話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all 0341名無しさん＠涙目です。(新疆ウイグル自治区) [US]2018/10/13(土) 02:01:13.87ID:Uc//JmFy0
>>338
交渉どヘタクソなの？20万のスキャナとかどんなのか知らんけど
そんなのでハズレ引くってのもアレだが クレーマーって何処からがクレーマーなのか難しいよね
消費者として正当な主張もあれば
ナンセンスなワガママもあるし
過剰な要求もあるし
サポセンのオペレータも人だから、この人には対応してあげよう助けてあげようって相手もいれば
はじめから怒ってて話も聞かないような人だと、こいつの要求は全て断ってやるって思うこともあるだろうし
だからクレーマーを生業にするなら低姿勢な方が実入りは多い気がしますよ
0344名無しさん＠涙目です。(catv?) [DK]2018/10/13(土) 02:12:24.10ID:hG5cJdC+0
アクティブクンニリングスに空目
0345名無しさん＠涙目です。(catv?) [KE]2018/10/13(土) 02:12:25.25ID:smY67gK50
サポセンの底辺派遣の人さあ、こんなとこでお客様に罵詈雑言浴びせないでってお願いしたって何の意味もないぜ？
コールセンター勤務だが、揉める客はほとんどが
ソーシャルスタイルで区別するとドライバータイプ
こういう事で困ってます、どうすればいいですか？じゃなくて
これがこうならないのはおかしいだろ、どうするんだ！って姿勢
短期は損気
0347名無しさん＠涙目です。(東京都) [KR]2018/10/13(土) 02:23:31.49ID:0Z+PD42e0
>>341
電話口で末端のサポート要員に怒鳴り散らしても意味ないからだよ
「こういう問題があって困っている、修理に来てもらっても直らない、
ドライバかファームの問題っぽいから技術系の担当者と話をさせてほしい」
って要望を淡々と伝えたわ
お前みたいなのが「自分は温厚だけど〜」とか言ってても眉唾にしか見えん 昔、クレームつけて大暴れした時期があったけど
いろいろ誠実対応してくれたな。
俺の言ってる事がまともやからとは思う。
俺→筋が通ってるクレームをつける
→オペレーター「ハイハイ」
→俺「ウキャキャキャキャー！！！ワチャウォーーウォーー！！」(トラウマになって貰うような暴言を羅列)
→オペレーター「上司に変わります」
→上司が誠実対応
筋が通ってるクレームも潰そうとしてしまうのが間違い。
0349名無しさん＠涙目です。(新疆ウイグル自治区) [US]2018/10/13(土) 02:27:23.02ID:Uc//JmFy0
>>347
「ブチギレ」って単語見ただけで怒鳴り散らしたと思い込んだのか
相当なうっかりさんだな
交渉も下手そうだ お客様に提案できる事はございませんって電話切る
上司と変わりますなんて言わない。、そんな運用が無い
客が上司出せって言い出すのを待つしか無い
こっちから上司と変わりますって言えない規則
SVなら電話を一方的に切れる権限が付与されているセンターは増えてきてる
暴言→警告→暴言続くなら切電→以後、手紙、メール、チャットのみの対応…
オペレーターが何時間も粘った電話をSVが5分で切った時は腹が立った
2chにそのSVの名前が晒されてたからいい気味だったけど、名前晒されて一人前とか言っててサイコパスかと思ったわ
0352名無しさん＠涙目です。(東京都) [KR]2018/10/13(土) 02:37:03.82ID:0Z+PD42e0
>>349
普通に考えたらぶち切れって時点で怒鳴り散らしてると思うだろｗ
仮にお前が怒鳴り散らしたりしてないのなら俺がうっかりなんじゃなくて
お前の日本語が悪いんだよ 0353名無しさん＠涙目です。(埼玉県) [GB]2018/10/13(土) 02:38:46.12ID:HI3x4YPd0
コールセンター勤め多いんだなｗ
0354名無しさん＠涙目です。(新疆ウイグル自治区) [US]2018/10/13(土) 02:40:15.43ID:Uc//JmFy0
