アマゾンやヤフー 電話対応のカスタマーを廃止する企業続々 『客』より『従業員』優先の風潮
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ムダな電話対応は廃止せよ “お客様”の相手より従業員を守ることの合理性 (1/2ページ)
中川淳一郎
職場に寄せられるクレームにより、「仕事にならない！」状態になることは多い。それこそ今年の8月に開幕した
芸術祭「あいちトリエンナーレ」の「表現の不自由展・その後」をめぐりクレームが殺到。
同事務局や愛知県庁には電話がなりやまず、大いに業務に支障が出た。ク
レームの多くがもはや同じような類のもので、電話をする人間本人が怒りを表明するだけで、
受け手には何のメリットもない。疲弊するだけだし、朝、職場に向かう時には
「またあの怒りの電話を何十本も対応しなくてはならいのか…」と憂鬱な気持ちになったことだろう。
応じる必要がないものばかり
私だったら多分転職する。そして「一切の怒りの電話を受けなくて済む業務をしよう」が
次の職場を選ぶ判断基準になるだろう。ここで各職場に提案したいのは、電話での問い合わせ窓口の廃止である。
すべてメールでの「問い合わせフォーム」にする。私自身が運営に携わるニュースサイトは
一切電話対応は受け付けず、すべてが問い合わせフォーム経由だ。そこに寄せられるメールを毎日見ているが、
ほとんど対応の必要がないものである。種類としては「営業」「プレスリリースの配信」「抗議」「陰謀論の発表」
「タレ込み」「問い合わせ」「言葉遣いを直す指摘」「罵詈雑言」「身勝手などうでもいいくだらない提案」
「記事の使用許可申請」といったものである。この中で重要なのは最後の「記事の使用許可申請」だけである。
これはテレビ局からのもので、これは自分達にとって売り上げになるから有難い。
「プレスリリースの配信」もこれはこれで有難い。「タレ込み」は時々実を結ぶことがあるものの、妄想じみたものも多い。
この中でもっとも多いのは「罵詈雑言」だ。これは卑猥な言葉を並び立てて編集部を
ボロクソに言うだけのもの。同一人物と思われるものも多く、いつか名誉棄損か脅迫罪で訴えてもいいと思っている。
「抗議」にしても、「この記事を読んで不快になった。謝罪と削除を要求する」といったもので、
応じる必要がないものばかりである。「それはあなた個人の感覚でしかないでしょ？」というものには
対応する必要がない。ただ、問い合わせフォームがない場合、この人物と電話で30分も40分も喋らなくてはいけなかったのである。
クレームの電話というものは、一瞬の「ガス抜き」としての効果があるわけで、一度対応をしてしまうと
後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで、相手にしか分も利もない。
だからこそ「電話対応はしません」というポリシーを作ってしまうのがいいのだ。こちらに利がない場合の
電話が来てしまった場合は「すべての対応は問い合わせフォームで対応しています」と言うだけにする。
「電話では対応できないんです」以上は言わない。
https://www.sankeibiz.jp/workstyle/news/191225/ecd1912250700001-n1.htm >>5
うつ病でも雇ってくれて調子悪いと当日休みしても構ってくれてそのうえ半年経って電話うけるのがほんと嫌なんでやめたい！っていったら顧客サポート覚えるのに複雑な会社で半年残るのは一割
なら電話うけないでメール対応でできない？
って言われてメール対応に移ったらめっちゃ楽
そのうちに結婚したいから派遣やめて正社員探すからちかいうちにやめますね、っていったら正社員ならない？言われて面談だけで正社員。
時給1500円から年収支給ベースで700万なったよ
いまでは完全委託とか成果だからないだろうなぁ 電話窓口・FAX・ハンコ
この辺はホント要らん文化だな Amazonとヤフーの顧客対応を一緒に語るって糞味噌だよね
