クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは？
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話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all おれは怒鳴る客に「大丈夫です」「大丈夫です」と答えて火に油を注ぐ 相手の口にショットガンを突っ込み「はあ〜？聞こえんな〜もっとでっけえ声で言ってみろ！」 クリーニング屋がちょっと場所変わったくらいで売り上げ変わるか？ なんで役所は警察呼ばないんだろうな。誰か教えてエロい人 >>99
見た目も小さな可愛い子供ならいいけど
クレーマーって汚いジジイやババアばっかだからなぁ 逆にまったく話を聞かずにブチギレさせたほうが面白いんじゃね？ >>187
呼んでも逮捕されないし、逮捕されてもムショに入るほどじゃないんだよ
誰か殴られたり刺されたりしないと解決しないよ 復唱しようもないほどまとまりのない話をされるとどうしようもない
かろうじて復唱できてもそもそもなんて言ったか本人の頭から抜け落ちてるから
そんなこと言ってないが始まる クレームでもないただの仕事のやり取りでこの鸚鵡返ししてくる人いるけど聞き返すほど複雑か？わかってないのか？と不安になるきらやめてくれ 「小生意気な奴め！では1対1の殺し合いでケリをつけよう。まあ、私が負けるわけがないがなぁ」
「んんんんんー、許るさーん！私の仕事の邪魔をしおって！」 その場の怒りを鎮めてもクレーマー本人には不愉快な記憶が強く残るだけじゃね？
役所は倒産しないだろうけど店は客が逃げれば倒産する。 >>149
そのために高い金を出してんだからな！ボッタクリ業界のクセに調子に乗るなよ！ >>1
この例で言えば、市が立ち退き要求などせず、施設建設を諦めるか、問題のない場所の施設を建設すればクレーマー自体が存在しなかった
市のやり方が最初から間違っていたことが全ての原因 スーパーアクティブでいいだろ
あ?ごるぁ!いまなんつったごるるぁ!!で解決 最後まで話聞くってのは効果があるのは理解できるんだけど、最後まで話聞いてたら通常業務が回らないぐらい現場は人員を削減されている
事務的に淡々と聞く、話長そうなら遮る
→逆上してきたら儲けもん、通報
ってパターンが多いな
出世している上司を見渡すと
じっくり話を聞く人はトラブルにはならないけど、対応が長期にわたる >>187
警察呼んだところで厳重注意で終わり
逮捕されて送検されても不起訴
有罪になっても執行猶予
管轄地域にクレーマーが住み続ける限り役所は対応し続けなきゃならん
通報して恨まれたら今後の対応が厳しくなる
だから役所は穏便に済まそうとするのよ >「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
でこの後は？
クレームを入れてるやつは対応や改善を求めてるのに回答になってない。
ただあしらっただけじゃん。
確かに相手は冷静になるだろうけど、根本的な解決をしてない。 確認のため復唱します、お前の頭は空っぽか？でよろしいでしょうか？
確認のため復唱します、バカにしてるのか？でよろしいでしょうか？ こっちが高まってるときに大声ではぁはぁモロ演技されたら萎える
嬢は事務的塩対応で淡々と射精に導くべき できる、できないを感情抜きにして伝える
でいいとおもうんだけどな
特に役所なんて出来る出来ないが法律で決まっているんだから 最初の機械アナウンスで「今後のサービス向上のため、録音させていただきます」
これでたいがい防げる 沈めるアクティブリスニングって云うとＩＣレコーダのデータぶつ切りにして繋いだのをマスコミに撒いて財務事務次官辞めさせるとかそんな感じ？( ゜∀゜) >>20
だから呼んでどうすんだよキチガイ池沼ハゲデブ >>16
ほぉではクレーマー相手にアクティブリスニングで対応してもらおうか 警察の仕事したけど
軽自動車を横付けにして署長を出せ
警官二人が話を聞いてると
最後にはにこやかに談笑して帰る 全部録音して住所氏名顔写真とともにネットで晒し者でいいだろ
