クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは？
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話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all こんなんよりごねてくる奴に一度でも折れたら終わりって教えてやれ
結局おれる奴がいるからあっちでごねたらうまくいったのに
何でこいつはだめなんだ失礼な奴だ！とかなるんだよ お客様だけに特別対応は出来ません
ご期待に添えずすみません
それでは失礼します >>1
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと？
笑わせてくれるなｗ コールセンターだとマイクをイヤホンに近づけて
相手のクレームをヤマビコの用に聞こえるようにしてやると
自分の声が返ってきて話しにくいのか大人しくなっていくよ >>231
さらに横レスすまんが
正社員オペレーターからＳＶへ昇進ってなんか罰ゲームにしか聞こえないなもうｗ あと、ほとんど買わないけどメールで問い合わせしまくるお客さんは、逆にあなただけが頼りチックに
両手を広げてようこそこの世界へ！みたいにド派手な歓迎してますよ！メール送信したら。
めんどくさい人間関係に巻き込まれた感を抱いて連絡が途絶えるよ、この作戦はよく使ってる。 無理です、できません。
上に代わっても答えは変わりせません。
を徹底してあとは申し訳ございませんだけでしょ。
あと相手の話には「ええ」で返事しないといけないって習ったよ。 本物のクレーマーと言うか基地害には「ああ、コイツ頭おかしんだな」ってある程度こっちも落ち着いて対応できるけど
基地害を演じてるファッションクレーマーでとりあえずゴネまくって怒鳴り散らせば思い通りになると思ってる奴はマジでムカつくし
コイツの要望など一片ものんでやるものかクズ野郎って気になる ・・・で？
ほほう
(ズルズル ズズズー) あ、終わった？ 怒鳴って来る奴は理不尽なことを言っていることに本当は気づいてる お前さっきからおうむ返ししてるけど馬鹿にしてんのか！！真面目に話聞くきねえだろ！上司だせコラ！！ サポート担当者が困った客のケースを投稿する掲示板って、今はないのかな。
一時期入り浸って、何件か投稿させてもらったがｗ。 相手の言質をちょっとでも取ったら基地害みたいに上から目線で責め立てるクズっているよな
どう見てもクソクレーマーのストレス発散で当たり散らされる接客担当かわいそう それがなかったらもはや人とは言えん。人間は間違うもの。 そういうもんなんだからしょうがない。
多分こういうことを延々と続けていくんだと思うよ。 テレビ番組がこぞって一般人を叩き始めたせいで、日本中が影響されてしまった
タクシー運転手、ホテルマン、ウェイトレス、ラーメン屋店主などを「ありえへん！」と叩く番組がいくつも生まれた
ダウンタウンの２人を筆頭に、吉本芸人たちが一般人を叩き、その流れに有吉弘行や坂上忍が乗っかっていった
その中で、強烈なクレーマーぶりを発揮したのが千原兄弟と木村祐一
自宅や楽屋まで店員を呼びつけて説教し、そのエピソードを面白おかしくテレビや舞台で披露した 一般人を叩いていたテレビ業界の連中が一般人から叩かれるという自業自得な展開が生まれた
そして「嫌なら見るな」という迷言が生まれた 本物のキチガイの言うことに肯定的な相槌を打ってはいかんよ、こっちが言ったことにされる
「わかります」「なるほど」「そうなんですね」もアウト
よく聞いてますよと態度に示すつもりでうなづくのもアウト
下手するとその場にいるだけでもアウトになる
本物のキチガイの視界に入ってはいけない A「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」
B「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
A「そうや！」
B「そうや！ということでよろしいですか？」
A「お前舐めとんのか？」
B「お前舐めとんのか？ということでよろしいですか？」 静めるんじゃないの？
沈めるなら東京湾まで連れて行かなきゃ 上司「これこれこういうことだぞ」
俺「なるほど（簡潔に要約して）こういうことですね」
上司「だからそう言ってるだろ！」
別に小手先のテクとか使うつもりなくて情報伝達を正確に行うために復唱してるんだけどなあ
話聞かずに別のこと考えながらハイハイ言ってた方が機嫌を損ねないという >>270
そう言うときは言われたことを踏まえて１つ質問しとくと確認も取れるし実務捗るし前向きだと思われるしWINWINやぞ >>4
むしろクレーマー自身が警察呼ぶ
で、諭されてショボーン アクティブリスニングしてくる店員の対応策とかクレーマー用のマニュアルはないの 立ち退きしてちゃんと営業してるのに営業保証かよ
移転や建設中の間の営業保証ならともかくこんなの通るわけねえだろ >>271
それはやることもあるけど、上手く答えられるレベルの質問にしとかないと機嫌損ねるんだよなあ
それに完璧に理解したと勘違いされても後々困るから多様は禁物 クレーマ「お前が、どう責任とるのか言ってみろ！」
私「水色のストライプです。」
クレーマ「あぁ？なんの話だよ！」
私「下着の色です。質問されませんでしたか？」
クレーマ「聞いてねぇよそんな事」
私「大変失礼いたしました。よく聞き取れなかったのでもう一度よろしいですか？」
クレーマ「責任とるんだろな？」
私「週に3回以上です」
クレーマ「何が？」
私「自慰です。端的に言うとオナニーですね」 >>8
お客様は不当な要求をねじ込んでくる在日には警察に通報しかないとお考えなのですね >>71
いちおう親会社だよ
知らんがなって思うだろうけど >>78
なるほど
さっきからそう仰ってる、そういいたいわけですね
・・・ダメかも 出来ない事は出来ないと毅然な態度で臨まないと調子に乗ってくるよ
クレーマーって小心者だからな
本物のキチガイで手を出してきたらそれこそ警察呼びやすいしまともに相手しなくていいから楽
1番めんど臭いのはネチネチと理詰めでこっちの誤りを指摘してきて、特に要求もしてこないやつ
対応長引くし揚げ足取られるから下手な事言えないしゴールが見えなくて精神削られる >>118
それはあるなw
偉い人が出てくると急にトーンダウン。
「なんでお前らこんなクレームもまともに処理できないの？」
ってお偉いさんから印象まで持たれて大ダメージ。
現場はたまったもんじゃない 録音しておけば問題ない
クレーマの態度が急変したと言う
こちらの主張の裏付けになる >>119
もうどうしようもなくね。
確認するふりして時間稼いで不在だとウソつくくらいしかない。
うまく追い返せたら報告して相談だな。 >>140
当方には権限がないので上と相談する。
本日はいないのでごめんねまた来てよ。
ってのを丁寧に。 担当者の住んでる場所を割って
子供がいたら軽くちょっかい出してやれば
簡単に言う事を聞いてくれるって右翼団体の友人が言ってた。 >>270
「復唱します」って一言添えればオッケーかな 責任者を出せ！と言われたら、「私が担当者です！」と言うように指導されるけども、後方に明らかに責任者と分かる上司が座っててクレーマーの目に付いちゃって、結局、上司が出てきてしまう 国や行政とケンカしても１００％勝てないから
担当者個人との戦いに持ち込むんだとさ。
右翼団体の友人が言ってた。 >>288
最近は高齢独身が多いからあまり効果ない
まあ、独身者なら「いい歳して独身かw」と罵れば動揺する 俺はいつも「分かりました、じゃあ腕相撲で決めましょう」って言ってわざと良い勝負して負けてあげてる
スッキリしたのかクレーマーはもっと鍛えないとダメだよって自信ありげに帰って行く >>291
公務員の友人に聞いた話だと、担当者個人を「対応が悪く精神的な苦痛を受けた」と訴えるのが流行ってるらしいな
訴訟に備えた保険に自腹で入っている人も多いとか >>292
公務員って既婚率や持ち家率が高いだろ
つまり失いたくないものを持ってる階級だから
やっぱり弱いみたいよ。 >>294
右翼相手にやってみればいいんじゃない？
お前さん世間を知らないだろ。 auのiPhone5のLTEエリア広告で思いっきり嘘つかれて掴まされた時にめちゃくちゃ揉めた
本社の多分クレーマー担当みたいなところに繋がれた時のあのクソ高圧的な態度はマジで許せん
最終的に誤記だと認めて返品返金も認めさせた後に、あのクレーマー担当に変わってくれない？って
頼んだけどダメだったな。ざまみろボケと言ってやりたかったんだけど >>295
現場責任者の課長クラスになると既婚者が多いからね
ただ、女性管理職は逆に独身が多いよ
独身者は話が通じない人、遠回しの脅しが通じない人が多くて面倒
話が通じないから独身なんだろうな 大企業と役所は揉めた職員を転勤で逃すのが卑怯だよね >>297
携帯キャリアのサポセンにクレーム担当は無いよ
一般の派遣オペレータから、少しベテランにチェンジするだけ
塩対応に徹するように言われているんだよ
はじめから料金の裁量権はいくらかあるんだけど
気に入らない奴には返金しない
君は負けたんだよ
そして君に返金したオペレータも負けたのかな
それともめんど臭いから金で解決するかって時間の方を優先しただけ
毎日毎日クレーマー対応してたらなれてくる
コールセンターだと逆に暴力振るわれる心配も無いから顔真っ赤な客を想像しながら遊んでるだけ 不当要求も応じると自分のクビが飛びそうな案件だと、気弱そうな公務員も全力で拒否してくるよね
その辺の小売店なら直ぐに要求に応じるようなクレームでも、役所は必死に拒否
役所への要求の通らなさは異常 世の中は法律でも道理でもなくて力関係が決める
悲しい現実だよな。
だからどの国にもそれを調整して食ってるヤクザ者がいる。 >>231
なるほど
コルセンの募集が常時出てるのはそのせいか
そりゃ居着かない罠 お人好しな性格ってのもあってクレーム対応ばかりやらされる
本当に嫌で嫌でしょうがない
泣きそうな顔で声も震え手も震える、冷や汗もダラダラ
遂には声が出なくなり30分ぐらい沈黙してしまったりする
上司に変わろうにも上司は逃げるから、ずっと俺が対応してる
んで、クレーム入れた人は俺に対して同情してくれたり、気持ち悪がったり、らちがあかないと思うのか、僚店や本社にクレームを入れる
誠心誠意対応したと思われてるみたいで今のところお咎めは無いんだけど、こんな対応良くないよな…
自己嫌悪だわ >>300
KDDI本社に回された筈だよ
すでにそこに至るまでに派遣オペレータレベルとの話はとっくに終わってるし
最終的に無償返品返金になってるからまあ俺が勝ったよねどう考えても 残念ながらエボルバのコールセンターで完結してると思う まあ、コールセンター対応で完結してたとしても無償返品返金は勝ちに間違いない メモってあったわ
KDDI本社 お客様相談室 室長代理 と交渉 家に来い！と呼んで来ないならコールセンター
家に来い！と呼んで来るなら本社 >>306
マジレスすると本社にお客様対応する部署は無い 電話応対を外注してる企業が増えてる為か
想定外の質問には口から出まかせな奴が増えてる >>309
iPhone5の頃のメモを大事に残してたんですね
君にとって人生の一大事でそれに勝ったんですね
とても良い記念になりましたね コールセンターで働いてたからこそ分かる、大企業の不誠実な対応
・非正規のオペレーターに本社の正社員と名乗らせる
・札幌や仙台に繋がっているのに表示される市外局番は「03」
社会問題になるような案件、製品事故で身体被害のある案件とか以外、外注や子会社のコールセンター任せ こちらの個人情報を知ってる場合は電話係の住所を教えて欲しい 大卒の本社勤務のエリート様が、お客様対応なんて末端の業務するわけないし、
本社の人はサービス内容すら把握出来てないからサポートも出来ないと思う
やってる仕事が全然違うんだからさ。
だからコールサポートは外注するんでしょ
携帯キャリアとか数百人規模のコールセンターだから本社のエリート様にやらせたら人件費やばいでしょ >>311
じゃ、俺に連絡してきたのは誰なんですかね〜
肩書も所属も役職もちゃんと言ってるし、名前もわかってるよ？
コルセン派遣の雑魚には教えられてないことがいっぱいあんじゃないのかな？ >>313
いや別に一生の一大事でもないけど
後にも先にも温厚な俺をあんだけブチギレさせたのはKDDIだけだね〜 本社の部署名、役職名をコールセンターのSVとかマネージャー（一応、正社員）に名乗らせることはあるよ
働いてた俺が言うのも何だけど、本当に不誠実だよ
一応、法的にも問題無いと伝えられていたけれども
顧客の事を思って本社にエスカレしてもコールセンターに差し戻してくるんだから コールセンターの管理任されてるひとが数人居るんだよ
確かめよう無いんだから肩書きなんてなんとでもなるし
コールセンターって最近は固定の偽名を付けて仕事してる会社も多いよ
ネットとかで特定されないようにね >>319
脊髄反射でレス続けてる君の書き込み見てるだけでクレーマー体質な人間だとわかるよ
コールセンターベテラン派遣にもすぐにそれがわかってあしらわれ遊ばれたんだね
でも最終的に返金に持ち込めたんだから君の勝ちだよ
人生の大事な思い出になったね そのうち何処のサポートもクレーマーとキチガイ対策に0570になるよ >>319をバカにするつもりはない
クレーム内容も正当な理由があるみたいだし
俺は大企業が不誠実な対応をしている実態を貴方に知って欲しいだけなんだ >>320
ああ、その段階も終わってたのよ。派遣の雑魚 その上席のマネージャーとか、そのさらに上席
で、どうにもならないんでどうすんの？ってことでKDDI本社お客様相談室 室長代理のお出まし
他にも室長代理がいたから何人も室長代理いんの？って話もしたけどね
>>321
んじゃこっちから電話して「室長代理の○○さんをお願い」って言ったら誰がでるわけ？
前はおっさんだったのに今日は女だ。なんてことになんの？
>>322
お前、あしらってる体で喋ってるつもりかもしれないけど、めちゃくちゃ苛ついてんねｗｗ
雑魚の派遣風情があんま喋っちゃダメだよ。同じこと繰り返すばっかりになってるし
お前みたいなのって顧客対応がヘタクソすぎて、めちゃくちゃ時間かけさせられた上に
返品返金対応させられて、雇用側にとっては能無しで堪らんだろうな 飲食とかでも個人店て結構怖いよね
チェーン店みたいにクレーム入れてるアホとか怖いことになる >>326
実際にはKDDIが最終的に「カタログに『誤記』をしました」って謝罪会見したからね
ぜってーわざとじゃねえかあんなもんって感じだったけど
最終的に返品返金ノーペナルティで抜けたからまあいい
それ以降公私ともにKDDIには一銭たりとも落とさないように注意してるし 日本の企業も真面目に誠実に対応してると潰れてしまうご時世だからね〜
いたしかたないんじゃないよ。
かといってクレーマー全員に返金なんてしてたら、ネットにあの企業はゴネたら返金してくれるよ！なんて、書き込みされちゃうしね
だから散々断って断って怒らせて疲れさせて時間かけて
それでも頑張る筋通ったクレーマーには返金してあげる
そのくらいのさじ加減にしてるんだよ ＞「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
これだと要求を飲んでくれたものだと相手が勘違いするだろ 訴えるならどうぞ、と言いながら実際に小額訴訟を起こすとあっさりお金を払ってくれたりもする
まさに>>330の通りだな
金銭じゃなく謝罪文と自宅訪問謝罪を求めるクレーマーが一番、厄介 >>319
お前の書き込み見てるととても温厚には見えんのだが
自分でそう思ってるだけで客観的に見たらただのクレーマーだろｗ >>333
そう？温厚なもんだよ〜俺なんて。実際にお前も俺と同じ立場になったらわかるよ
誰だって怒るよあんなの >>319はまだまともな方だろ
本社が対応したと信じてくれてるんだから
本当にヤバいヤツは本社に乗り込んできたり、バイトとしてコルセンに潜り込んで自分の案件を対応したのが誰か業務端末で調べたりする
電話で対応が完結する人はクレーマーでなく善良な顧客だ >>335
だよな。俺なんて温厚なもんだよ
自分の損失さえ回復すりゃそれで許してやるってんだから バイトとして潜入って超怖いね
危ない奴って意味の方の怖さね
ストーカーとかも潜入してきたら怖いね
個人情報保護で簡単に調べられない用には出来てると思うけどさ >>334
俺の場合は20万近くするスキャナ買ったらハズレ品だったもんで
サポセンとやり取りしてるんだわ
お前みたいにぶち切れたりは一切しなかったがね >>337
誰が情報にアクセスしたかってのは必ず記録に残るけど、調査とかは事後的なんだよな
ストーカーが情報にアクセス
→その日に退職
→すぐ事件起こす
→事後調査で個人情報にアクセスしていた事が判明
みたいにスピード感持って犯行に及ばれると防ぎようがない ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