最高の顧客対応と最低クラスの顧客対応じゃん？ >>55
あるあるwwww
そのときに対応力したオペレーターが気にくわないだけで。
３ヶ月離職率50%半年90%のとこで電話とっててあまりにクレーム多過ぎて。
でもお客さんがなにで困ってるか時間かけても聞いて問題点というか希望ヶ丘整理して上に上げます、ゆーたら大抵おさまったな。最低30分だけど。
技術的なことしらん女の子だと多分客の意図することわからなくて火に油ついでたんだろーと。
お客さんの環境なりきいて「え？すごいの使ってますね。それ使いこなしてるのってすごいですね」とかいうと反応ガラッとかわったりね 自分だけは特別に対応してもらえると勘違いしたバカ多いな >.>249
その通りだな
窓口はメールのみで十分
いつまでもこんな非効率だから日本は置いて行かれる
もはや日本は先進国ではない >>2
は？バカッターで巻き込まれてBANされて以来触ってねーわ
もう二度とやらないだろうな 電話対応で働いてみたいんだけど
対応スキルとかどうやって学べるのかわからないまま
年寄りになってしまった 以前にコルセンにいた頃、電話かけてきたオッサンに「お客様は神様です」って諺を知らんのか！
って怒鳴られたから、それは諺でなく三波春夫の云々って説明してあげたら知るかバカヤロー！！って電話切られてワロタ それって単なるコストカットだろ？
どこが従業員に優しいんだ？(´・ω・｀) 単なるコストカットでしょ
クレーム対応なんて派遣外注で従業員は関係ないじゃん
クレーム対応辞めるとその分、ツイッターや5chやレビューなんかに不満が流れるから正解とも思えないな >>251
SVさん?
お客さんがイライラするのは、話が通じない事だよね
往々にしてお客さんが説明下手なことが多いけど
適切な相づち、クッション言葉とヨイショで大抵のクレームは何とかなる 電話応対しろとは言わない
初期不良をすぐ交換してくれるなら >>238
chinkoが入んねーんだよゴルァ
てか。最低だな コールセンターでバイトしている奴に言わせると。反論出来ない立場だから怒鳴り散らすバカが多い事。
自分は正義感で言っている見たいだがバイトに必死に会社批判されても会社には報告しないし。バカだなぁーて聞いているそうだ >>265
メーカーだと市場品質の早期収集って面もあるから、コールセンターを切る事が難しい
全国津々浦々にサービス(メンテナンス)拠点を設けるよりもコールセンターの方が低コスト 愛知トリエンナーレは国から金出てるんだから国民を声を聞くのはあたりまえだろうがぼけ >>266
このタイプは団塊の世代、もしくは京都在住の60歳以上
うちではこのタイプ、世直し大臣って言ってるw
まぁ団塊の世代も最近は70歳以上になったから5年位前より少なくなってきた 初期不良をグダグダ言わずに即交換するアマゾン方式の方が
コッチも時間のムダが省けて楽なんだがね ただ話し相手が欲しくて電話して難癖つけてるジジイいるよな コレ導入する企業は大体クソ トラの穴とかやふーとか >>192
男子３日(風呂に)入らずんばカス目視て見よ 尼の電話対応の速さは神レベルだったんだがなぁ
クリックしたら２秒で着信来るし >>277
コールセンター受託企業で働いてるけど、対外的な電話無い企業普通にあるよ
そんな企業の代表電話をうちみたいな企業が丸受け 神扱いしなくていいけど客をコスト扱いして
明らかに瑕疵保証ですらサポート放棄してるところあるよな。 ファミマは例の事件があったけど信じられない
ローソンでバイトしてた時はSVにこんなクレーマーが居たんですよ〜って愚痴ってその後やはりクレームの電話があったみたいだけど、そんなのに合わせる必要はないってちゃんとしてた
俺がそのクレーマーにあとは本部の電話番号教えるんでそっちでって対応したからな
ローソンは従業員を守ってくれる 暇な老人やキチガイの相手するのにまっとうな客がコスト負担するのは割りに合わないわ 五分以上のクレームはただのキチガイ
