クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?
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話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません!」
「決まりですから!」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all >>118
それはあるなw
偉い人が出てくると急にトーンダウン。
「なんでお前らこんなクレームもまともに処理できないの?」
ってお偉いさんから印象まで持たれて大ダメージ。
現場はたまったもんじゃない 録音しておけば問題ない
クレーマの態度が急変したと言う
こちらの主張の裏付けになる >>119
もうどうしようもなくね。
確認するふりして時間稼いで不在だとウソつくくらいしかない。
うまく追い返せたら報告して相談だな。 >>140
当方には権限がないので上と相談する。
本日はいないのでごめんねまた来てよ。
ってのを丁寧に。 担当者の住んでる場所を割って
子供がいたら軽くちょっかい出してやれば
簡単に言う事を聞いてくれるって右翼団体の友人が言ってた。 >>270
「復唱します」って一言添えればオッケーかな 責任者を出せ!と言われたら、「私が担当者です!」と言うように指導されるけども、後方に明らかに責任者と分かる上司が座っててクレーマーの目に付いちゃって、結局、上司が出てきてしまう 国や行政とケンカしても100%勝てないから
担当者個人との戦いに持ち込むんだとさ。
右翼団体の友人が言ってた。 >>288
最近は高齢独身が多いからあまり効果ない
まあ、独身者なら「いい歳して独身かw」と罵れば動揺する 俺はいつも「分かりました、じゃあ腕相撲で決めましょう」って言ってわざと良い勝負して負けてあげてる
スッキリしたのかクレーマーはもっと鍛えないとダメだよって自信ありげに帰って行く >>291
公務員の友人に聞いた話だと、担当者個人を「対応が悪く精神的な苦痛を受けた」と訴えるのが流行ってるらしいな
訴訟に備えた保険に自腹で入っている人も多いとか >>292
公務員って既婚率や持ち家率が高いだろ
つまり失いたくないものを持ってる階級だから
やっぱり弱いみたいよ。 >>294
右翼相手にやってみればいいんじゃない?
お前さん世間を知らないだろ。 auのiPhone5のLTEエリア広告で思いっきり嘘つかれて掴まされた時にめちゃくちゃ揉めた
本社の多分クレーマー担当みたいなところに繋がれた時のあのクソ高圧的な態度はマジで許せん
最終的に誤記だと認めて返品返金も認めさせた後に、あのクレーマー担当に変わってくれない?って
頼んだけどダメだったな。ざまみろボケと言ってやりたかったんだけど >>295
現場責任者の課長クラスになると既婚者が多いからね
ただ、女性管理職は逆に独身が多いよ
独身者は話が通じない人、遠回しの脅しが通じない人が多くて面倒
話が通じないから独身なんだろうな 大企業と役所は揉めた職員を転勤で逃すのが卑怯だよね >>297
携帯キャリアのサポセンにクレーム担当は無いよ
一般の派遣オペレータから、少しベテランにチェンジするだけ
塩対応に徹するように言われているんだよ
はじめから料金の裁量権はいくらかあるんだけど
気に入らない奴には返金しない
君は負けたんだよ
そして君に返金したオペレータも負けたのかな
それともめんど臭いから金で解決するかって時間の方を優先しただけ
毎日毎日クレーマー対応してたらなれてくる
コールセンターだと逆に暴力振るわれる心配も無いから顔真っ赤な客を想像しながら遊んでるだけ 不当要求も応じると自分のクビが飛びそうな案件だと、気弱そうな公務員も全力で拒否してくるよね
その辺の小売店なら直ぐに要求に応じるようなクレームでも、役所は必死に拒否
役所への要求の通らなさは異常 世の中は法律でも道理でもなくて力関係が決める
悲しい現実だよな。
だからどの国にもそれを調整して食ってるヤクザ者がいる。 >>231