ガイジクレーマーは周りからフクロ叩きにされんと自分が悪いっての分からんて 職場に指示した事に関して、文字通りおうむ返しする奴がいた。
大した事じゃなくても自分で言葉にして刷り込んでいる様だった。
あれは気持ち悪い。 アクティブリスニングとやらを多用してクレーム対応が上手い！上手い！とチヤホヤされてる職員がいるけど、側から聞いてると耳障りのいい事を言ったり曖昧な返事をしてはぐらかしてるだけなんだよな
クレームの原因となった問題は決着がつかず何度も来訪
→その度に人たらし話術、人たらし傾聴ではぐらかす
→その日は機嫌よくクレーマーは帰宅
→後日、やっぱり納得がいかない！と来訪
→はぐらかし…の繰り返し
転勤とかでその職員が居なくなると、一気に怒りが炸裂するんだわ
最初の段階で、揉める覚悟で「できる」「できない」をガツン！と言った方が対応は早く終わる >>1
素人乙
興奮している場合、単純なおうむ返しでなく区切って相手に自分の言葉を理解させるんだよ 俺はすぐに血の気が上がる上司に対してこの手法でなだめてる
年取ると譲らないし少しでも反対されるとすぐに発狂するから面倒だわ >>136
そのまま保留して上司に面倒なように相談したら寄り付かなくならない？
ならないかw >>229
横レスすまん
寄り付かなくなるけど契約更新の面談の時に通話時間が長い、効率が悪い、契約切るぞ、時給下げるぞと脅されるんだよね
かと言って上司に交代するとエスカレ件数が多い、契約切るぞ、時給下げるぞと脅される
正社員オペレーターならSVへの昇進が遅れたり賞与査定が悪くなったり >>95
結局天性のものだから訓練できないってことか？ こういう知った風なこと言う奴って絶対に現場を知らないよね
本物の基地外にはマニュアルなんて通用しないよ >>237
対応できないからマニュアルで線引きするのが大事なんだよ。
あなたみたいにマニュアルなくてもさっさと逃げるなりその場で問題を収めたりすることができる人ばかりじゃないんだから。 俺はクレーマー側だけど
ボソボソと喋るやつだとキレる
丁寧な言葉使いでハキハキ話せないなら営業関係の仕事すんなボケと
できないならできない、できるならできると意思決定スピード速くてハッキリ言う営業からなら買う こんなんよりごねてくる奴に一度でも折れたら終わりって教えてやれ
結局おれる奴がいるからあっちでごねたらうまくいったのに
何でこいつはだめなんだ失礼な奴だ！とかなるんだよ お客様だけに特別対応は出来ません
ご期待に添えずすみません
それでは失礼します >>1
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと？
笑わせてくれるなｗ コールセンターだとマイクをイヤホンに近づけて
相手のクレームをヤマビコの用に聞こえるようにしてやると
自分の声が返ってきて話しにくいのか大人しくなっていくよ >>231
さらに横レスすまんが
正社員オペレーターからＳＶへ昇進ってなんか罰ゲームにしか聞こえないなもうｗ あと、ほとんど買わないけどメールで問い合わせしまくるお客さんは、逆にあなただけが頼りチックに
両手を広げてようこそこの世界へ！みたいにド派手な歓迎してますよ！メール送信したら。
めんどくさい人間関係に巻き込まれた感を抱いて連絡が途絶えるよ、この作戦はよく使ってる。 無理です、できません。
上に代わっても答えは変わりせません。
を徹底してあとは申し訳ございませんだけでしょ。
あと相手の話には「ええ」で返事しないといけないって習ったよ。 本物のクレーマーと言うか基地害には「ああ、コイツ頭おかしんだな」ってある程度こっちも落ち着いて対応できるけど
基地害を演じてるファッションクレーマーでとりあえずゴネまくって怒鳴り散らせば思い通りになると思ってる奴はマジでムカつくし
コイツの要望など一片ものんでやるものかクズ野郎って気になる ・・・で？
ほほう
(ズルズル ズズズー) あ、終わった？ 怒鳴って来る奴は理不尽なことを言っていることに本当は気づいてる お前さっきからおうむ返ししてるけど馬鹿にしてんのか！！真面目に話聞くきねえだろ！上司だせコラ！！ サポート担当者が困った客のケースを投稿する掲示板って、今はないのかな。