社会から排除せよ >>15
ひどいこと言うけど
老人がいなくなると
色々幸せになるんだよな
言ってはいけないことだけど 例にあいちナンとかをあげてるあたりね
実際のクレーマーはパよチョンばっかなのにな アマ・アホーなんて無くても困らんしｗ
使うほうがバカ 自分が主人公と信じて疑わないバカが増えたんだから仕方ない 決済の不具合があって、Amazonのチャットでのカスタマーサービス使ったことがあるが
画像リンクを貼ってみせたり注文番号を長々と口頭で伝える必要がなかったりと
電話より便利で良いと思った。
問題があるとより詳しいベテラン担当者であろう人に変わって、丁寧に対応してくれた。
思ったのが、中国の人がかなりスタッフとして働いているね。
日本語の読み取りは不満ないレベル。
返信の文章は多少ぎこちないけど問題ない。
中国人に対しては韓国人と違って拒否感ないし、対応も良かったから
「ありがとう日本を楽しんでください」ってメッセージ送ったわ。 まぁ電話よりもメールでやり取りしたほうが記録として残るからね >>128
今のアメリカを見てそんなことが言えるとはねｗ 商品が届かなくてチャットではどうにもならなくて電話したことあるけど
そういうときどうするのかね アマゾンやヤフーに電話窓口ってあったの？それがびっくりだわ 電話とか要らんからチャットを充実してくれ。
Microsoftのチャットサポートは素晴らしいぞ。 >>296
Amazon出品ストア側だが、電話番号渋々教えてくれたとしても担当部署が違うからって言われ
じゃあ担当部署の番号教えろよって問い詰めたら、その部署には電話がないというあからさまな回答して切られた 愛知トリエンナーレをぶっ込んで来るとか、いろいろおかしいな カスタマーなんざ当てに成らない
どうでも良い
通販は当てもん 返金以上の対応はしてくれないのが当たり前になってきたよな
昭和の頃なんか、謝罪文、菓子折、訪問謝罪は当たり前だった
返金はして当たり前なんだよな
それを返金してくれるからサービスがいいとかいう消費者はバカだわ 自分の伝えたい事を文章にできない人って結構居るからな >>42
ホント通信会社ってクソだよな。
ナビダイヤル普及させてる理由はそこだからな。 昔某大手コルセンで働いてたときアメリカの対応者が転送先間違えて入電来た
英語わからんから日本窓口だから言ってる意味わからんって日本語で返答してたら「fuck off!」って言われて切れた
暴言よりも本場のfuck offを聴けて嬉しかった 電話に外人出したあたりから狂い始めたんだろうな
相当前からになるだろうけど カスタマーセンターなんか自動応答で「で？」だけ言ってればよくね？ >>1
>一度対応をしてしまうと後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで
いやそれはもうこの記者がただ無能なだけ…
電話対応以前にこういう無能な記者をまず解雇すべきだろ… 民間企業なら嫌なら使うな買うなでいいけど、トリエンナーレは税金だからな
反日活動に使われるの嫌だから税金払いませんでいいのならその対応でも構わんが どうせ外注の派遣社員が自分の会社のサービスでもないのに謝るんだろ？ コールセンターも、質問と回答テンプレに沿って進めるだけになってるよなあ >>170
ドコモロだな
サービス云々より必要な情報拾い出せるかだね
外注に平身低頭させて終わりなら無駄でしかない >>279
昔はそうでもなかったけど
今は電話番号隠したり教えなかったりだなｗ
とにかく苦情の申し入れ先をわかんなくしてて草 Amazonに問い合わせメールしたら中国人がわからん日本語で返事くれるから、意味がわからなくて疲れる
日本人に電話で問い合わせたい 最近はチャットが多いよな
スマホだと使いにくい場合もあるが対応早いから助かる こないだケータイショップ行ったらまさに女性店員が電話対応中だった
店員の話の内容からどーでもいいような事話してた