なるほど
コルセンの募集が常時出てるのはそのせいか
そりゃ居着かない罠 お人好しな性格ってのもあってクレーム対応ばかりやらされる
本当に嫌で嫌でしょうがない
泣きそうな顔で声も震え手も震える、冷や汗もダラダラ
遂には声が出なくなり30分ぐらい沈黙してしまったりする
上司に変わろうにも上司は逃げるから、ずっと俺が対応してる
んで、クレーム入れた人は俺に対して同情してくれたり、気持ち悪がったり、らちがあかないと思うのか、僚店や本社にクレームを入れる
誠心誠意対応したと思われてるみたいで今のところお咎めは無いんだけど、こんな対応良くないよな…
自己嫌悪だわ >>300
KDDI本社に回された筈だよ
すでにそこに至るまでに派遣オペレータレベルとの話はとっくに終わってるし
最終的に無償返品返金になってるからまあ俺が勝ったよねどう考えても 残念ながらエボルバのコールセンターで完結してると思う まあ、コールセンター対応で完結してたとしても無償返品返金は勝ちに間違いない メモってあったわ
KDDI本社 お客様相談室 室長代理 と交渉 家に来い!と呼んで来ないならコールセンター
家に来い!と呼んで来るなら本社 >>306
マジレスすると本社にお客様対応する部署は無い 電話応対を外注してる企業が増えてる為か
想定外の質問には口から出まかせな奴が増えてる >>309
iPhone5の頃のメモを大事に残してたんですね
君にとって人生の一大事でそれに勝ったんですね
とても良い記念になりましたね コールセンターで働いてたからこそ分かる、大企業の不誠実な対応
・非正規のオペレーターに本社の正社員と名乗らせる
・札幌や仙台に繋がっているのに表示される市外局番は「03」
社会問題になるような案件、製品事故で身体被害のある案件とか以外、外注や子会社のコールセンター任せ こちらの個人情報を知ってる場合は電話係の住所を教えて欲しい 大卒の本社勤務のエリート様が、お客様対応なんて末端の業務するわけないし、
本社の人はサービス内容すら把握出来てないからサポートも出来ないと思う
やってる仕事が全然違うんだからさ。
だからコールサポートは外注するんでしょ
携帯キャリアとか数百人規模のコールセンターだから本社のエリート様にやらせたら人件費やばいでしょ >>311
じゃ、俺に連絡してきたのは誰なんですかね〜
肩書も所属も役職もちゃんと言ってるし、名前もわかってるよ?
コルセン派遣の雑魚には教えられてないことがいっぱいあんじゃないのかな? >>313
いや別に一生の一大事でもないけど
後にも先にも温厚な俺をあんだけブチギレさせたのはKDDIだけだね〜 本社の部署名、役職名をコールセンターのSVとかマネージャー(一応、正社員)に名乗らせることはあるよ
働いてた俺が言うのも何だけど、本当に不誠実だよ
一応、法的にも問題無いと伝えられていたけれども
顧客の事を思って本社にエスカレしてもコールセンターに差し戻してくるんだから コールセンターの管理任されてるひとが数人居るんだよ
確かめよう無いんだから肩書きなんてなんとでもなるし
コールセンターって最近は固定の偽名を付けて仕事してる会社も多いよ
ネットとかで特定されないようにね >>319
脊髄反射でレス続けてる君の書き込み見てるだけでクレーマー体質な人間だとわかるよ
コールセンターベテラン派遣にもすぐにそれがわかってあしらわれ遊ばれたんだね
でも最終的に返金に持ち込めたんだから君の勝ちだよ
人生の大事な思い出になったね そのうち何処のサポートもクレーマーとキチガイ対策に0570になるよ >>319をバカにするつもりはない
クレーム内容も正当な理由があるみたいだし
俺は大企業が不誠実な対応をしている実態を貴方に知って欲しいだけなんだ >>320
ああ、その段階も終わってたのよ。派遣の雑魚 その上席のマネージャーとか、そのさらに上席
で、どうにもならないんでどうすんの?ってことでKDDI本社お客様相談室 室長代理のお出まし
他にも室長代理がいたから何人も室長代理いんの?って話もしたけどね
>>321
んじゃこっちから電話して「室長代理の○○さんをお願い」って言ったら誰がでるわけ?