一時期入り浸って、何件か投稿させてもらったがｗ。 相手の言質をちょっとでも取ったら基地害みたいに上から目線で責め立てるクズっているよな
どう見てもクソクレーマーのストレス発散で当たり散らされる接客担当かわいそう それがなかったらもはや人とは言えん。人間は間違うもの。 そういうもんなんだからしょうがない。
多分こういうことを延々と続けていくんだと思うよ。 テレビ番組がこぞって一般人を叩き始めたせいで、日本中が影響されてしまった
タクシー運転手、ホテルマン、ウェイトレス、ラーメン屋店主などを「ありえへん！」と叩く番組がいくつも生まれた
ダウンタウンの２人を筆頭に、吉本芸人たちが一般人を叩き、その流れに有吉弘行や坂上忍が乗っかっていった
その中で、強烈なクレーマーぶりを発揮したのが千原兄弟と木村祐一
自宅や楽屋まで店員を呼びつけて説教し、そのエピソードを面白おかしくテレビや舞台で披露した 一般人を叩いていたテレビ業界の連中が一般人から叩かれるという自業自得な展開が生まれた
そして「嫌なら見るな」という迷言が生まれた 本物のキチガイの言うことに肯定的な相槌を打ってはいかんよ、こっちが言ったことにされる
「わかります」「なるほど」「そうなんですね」もアウト
よく聞いてますよと態度に示すつもりでうなづくのもアウト
下手するとその場にいるだけでもアウトになる
本物のキチガイの視界に入ってはいけない A「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」
B「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
A「そうや！」
B「そうや！ということでよろしいですか？」
A「お前舐めとんのか？」
B「お前舐めとんのか？ということでよろしいですか？」 静めるんじゃないの？
沈めるなら東京湾まで連れて行かなきゃ 上司「これこれこういうことだぞ」
俺「なるほど（簡潔に要約して）こういうことですね」
上司「だからそう言ってるだろ！」
別に小手先のテクとか使うつもりなくて情報伝達を正確に行うために復唱してるんだけどなあ
話聞かずに別のこと考えながらハイハイ言ってた方が機嫌を損ねないという >>270
そう言うときは言われたことを踏まえて１つ質問しとくと確認も取れるし実務捗るし前向きだと思われるしWINWINやぞ >>4
むしろクレーマー自身が警察呼ぶ
で、諭されてショボーン アクティブリスニングしてくる店員の対応策とかクレーマー用のマニュアルはないの 立ち退きしてちゃんと営業してるのに営業保証かよ
移転や建設中の間の営業保証ならともかくこんなの通るわけねえだろ >>271
それはやることもあるけど、上手く答えられるレベルの質問にしとかないと機嫌損ねるんだよなあ
それに完璧に理解したと勘違いされても後々困るから多様は禁物 クレーマ「お前が、どう責任とるのか言ってみろ！」
私「水色のストライプです。」
クレーマ「あぁ？なんの話だよ！」
私「下着の色です。質問されませんでしたか？」
クレーマ「聞いてねぇよそんな事」
私「大変失礼いたしました。よく聞き取れなかったのでもう一度よろしいですか？」
クレーマ「責任とるんだろな？」
私「週に3回以上です」
クレーマ「何が？」
私「自慰です。端的に言うとオナニーですね」 >>8
お客様は不当な要求をねじ込んでくる在日には警察に通報しかないとお考えなのですね >>71
いちおう親会社だよ
知らんがなって思うだろうけど >>78
なるほど
さっきからそう仰ってる、そういいたいわけですね
・・・ダメかも 出来ない事は出来ないと毅然な態度で臨まないと調子に乗ってくるよ
クレーマーって小心者だからな
本物のキチガイで手を出してきたらそれこそ警察呼びやすいしまともに相手しなくていいから楽
1番めんど臭いのはネチネチと理詰めでこっちの誤りを指摘してきて、特に要求もしてこないやつ
対応長引くし揚げ足取られるから下手な事言えないしゴールが見えなくて精神削られる ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