「そうですか。LTEエリアは今後急速に拡大予定なんですか。ちなみに現時点でLTE対応エリアとされている場所で確認したらLTEが入らなかったんですがこれは？」
「そうですか、エリアとして明示されてる住所まで行って確認していますが」
「これらの中で確実にLTEの入る場所はどこなんですか？」
「ではそこへ行ってみますね」
「本当に確実に入りますね。そうすると端末の問題ではないということですよね？」
「ではWebサイトに記載されているLTE対象エリアはいったい何なんでしょうか？」
「え？今後工事予定の場所も工事済の場所も一緒に記載されてしまっている・・・？」
「それではこのリストの意味がないのではないですか？」
などなど、思い出すなあ
>>352
静かにブチ切れたりするわけよ普通に
ほんと、うっかりなやつだなあ。そら交渉事も上手くいかんわ >>353
旧帝院卒当たり前
外資系勤務当たり前
一部上場企業勤務当たり前
年収1500万当たり前
資産億超え当たり前
だった筈がなんとも惨めだよね 0357名無しさん＠涙目です。(茸) [US]2018/10/13(土) 02:55:25.81ID:CZPME9Gg0
こんなものに勝ったも負けたもあるかよ
ガキじゃあるまいし
0358名無しさん＠涙目です。(東京都) [KR]2018/10/13(土) 03:01:05.31ID:0Z+PD42e0
>>354
だからそれお前の日本語が悪いだけじゃん
胸の内にしまい込んで表に出さないならぶち切れたとは言わんだろ
お前のそれがぶち切れなら俺だってぶち切れてたわｗ 底辺は底辺に囲まれて生きてるから自分じゃ分かんないんだよ
触んな
0360名無しさん＠涙目です。(東京都) [JP]2018/10/13(土) 04:18:46.89ID:eULdebEg0
殺人の容疑者がアクティブリスニングしたら、警察の取り調べから解放されるのか？
>>364
いや、小売側の責任者が「頭おかしいゆとり」とかだったら電話するしかないだろ
というか >>1 の実務経験未経験者がなんでスクールなんかやってんだよ・・・・ >>358
怒鳴り散らしたって一言も言ってないからね
ブチギレたって怒鳴らないこともあるって何度言えばわかるのかな〜
まったく思い込みの激しいうっかりな奴だな 0368名無しさん＠涙目です。(新疆ウイグル自治区) [US]2018/10/13(土) 08:44:05.04ID:Uc//JmFy0
>>364
はやくその底辺仕事から抜け出せるといいな
向いてないよお前その仕事
他に何ができるか知らんけど 通販のコルセンで時給1000円wのバイトSVやってたわ
本社が対応してくれる案件は
・大規模な個人情報流出
・身体被害（怪我した等）
・財産被害（火災発生等）
・マスコミ取材
・議員、議員秘書からの問い合わせ
・警察からの正式な問い合わせ
・弁護士からの正式な問い合わせ
・監督官庁からの正式な問い合わせ
・高額商品の返品返金交換
ぐらいだったわ
国民生活センターや交番の巡査からの問い合わせは、
「個人情報保護の観点からお答えできません。その為、個別具体的なご案内はできかねます。一般的なご案内となります事をご容赦下さい。」
「個別具体的なご案内をご希望の場合は、ご本人からお問い合わせ頂くか、個人情報開示の手続きをお願いします。」
というテンプレ回答させられてた
10万ぐらいまでの返金はバイトSVに裁量があった
その下のバイトチームリーダーには5万ぐらいまで
末端のバイトオペレーターには数千円まで
東京本社にアポなしで乗り込んだクレーマーがいたけども数時間説得して追い返した後、コルセンのバイトSV（地方都市）から電話させるぐらい、本社が対応する事は稀だった
もう、あんな仕事は二度としたくない
ただのエリート正社員の露払い役、人柱だわ
0371名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [BR]2018/10/13(土) 10:35:58.26ID:jCSWXd3r0