前はおっさんだったのに今日は女だ。なんてことになんの?
>>322
お前、あしらってる体で喋ってるつもりかもしれないけど、めちゃくちゃ苛ついてんねww
雑魚の派遣風情があんま喋っちゃダメだよ。同じこと繰り返すばっかりになってるし
お前みたいなのって顧客対応がヘタクソすぎて、めちゃくちゃ時間かけさせられた上に
返品返金対応させられて、雇用側にとっては能無しで堪らんだろうな 飲食とかでも個人店て結構怖いよね
チェーン店みたいにクレーム入れてるアホとか怖いことになる >>326
実際にはKDDIが最終的に「カタログに『誤記』をしました」って謝罪会見したからね
ぜってーわざとじゃねえかあんなもんって感じだったけど
最終的に返品返金ノーペナルティで抜けたからまあいい
それ以降公私ともにKDDIには一銭たりとも落とさないように注意してるし 日本の企業も真面目に誠実に対応してると潰れてしまうご時世だからね〜
いたしかたないんじゃないよ。
かといってクレーマー全員に返金なんてしてたら、ネットにあの企業はゴネたら返金してくれるよ!なんて、書き込みされちゃうしね
だから散々断って断って怒らせて疲れさせて時間かけて
それでも頑張る筋通ったクレーマーには返金してあげる
そのくらいのさじ加減にしてるんだよ >「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」
これだと要求を飲んでくれたものだと相手が勘違いするだろ 訴えるならどうぞ、と言いながら実際に小額訴訟を起こすとあっさりお金を払ってくれたりもする
まさに>>330の通りだな
金銭じゃなく謝罪文と自宅訪問謝罪を求めるクレーマーが一番、厄介 >>319
お前の書き込み見てるととても温厚には見えんのだが
自分でそう思ってるだけで客観的に見たらただのクレーマーだろw >>333
そう?温厚なもんだよ〜俺なんて。実際にお前も俺と同じ立場になったらわかるよ
誰だって怒るよあんなの >>319はまだまともな方だろ
本社が対応したと信じてくれてるんだから
本当にヤバいヤツは本社に乗り込んできたり、バイトとしてコルセンに潜り込んで自分の案件を対応したのが誰か業務端末で調べたりする
電話で対応が完結する人はクレーマーでなく善良な顧客だ >>335
だよな。俺なんて温厚なもんだよ
自分の損失さえ回復すりゃそれで許してやるってんだから バイトとして潜入って超怖いね
危ない奴って意味の方の怖さね
ストーカーとかも潜入してきたら怖いね
個人情報保護で簡単に調べられない用には出来てると思うけどさ >>334
俺の場合は20万近くするスキャナ買ったらハズレ品だったもんで
サポセンとやり取りしてるんだわ
お前みたいにぶち切れたりは一切しなかったがね >>337
誰が情報にアクセスしたかってのは必ず記録に残るけど、調査とかは事後的なんだよな
ストーカーが情報にアクセス
→その日に退職
→すぐ事件起こす
→事後調査で個人情報にアクセスしていた事が判明
みたいにスピード感持って犯行に及ばれると防ぎようがない >>338
交渉どヘタクソなの?20万のスキャナとかどんなのか知らんけど
そんなのでハズレ引くってのもアレだが クレーマーって何処からがクレーマーなのか難しいよね
消費者として正当な主張もあれば
ナンセンスなワガママもあるし
過剰な要求もあるし
サポセンのオペレータも人だから、この人には対応してあげよう助けてあげようって相手もいれば
はじめから怒ってて話も聞かないような人だと、こいつの要求は全て断ってやるって思うこともあるだろうし
だからクレーマーを生業にするなら低姿勢な方が実入りは多い気がしますよ サポセンの底辺派遣の人さあ、こんなとこでお客様に罵詈雑言浴びせないでってお願いしたって何の意味もないぜ? コールセンター勤務だが、揉める客はほとんどが
ソーシャルスタイルで区別するとドライバータイプ
こういう事で困ってます、どうすればいいですか?じゃなくて