明らかに店員ウザそうな顔してた 確かに電話いらないよな
要点に答えてくれさせすればいいので、チャットのやり取りで事足りる
そのうち全部AIになってくんだろうな ソフトバンクペイメントサービスに電話したらコロナで電話対応してないというメッセージが流れ、ウェブの問い合わせフォームで問い合わせしようとしたら、なぜかクリックボタンをクリック出来ない。どうしたらいいの？ >>323
ほんとチャットでいいよなー。
受ける側もやったことあるけど、電話だとだらだら同じこと話すやつ本当多いから時間いくらあっても足りないんだよな。
しかも繰り返す内容が自分がいかに大変な思いをさせられたか、みたいなのばっかで本筋と関係ない。 履歴書を手書きで書けとか、ハンコ傾けろとか、
それって飛行機に乗ったときに乗務員から手書きのメッセージもらって嬉しいとかってのと同根なんだよ。
嬉しいっていっちゃうから、サービス提供側も、おもてなしと称してそういうことやるんだよ。
いつまでそんなお気持ち至上主義やるんだよ。 せやな
電話しても日本語も英語も通じないガイジンが応対するしな
まだメールのほうがええわな
てか経費節約やろな
クレーマーから従業員を守るとか合理的な言い訳してるけどその従業員って派遣やろｹﾞﾗｹﾞﾗ(´・ω・｀) 良くある質問の1番上に書いてあることをなぜ電話してくるんだろう。
マジで迷惑。 いやアマゾンは返品サービスとか優秀で使いやすいメリットがある
単純に電話対応を廃止しますとかそういうことじゃなく
システムで顧客の反応を受け止めるやり方を整えようとしているから双方にメリットがあるのであって
昭和のやり方しか知らん日本企業には何のメリットもないぞ BtoBでもそれやられると困るんだが
届いた商品が足りない！って言ってるのにメールの返信ないし、ＴＥＬも無視される >>331
この間アマゾンで頼んだものが配達済みだってメールが来たのに来てなかったから、
夜中遅くにチャットで相談したらタイピングがえらく遅かったわ
もちろん対応してくれた人に依るけども、電話の方が早いし楽かもしれん 家のパソコンが乗っ取られて
勝手に他人のアカウントでログインして
Amazonコイン買ってた画面になってて
慌ててAmazonに連絡したけど
「うーん、無理っすねー」
Amazonカスタマはクソだと悟った >>334
アマゾンマジでチャットとメールだけになんの？
それなら働きたいんだが(無職) アマゾンに電話するとカタコトな女ばかりでメチャ時間かかる嫌がらせだったのか 札幌、那覇、仙台、広島、松山とか田舎に尼のコールセンターの求人が出てたからな
地方の高卒フリーター程度の人材が電話に出ていたのだろう
消費者としては、話の分かる東京本社勤務の大卒正社員に対応してほしいのにな アマゾンとか無敵やからな
クレーム来てもじゃあわざわざウチで買わなくていいですよ？で終わり 尼の返金返金のスピード知らねーエアプだろこいつ
揉めるぐらいなら即返金が尼の対応
そんだけ儲かってる
200円の商品とかでも瞬時に対応するわ 返金はして当たり前なんだよ
間違った商品の配送、商品の破損、配送遅延も単なる趣味のモノを買うなら返金だけでいいけど、仕事や学業、イベントで使うモノでこんなトラブルあってみろ、返金だけじゃ済まされない Amazonって巧妙に対人の問い合わせに進ませないようにしてるよな
問い合わせ画面はまずFAQ、進んだら問い合わせの種類を選ぶ項目があって、決定ボタンっぽいのをクリックするとFAQに戻るとか 2段階認証用に登録してた社用携帯が使えなくなったので登録変更しようとしたら、変更には2段階認証が必要でそのコードは今はなき社用携帯に送られた
「2段階認証が出来ない場合はこちら」ってところクリックしたらFAQ→FAQのループ
サポートに問い合わせて事情説明したら、このURLから登録変更してくれと言われ、やってみたら2段階認証を求められた ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