自分はクレーマー人間と思ってないから
相手から距離を取るとかえって動物は牙むくから
運を天に任せて相手に思いっきり、相手に噛みつかせて
「なんだよ、仲良くしようよ」って、距離をつめる
そうすれば、大人しくなる
0373名無しさん＠涙目です。(庭) [US]2018/10/13(土) 11:21:51.53ID:9G3hyzVT0
>>372
一従業員は、自分のサラリーさえ貰えればいいと考えるから、目の前の客を大切にしないし、問題に対して、規則を超えて対応する権限がない。
社長は、会社全体の長期的な利益を考えるから、目の前の客を大切にするはずだし、規則を超えた判断もできるはず、という考えに基づいている。 社長を呼べ、上司を出せに対しては「私が担当者です！」と言わせて上に繋げない対応が徹底されてると思う、どこの企業も
コールセンター内ですら、
非正規オペレーター
→非正規リーダー
→非正規SV
→正社員マネージャー
と4次対応まである
本社に凸れても社長に辿り着くのは至難の技
社長に対応してもらう一番の方法は、社長の講演会を聞ききに行き、質問コーナーでクレームをぶつけるってのが効果アリだ
>>372
自営業のオッサンとかが企業の社長と同じ経営者目線で言ってきたりするんだけど会社の規模が違うから話にならんし
お前は只の一般消費者で社長が対応するわけないって社会人ならわかるだろってのをビジネスマナーをふまえて伝えたいけど上手く言えない 俺は対応悪かったら上に文句言う
公務員なら議員に
会社なら社長に
これでダメなら消費者センター等
コールセンターは非正規多すぎるせいで
糞対応多いし、最初から上司と話をさせろと
>>374
じゃあ担当者を代えてくれって言われて結局は上司対応になるからあまり意味ないよね
逆に拗らせるよりも素直に上司に繋いだほうが早いのに上司が嫌がるから「私が担当者です」って言っとかないといけない感じ >>377
1日に何千件も問い合わせがあるからいきなりは責任者に繋げれんのよね
末端に粘らせて出来る限り責任者が対応する案件を減らす
工場のライン作業みたいなもんなんだよ、大企業のクレーム対応って… >>376
非正規オペレーターからしたら即、上司に変わりたくて仕方がない 俺がいたセンターだと、1日に3000件のコンタクトがあり、上席対応を求める件数は50件ぐらい
非正規SV5人ぐらいが粘り本社には繋がないようにする（というか本社に繋ごうとしても本社に対応を拒否されることが殆ど）
本社に上げる件数は月に2〜3件ぐらいだったわ
>>380
こんなセンターが全国に数拠点あるんだから、全部を本社の社員が対応してたら事業の継続が困難
クレーマー も非正規オペレーターも資本主義の被害者だわ >>373
そっかーなんとかなく分かったけど、規則を超えた判断されたら何のための規則か分からんしやめた方が、、 1日に3000件のクレームとかサービスが杜撰過ぎだろ
>>1
今そう言っただろうが、一回で理解できねえのかよ！
ないしは
テメエはオウムか？
で詰みになるだけだと思うが 丁寧に対応するフリして慇懃無礼に断るだけのクソ対応が多い
警察呼んだ際、裁判になった際に心象を良くしようという企業側、役所側の作戦なんだろうけども
熱く議論に応じる社員、言葉は汚いが筋を通す社員がいなくなった
説明責任を果たさず逃げ回る、敬語で謝る振りをする、断るってクソ対応ばかり
責任者出せとか騒ぐ屑クレーマーって何様なんだろね
お前ごときの対応はバイトで十分ってのが社の方針
気に入らないならやめて結構。他社に行け
暴力団事務所も電話番号公開すればいいのに
ヘタレには無理か
0390名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [US]2018/10/13(土) 22:41:15.55ID:XIvqS2V30
0570は止めろ！！
0391名無しさん＠涙目です。(やわらか銀行) [ﾆﾀﾞ]2018/10/13(土) 23:25:41.54ID:f3okLdzg0
そもそも話し合う気がないような奴には何言っても無駄。