これがこうならないのはおかしいだろ、どうするんだ!って姿勢
短期は損気 >>341
電話口で末端のサポート要員に怒鳴り散らしても意味ないからだよ
「こういう問題があって困っている、修理に来てもらっても直らない、
ドライバかファームの問題っぽいから技術系の担当者と話をさせてほしい」
って要望を淡々と伝えたわ
お前みたいなのが「自分は温厚だけど〜」とか言ってても眉唾にしか見えん 昔、クレームつけて大暴れした時期があったけど
いろいろ誠実対応してくれたな。
俺の言ってる事がまともやからとは思う。
俺→筋が通ってるクレームをつける
→オペレーター「ハイハイ」
→俺「ウキャキャキャキャー!!!ワチャウォーーウォーー!!」(トラウマになって貰うような暴言を羅列)
→オペレーター「上司に変わります」
→上司が誠実対応
筋が通ってるクレームも潰そうとしてしまうのが間違い。 >>347
「ブチギレ」って単語見ただけで怒鳴り散らしたと思い込んだのか
相当なうっかりさんだな
交渉も下手そうだ お客様に提案できる事はございませんって電話切る
上司と変わりますなんて言わない。、そんな運用が無い
客が上司出せって言い出すのを待つしか無い
こっちから上司と変わりますって言えない規則 SVなら電話を一方的に切れる権限が付与されているセンターは増えてきてる
暴言→警告→暴言続くなら切電→以後、手紙、メール、チャットのみの対応…
オペレーターが何時間も粘った電話をSVが5分で切った時は腹が立った
2chにそのSVの名前が晒されてたからいい気味だったけど、名前晒されて一人前とか言っててサイコパスかと思ったわ >>349
普通に考えたらぶち切れって時点で怒鳴り散らしてると思うだろw
仮にお前が怒鳴り散らしたりしてないのなら俺がうっかりなんじゃなくて
お前の日本語が悪いんだよ 「そうですか。LTEエリアは今後急速に拡大予定なんですか。ちなみに現時点でLTE対応エリアとされている場所で確認したらLTEが入らなかったんですがこれは?」
「そうですか、エリアとして明示されてる住所まで行って確認していますが」
「これらの中で確実にLTEの入る場所はどこなんですか?」
「ではそこへ行ってみますね」
「本当に確実に入りますね。そうすると端末の問題ではないということですよね?」
「ではWebサイトに記載されているLTE対象エリアはいったい何なんでしょうか?」
「え?今後工事予定の場所も工事済の場所も一緒に記載されてしまっている・・・?」
「それではこのリストの意味がないのではないですか?」
などなど、思い出すなあ
>>352
静かにブチ切れたりするわけよ普通に
ほんと、うっかりなやつだなあ。そら交渉事も上手くいかんわ >>353
旧帝院卒当たり前
外資系勤務当たり前
一部上場企業勤務当たり前
年収1500万当たり前
資産億超え当たり前
だった筈がなんとも惨めだよね こんなものに勝ったも負けたもあるかよ
ガキじゃあるまいし >>354
だからそれお前の日本語が悪いだけじゃん
胸の内にしまい込んで表に出さないならぶち切れたとは言わんだろ
お前のそれがぶち切れなら俺だってぶち切れてたわw 底辺は底辺に囲まれて生きてるから自分じゃ分かんないんだよ
触んな 殺人の容疑者がアクティブリスニングしたら、警察の取り調べから解放されるのか? >>364
いや、小売側の責任者が「頭おかしいゆとり」とかだったら電話するしかないだろ
というか >>1 の実務経験未経験者がなんでスクールなんかやってんだよ・・・・ >>358
怒鳴り散らしたって一言も言ってないからね
ブチギレたって怒鳴らないこともあるって何度言えばわかるのかな〜
まったく思い込みの激しいうっかりな奴だな >>364
はやくその底辺仕事から抜け出せるといいな
向いてないよお前その仕事
他に何ができるか知らんけど 通販のコルセンで時給1000円wのバイトSVやってたわ
本社が対応してくれる案件は
・大規模な個人情報流出
