クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは？
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話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all お客様、クレーマー相手にはアクティブリスニングで対応するという事でよろしいてすか？ >>1つづき
相手としては、自分が言った言葉を「その場で」復唱されるので、自分の発言を客観的に聞くことができます。すると、怒りの感情が少しは和らぐ可能性が出てきます。
と同時に、その場にいる人たちにも聞かせることができるので、一石二鳥です。
● 相手の話をじっくり聴いたあとで 「ＡＮＤ」「ＢＵＴ」を用いて逆説得
そして相手の話のオウム返しをはさみ、じっくり聞いたあと、「上手な断り方」、つまり「逆説得」に移っていくのです。
こちらは手続き通り進めてきていること、契約書にも営業補償についてはできないことが記載されていることなどの事実確認をしながら、相手に聞く耳を持つよう仕向けていくのです。
この段階で相手はだんだん落ち着いてきていますので、契約書に書かれている通りの文言を理路整然と伝えることによって、相手の気持ちは和らぎ、理屈の面でもちゃんと理解ができるようになってきます。
周囲にいる人たちも聞いているので、冷静さを取り戻して、状況は一変するのではないでしょうか。
ここでのポイントは、相手の話をじっくり聴く、「アクティブ・リスニング」です。すなわち相手の言ったキーワードや要求の骨子を聴き、
相手が言った通りに繰り返すことによって、相手の要求の主旨をいったんは受け入れた、という事実をつくることです。この段階までが、「ＹＥＳ」の状態です。
そして、このあとは、「ＡＮＤ」や「ＢＵＴ」を使って、逆に相手を説得していく「断り」のコミュニケーションになります。
人間はいきなり否定的な言葉に出合うと、嫌悪感・違和感を抱きます。
「できるわけない！」
「無理に決まっている！」
と、頭ごなしに否定語を発する傾向に心当たりのある人は、早急に「肯定表現」の習慣を身につけたいものです。
これは難しいことではありません。「肯定的に考える」ことから始めるだけで良いのです。
思考が変われば行動も変わります。「〜だから、できない！」ではなく、「〜すれば、できる！」と「肯定的に考える」ことが習慣化されれば、「肯定的な表現」が自然と頭に浮かぶようになるはずです。
櫻井 弘 会話の基本じゃん
クレーマー相手に限ったことじゃねえよ 不当な要求をねじ込んでくる在日には警察に通報しかなかろ >>7
ですよね
会話の基本ですよね
クレーマー相手に限ったことじゃないですよね クレーマーがいるだけマシですけどねダイバクショウ
新宿古着屋など売れもしなけりゃクレームすらありませんからダイバクショウ 怒ってる相手を撮影をしてスマホと取り上げようとしたら痛い痛い痛い殺されるーと大げさに騒ぐといいぞ >>9
お客様は、オウム返しが会話の基本だと思われているんですね。
クレーマー相手に限ったことではない、と。 この先の不安を聞いてほしいの そして生活保護を受給してほしいの 電話もって110番押して通話ボタンに指置いてるのを見せながら
クレーム聞けばいい 復唱すると相手にyesと認識されてしまう場合があるよ。クレーマーが全て会話が出来る人間だと思ってはいけない。相手に合った話し方が必要。 配管ミスがいつのまにか差別問題にすり替わったりするからな
クワバラクワバラ クレーマーは不治の病だから無駄よ
ファミマの対応が悪いだけで暴れて警察呼ばれて出禁になっても
また同じ店に行って店長と出禁になったのを不満だとケンカして、
伊藤忠に電凸してるやつもいるしな。
そいつ超一流企業勤務。 イエスアンド法が無難
初対面のクレーマーにはイエスバットはちょっと厳しい事もある 全部聞けば収まる事は分かりつつ時間短縮の為瞬殺にトライする キチガイ自身は｢我こそ正義！｣だからな
相手に合わせて感情的になったところでどうしようもなくなる クレーマーとただのクレーム電話を分けないと泥沼になるぞ
後者は文句言えば去っていくからな 誠意を見せろぉぉ！
しか言わないジジイは死ねって思った。 1. 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
と伝えて2分ほど保留で放置。
2. 屈伸とストレッチをする。
3. 「やっぱり無理みたいです、すいません」
↑ これでいける、中川家の礼二が言ってた。 文句言うのは大抵ハゲやから髪生えるで言えば解決やw 本物のクレーマーに通じる訳が無い
奴らの望みは己の希望を通す事だけ
恫喝しない程度に粘るわ >>1
鶴太郎は地あげ屋だけどなw
印象すりかえご苦労さん。
アニメサザエさん半世紀支えてきた声優陣を
ゴルゴ13のアシスタント扱い
本人はゴルゴ13の作者気取りの鶴太郎。
洋画の追録を
メイン声優をアシスタント扱い
追録やる奴がゴルゴ13の作者気取り。
地あげ屋鶴太郎。 「ふざけんな、おまえっ」
「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
「ふざけんな」
以下略 1. ワイ 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
と伝え2分ほど保留で放置。
2. ワイ、屈伸とストレッチをして時を過ごす。
3. ワイ 「やっぱり無理みたいです、すいません」
↑ これでいける 朝日の勧誘員に2時間聞いて
だから取る気無いってw
断った ｢ほうほ〜う、ほ〜う、そして〜｣、｢なるほどなるほど、しかし〜｣
相手怒るだろ しっかりYESNO言わないと伝わんないよ
相手は自分の意見丸呑みすると思ってるし 逆に無茶苦茶怒らせてみたら良いんじゃない？知らんけど ほんとのクレーマーは話聞かないぞ
わざとやってるかマジもんのキチガイのどっちかだ 地方自治体の行政窓口以外で大声を張り上げて机をトントンやってるクレーマーはなぜか地方自治体の職員もしくは退職公務員
年金事務所に行けばよくわかる 「それアクティブリスニングですよね」って言われたらどうする？ むしろ相手を煽ったほうが効果的
もちろん録音は抜かりなくな いったん肯定したからって
そんなの何の効果もないわ >>29
伊藤忠とファミマって関係何かあるの？
全くないから伊藤忠は飛んだらとばっちりだな
その時、どう伊藤忠が対応したか知りたい >>69
そういう子供じみた対応すると株主総会で晒し上げられるまであるのがクレーマー対応
だから難しい >>1
オウム返しって殴られんじゃね？
舐めてるってバレるし
何が話し方コーチだよ >>1
この人アマチュアじゃね？
仕事した事無いコンピュータプログラマ講師みたいな
最初からスクールしかやってなくね？ オウム返しはタイミングが難しい
すぐブチ切れられる
アクティブリスニングは要は傾聴のことかね 〜〜ということでよろしいですよね？
だ!か!らぁ!、さっきからそう言ってんだろ‼
って奴いそう オウム返しとか簡単に言うなよ
誰もが上祐みたいに会話コントロール出来ねえんだよ こっちに非がない場合なら日にガソリンくべてガンガン燃やしてやれよ >>82
知ってるかどうかをお聞きになりたい、ということでよろしいですね？ おかしい事言うヤツに当たったら電話切ることにしてるわ
機器に負担がかかって不調になったと毎度説明してる
俺もロボみたいなもんなんで いや、このおうむ返しはすでに古いよ
元々はカウンセリングの手法としてだろ？
復唱し、傾聴・共感をアピールできて効果的なんて言われているけど
もうどこの研修でも「相手の言葉を復唱しましょう」なんつってて、
意図が丸分かりでバカにされてるみたいだわ
手法ってのは、あまりに知れ渡りすぎるともうだめ
自分の言葉で誠実に対応されたほうがまし、それくらい古臭いこれは コーチングとか、本当に胡散臭い
もっと学問として深みはないものかと思う
自己啓発とかと同じで、一発狙ってる系に思える 同僚が元検察官。
いまは現場研修にきてるんだけど、クレーマー担当。
揚げ足とろうとするクレーマーをニヤニヤしながら落とし穴に落とそうとしたり、訴えるぞ！と言われようもんなら、はいすぐにそうしてください。まさか脅迫ではないですよねぇ？とニヤニヤ
もうお客様お客様って時代遅れだよね 「というと？」
「つまりどういうことだってばよ」
これだけ言ってりゃいい お金は無いのに暇だらけなので5chに書き込むのですね >>90
まさにそんな感じ
クレーマー対策の研修会に行ったら、ビジネスマナーを熱くたかられて終わり
アンガーマネジメントの研修会に行ったら、自分のモチベーションアップの心がけを押し付けられて終わり
クレーマーを上手くなだめる人を見ていて感じるのは、臨機応変にクレーマーに対応できる能力が高いこと
強く出た方がいい場合もあるし低姿勢でやり過ごした方がいい場合もあるし、そのさじ加減がわかるかどうか クレーマーは事前要求があるから（無料にして欲しいとか）
基本的に何いっても無駄 体感だけど気持ちが収まるまで話聞いて寄り添ったあとにごもっともです、大変申し訳ございませんでしたと謝罪に実際伺ったときには収まってる あと心理学的に怒りのしたにはああしてほしかった、こうしてほしかったの期待や願いが込められていてそこをちゃんと拾ってこうだったんだね
的に言うと効果的
これは小さい子にも使える
クレーマーは小さな子供 事務所で話しましょうかで
マッチョのグラサンスーツ複数で取り囲めば良い ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
