クレーマーも悪いが、マニュアル対応しか出来ない（しない）店員もおかしいのではないか

ドラゴンスープレックス(秋田県) **[JP]** · 2019/11/07(木) 20:46:05.90

「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？〈週刊朝日〉
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20191105-00000108-sasahi-life

2019/11/10(日) 18:55:01.13

>>265
相手の反応によって対応を変えることもあるし、
客にストレスを掛けないことも大事だろうし

2019/11/10(日) 18:58:00.95

>>268
数がそこまで多いと無理だわな
そういう数千なんて対応が必要なところではとりわけスピードが求められるんだろう
それもその場で何が求められているかの状況判断のひとつではあるけど

2019/11/10(日) 19:01:27.69

>>264
外国人バイトが混乱する云々の話は店側の教育が出来てるかどうかの話であって

ポイントカードお餅ですか？とお餅でしたらお出し下さいのどちらが良いかの話とは関係ないし論点がそれている

パロスペシャル(庭) **[US]** · 2019/11/10(日) 19:04:01.19

従業員全員が正社員で、最低でも偏差値50ぐらいの大卒なら、自分で考えて臨機応変にやってと言えるんだけどね
けど、現実はジョブホッパーな高卒非正規、外国人に接客やらせなきゃならないから、事細かにマニュアルを定め、厳格に管理しなきゃ収拾がつかなくなるという

不知火(SB-iPhone) **[US]** · 2019/11/10(日) 19:04:42.03

上司を出せば末端のバイトとか店員には罪はないって理解してる人の言い方だよ

真のクレーマーは例えばバイトの駅員とかなんの権限もないやつに
文句垂れるやつ

不知火(SB-iPhone) **[US]** · 2019/11/10(日) 19:06:08.26

>>272
お前が自分で払う相応のサービスなだけだよそんなにいいサービスが欲しいなら
もっと稼いでもっと人件費が高い店でサービスした貰えばいい

2019/11/10(日) 19:06:23.59

>>271
コンビニのことだと思うけど、コンビニの場合は今はそこまで教育してられないというのもあるんじゃないかな
会社は儲かってても店は大変みたいな

トペコンヒーロ(愛媛県) **[NL]** · 2019/11/10(日) 19:11:28.87

>>273
文句垂れるだけなら可愛いもん
バイトの女の子泣かせるジジイの多い事よ
「かわいそうになぁ？頭悪いから接客のバイトしよるんやろが？賢かったら家庭教師のバイトとかするもんなぁ？」
みたいな、2ちゃんやヤフコメに書かれているような罵声を浴びせるジジイ
んで、女の子が過呼吸で卒倒、ようやく店長が登場って流れ
過呼吸になるまで出てこない店長もイカれてやがる

2019/11/10(日) 19:11:40.85

>>271
たかが数センテンス増やす事で
教育にも業務にも影響あるんだから
コレは正にマニュアルの問題だよ
どちらが良いかと問われたら
大多数は合理的な短い方を選ぶんじゃないか？
正直長くした所で無駄な丁寧さにしか見えないんだよね
大衆向けの店でなら他の部分での気配りの方がよっぽど客のためになる

2019/11/10(日) 19:16:59.05

>>275
クレーマー側の要求に対して全て対応することなんて不可能なのに(笑)それを下手にやろうとするから

ポイントカードお餅ですか？なんて台詞が生まれたんだからね

なら最初っから毅然とした態度で、ポイントカードの管理わお客様の自己責任でお願いします!とつっかえせばこんなめんどくさいマニュアルも言わずにすむし客も店側も負担が減る

要は最初の店側のクレーマー対策にこそ問題を生じさせたということ

2019/11/10(日) 19:23:35.94

>>277
言葉を長くしろとは言ってないよ

ていうか、全てを合理的に処理しようとするならむしろポイントカードの確認なんてなくすべきだと思うけどね

こんなもの自己責任で良いしそれに対してイチャモンつけて来るならそれこそ毅然とした態度で反論すべきかと

ときめきメモリアル(家) **[FR]** · 2019/11/10(日) 19:24:39.58

クレーマーさばくためのマニュアルだろ

2019/11/10(日) 19:26:31.48

>>280
クレーマーの要求を全てさばくのは100%無理

だからどうすれば良いのかを言っている

2019/11/10(日) 19:28:18.89

>>278
それでは勧められなくないか？
ということで「お持ちですか？」という言い方になったのかと
客もyes,noで答えればいいだけだし、これはうまいマニュアルのいい例かと

というか普通にレジに並んでる客に対する言葉だよ
もちろん出来るならば相手を見て言い方を変えるなどの工夫はした方が印象はいいけど

2019/11/10(日) 19:28:41.17

どこかで千引して毅然とした態度で接しなきゃ　店側も客側もめんどくさい負担ばかりが増える

垂直落下式DDT(愛知県) **[AT]** · 2019/11/10(日) 19:32:55.67

雇うほうの身になれば分かるだろ？
マニュアル以外のことはするな

2019/11/10(日) 19:33:42.69

毅然とした対応とマニュアルのみは別だけどね
ま、店や会社がOKならいいんじゃね？

2019/11/10(日) 19:36:15.45

>>284
マニュアル通りにするかしないかの判断くらいしろとは思うけど、上に挙げたコンビニなんかだとそれも難しいんだろうな
これも店や会社が何を求めるかによって違うか

2019/11/10(日) 19:37:40.44

>>279
ポイントカード自体は企業の顧客囲い込みの手段でしかない
んで最初にソレを確認するのは最適な手順の問題だよ
コンビニ等のは後からポイントつけるのしこたま面倒くさいから
まず有無の確認をするわけだ
そして持ってるならレジ打ち中に用意してもらって
完了する前にポイントを付ける
聞き方も簡潔かつ聞きやすく
仮に最初に聞き忘れても言いやすい形で
1番恐れてるのは
「持ってるけど聞かれなかったから後出しで付けて」
コレを最初から避ける為のマニュアルなんだわ

2019/11/10(日) 19:38:00.75

>>282
上にも書いたけど、ポイントカードお餅ですか？だと、いちいち此方が対応しなきゃならない為、毎回毎回めんどくさいわけよ

ローカルでそういう問題にもなったしホリエモンも同じ様なこと言ってたでしょ

毎回毎回、それで負担になっている客もいるってことなんだから

何の罪もない客にそんな負担させるのではなく、むしろ原因を作ったクレーマー側に負担させろってことよ(ポイントカードの管理は自己責任であるとね)

2019/11/10(日) 19:43:36.63

>>288
どちらを取るかは会社が決めることではないかな
持ってる客にとっても最初に確認してくれたら楽という部分もある
まぁ持ってないなら作れということかもしれんがｗｗ

2019/11/10(日) 19:45:22.97

>>287
顧客の囲い混みであろうがクレーマー対策だろうがどっちでも良いから客の負担にならないようにしろよってことよ

毎回毎回、買いものするたびに意味のない会話するんだぜ？ちょっと想像力あればわかりそうなもんだが

2019/11/10(日) 19:47:43.43

>>290
というか、それほど負担か？
あ、ないです、いいですだけのことで、
いちいち自己責任だなんだよりはずっと楽だけどな

2019/11/10(日) 19:49:31.20

>>289
確認してくれた方が助かるという人が多いのか、そうでない人が多いのか実際はわからないけどね

まぁ個人的には嫌だけど成り行きに任せるしかないと思っているよ(笑)

ビッグブーツ(東京都) **[US]** · 2019/11/10(日) 19:50:55.60

時給で働いている店員に何を期待しているんだ。
気に入らなければ二度と行かなければいいだけ。

2019/11/10(日) 19:51:06.30

>>292
ま、そこの判断を会社がしての今のマニュアルかとは思う
もちろんそれしかないのではなく、相手や状況によって対応が変わればそれに越したことはないけど

2019/11/10(日) 19:52:05.45

>>293
時給を決めてるのは店や会社だからな
文句は店や会社に言えばいいかと

ストマッククロー(秋田県) **[US]** · 2019/11/10(日) 19:52:11.97

>>291
この人には何をいっても通じないと思う
もう過ぎたことなのに毅然とした態度をとってればとかわざわざ繰り返してるからね

2019/11/10(日) 19:53:51.44

>>291
毎回毎回ほんとウザイね(笑)

最近はウザくならないようにレジ袋もういちまい頂戴なんて言ったり軽い世間話して紛らわすようにしてる

これなら自分から好きで話しかけたってことで納得するから

ジャストフェイスロック(神奈川県) **[DE]** · 2019/11/10(日) 19:55:38.11

お客様の声は氷山の一角みたいな教育してるけど実際はそれを逆手に取った少数の声がデカいキチガイが居るだけなんだよなぁ

かかと落とし(愛知県) **[US]** · 2019/11/10(日) 19:56:20.37

不景気で皆余裕が無いからな。
昔なら、サラリーマンは気楽な稼業とか歌があるくらい、楽な商売だったんだろうし、成長が期待できる時代なら誰もキチガイみたいなクレーマーにはなりにくかっただろうよ。