・身体被害(怪我した等)
・財産被害(火災発生等)
・マスコミ取材
・議員、議員秘書からの問い合わせ
・警察からの正式な問い合わせ
・弁護士からの正式な問い合わせ
・監督官庁からの正式な問い合わせ
・高額商品の返品返金交換
ぐらいだったわ
国民生活センターや交番の巡査からの問い合わせは、
「個人情報保護の観点からお答えできません。その為、個別具体的なご案内はできかねます。一般的なご案内となります事をご容赦下さい。」
「個別具体的なご案内をご希望の場合は、ご本人からお問い合わせ頂くか、個人情報開示の手続きをお願いします。」
というテンプレ回答させられてた
10万ぐらいまでの返金はバイトSVに裁量があった
その下のバイトチームリーダーには5万ぐらいまで
末端のバイトオペレーターには数千円まで
東京本社にアポなしで乗り込んだクレーマーがいたけども数時間説得して追い返した後、コルセンのバイトSV(地方都市)から電話させるぐらい、本社が対応する事は稀だった
もう、あんな仕事は二度としたくない
ただのエリート正社員の露払い役、人柱だわ 自分はクレーマー人間と思ってないから
相手から距離を取るとかえって動物は牙むくから
運を天に任せて相手に思いっきり、相手に噛みつかせて
「なんだよ、仲良くしようよ」って、距離をつめる
そうすれば、大人しくなる >>372
一従業員は、自分のサラリーさえ貰えればいいと考えるから、目の前の客を大切にしないし、問題に対して、規則を超えて対応する権限がない。
社長は、会社全体の長期的な利益を考えるから、目の前の客を大切にするはずだし、規則を超えた判断もできるはず、という考えに基づいている。 社長を呼べ、上司を出せに対しては「私が担当者です!」と言わせて上に繋げない対応が徹底されてると思う、どこの企業も
コールセンター内ですら、
非正規オペレーター
→非正規リーダー
→非正規SV
→正社員マネージャー
と4次対応まである
本社に凸れても社長に辿り着くのは至難の技
社長に対応してもらう一番の方法は、社長の講演会を聞ききに行き、質問コーナーでクレームをぶつけるってのが効果アリだ >>372
自営業のオッサンとかが企業の社長と同じ経営者目線で言ってきたりするんだけど会社の規模が違うから話にならんし
お前は只の一般消費者で社長が対応するわけないって社会人ならわかるだろってのをビジネスマナーをふまえて伝えたいけど上手く言えない 俺は対応悪かったら上に文句言う
公務員なら議員に
会社なら社長に
これでダメなら消費者センター等
コールセンターは非正規多すぎるせいで
糞対応多いし、最初から上司と話をさせろと >>374
じゃあ担当者を代えてくれって言われて結局は上司対応になるからあまり意味ないよね
逆に拗らせるよりも素直に上司に繋いだほうが早いのに上司が嫌がるから「私が担当者です」って言っとかないといけない感じ >>377
1日に何千件も問い合わせがあるからいきなりは責任者に繋げれんのよね
末端に粘らせて出来る限り責任者が対応する案件を減らす
工場のライン作業みたいなもんなんだよ、大企業のクレーム対応って… >>376
非正規オペレーターからしたら即、上司に変わりたくて仕方がない 俺がいたセンターだと、1日に3000件のコンタクトがあり、上席対応を求める件数は50件ぐらい
非正規SV5人ぐらいが粘り本社には繋がないようにする(というか本社に繋ごうとしても本社に対応を拒否されることが殆ど)
本社に上げる件数は月に2〜3件ぐらいだったわ >>380
こんなセンターが全国に数拠点あるんだから、全部を本社の社員が対応してたら事業の継続が困難
クレーマー も非正規オペレーターも資本主義の被害者だわ >>373
そっかーなんとかなく分かったけど、規則を超えた判断されたら何のための規則か分からんしやめた方が、、 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています