「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む

 客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のUAゼンセンが、
タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、
約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。
精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。

「水を入れて飲め、豚」と暴言

 「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

 「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

 アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。
 ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど
流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を
解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。
 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。
最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、
「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。

 悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。

 「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。
たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。

 「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、
暴行罪にも当たる。
http://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n2.html