2019/11/10(日) 19:57:44.49

>>297
毎回だから気持ちはわからんでもないけどね
初めての店なら仕方ないけど、いつもの店だと余計にマニュアル対応が嫌になるかもなｗ

2019/11/10(日) 19:59:46.71

>>300
クレーマー対策しといて新たなクレーマーを呼ぶようなもんだよこれ(笑)

2019/11/10(日) 20:03:43.53

>>297
持ってるならハナっからカード出したら？
それを自分のマニュアルにすれば
少なくとも持ってるカードについてはイライラせんやろ
持ってないカードについては
どんな聞かれ方しようがイラつくんだろうし

2019/11/10(日) 20:07:20.22

>>301
そこはコンビニなんかだと教育やなんかを含めた、他との兼ね合いだしな

>>302
忘れてる時に気づかせてくれるからありがたい面は否定出来ない
客側がマニュアル化すべきものでもないし

2019/11/10(日) 20:09:33.42

>>296
いやいや、どこかで毅然とした態度をとらないと店側も客側も負担でしかないだろ？

それに対して間違ってると思うなら論理で反論したらどうかね

この人には何を言ってもわからないなんて発言は単なる煽り発言であり何の意味もなさない

ネックハンギングツリー(ジパング) **[JP]** · 2019/11/10(日) 20:09:53.25

高級レストランやラウンジならまだしも庶民の店なんてマニュアル対応でじゅうぶんだよ

ストマッククロー(中部地方) **[US]** · 2019/11/10(日) 20:11:40.03

裁量権持った有能店員の仕事なんか期待してないからな
カタコト外人だらけだし
俺の欲しいものが買えりゃマニュアル対応でもなんでもいいよ

オリンピック予選スラム(中国地方) **[NL]** · 2019/11/10(日) 20:14:27.59

>>8
「すみません､トイレ貸してください」ﾌﾞﾘｭﾘｭ
「あ、やっぱ良いです」

店員「ありがとうございましたー」

ストマッククロー(秋田県) **[US]** · 2019/11/10(日) 20:16:23.21

>>304
めんどくさそうだからもうそれでいいよ、あなたが正しい

2019/11/10(日) 20:17:09.57

>>302
もちろんもってる店のポイントカードはソッコーで出しているよ(笑)聞かれたくないためにね

最もポイントカードを作った理由はその特典ではなく　毎回聞かれたくないからしかたなしに作ったんだよ

これも巷で結構いわれてるね

バズソーキック(兵庫県) **[CA]** · 2019/11/10(日) 20:19:41.41

店で買い物なんてもう無くなるのかもな

2019/11/10(日) 20:20:30.47

>>304
ただその線引きは少なくともそれぞれの会社や店が判断するものだな

2019/11/10(日) 20:20:38.58

>>308
ま～たそうやって煽る(笑)　まぁ仕方ないけどね

2019/11/10(日) 20:24:59.19

>>311
店側がマニュアル決めることはもちろんそうさ

俺の言ってるのお客様の声としてのイチ意見だよ

2019/11/10(日) 20:30:55.79

>>313
マニュアルを決めるかも、マニュアルをどこまで使うかもね

そして、多分ネットで騒いでる（ホリエモンもかもしれないが）ほどいちいち気にしてるのなんて、そんなにいないんじゃないかな
だからこその店や会社の判断だとも思うしね

フェイスクラッシャー(大阪府) **[JP]** · 2019/11/10(日) 20:32:48.62

クレーマーって相手が手を出せ無い事が分かってるクズ共

2019/11/10(日) 20:38:10.15

>>314
そう、それもの凄く気になるのよね、これホントに皆ウザくないのかしら？と

まぁこれに対してのクレーム増えれば店側も考えるだろうしそうでなきゃこっちも諦める

ていうかもうこっちは対策したというか慣れもあるかも

2019/11/10(日) 20:42:06.13

>>316
客は待ってるだけだし、持ってる持ってないと持ってないならいらないって言うだけだしね

そして今気づいたが、このポイントカードの件は「クレームに対するマニュアル対応」の話ではないので、スレ違いだわ

魔神風車固め(東京都) **[CN]** · 2019/11/10(日) 20:45:41.48

クレーマーに対しては逆ギレが有効
もちろん切り取られ防止のために録音録画が前提だが