クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは？
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話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all 1. ワイ 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
と伝え2分ほど保留で放置。
2. ワイ、屈伸とストレッチをして時を過ごす。
3. ワイ 「やっぱり無理みたいです、すいません」
↑ これでいける 朝日の勧誘員に2時間聞いて
だから取る気無いってw
断った ｢ほうほ〜う、ほ〜う、そして〜｣、｢なるほどなるほど、しかし〜｣
相手怒るだろ しっかりYESNO言わないと伝わんないよ
相手は自分の意見丸呑みすると思ってるし 逆に無茶苦茶怒らせてみたら良いんじゃない？知らんけど ほんとのクレーマーは話聞かないぞ
わざとやってるかマジもんのキチガイのどっちかだ 地方自治体の行政窓口以外で大声を張り上げて机をトントンやってるクレーマーはなぜか地方自治体の職員もしくは退職公務員
年金事務所に行けばよくわかる 「それアクティブリスニングですよね」って言われたらどうする？ むしろ相手を煽ったほうが効果的
もちろん録音は抜かりなくな いったん肯定したからって
そんなの何の効果もないわ >>29
伊藤忠とファミマって関係何かあるの？
全くないから伊藤忠は飛んだらとばっちりだな
その時、どう伊藤忠が対応したか知りたい >>69
そういう子供じみた対応すると株主総会で晒し上げられるまであるのがクレーマー対応
だから難しい >>1
オウム返しって殴られんじゃね？
舐めてるってバレるし
何が話し方コーチだよ >>1
この人アマチュアじゃね？
仕事した事無いコンピュータプログラマ講師みたいな
最初からスクールしかやってなくね？ オウム返しはタイミングが難しい
すぐブチ切れられる
アクティブリスニングは要は傾聴のことかね 〜〜ということでよろしいですよね？
だ!か!らぁ!、さっきからそう言ってんだろ‼
って奴いそう オウム返しとか簡単に言うなよ
誰もが上祐みたいに会話コントロール出来ねえんだよ こっちに非がない場合なら日にガソリンくべてガンガン燃やしてやれよ >>82
知ってるかどうかをお聞きになりたい、ということでよろしいですね？ おかしい事言うヤツに当たったら電話切ることにしてるわ
機器に負担がかかって不調になったと毎度説明してる
俺もロボみたいなもんなんで いや、このおうむ返しはすでに古いよ
元々はカウンセリングの手法としてだろ？
復唱し、傾聴・共感をアピールできて効果的なんて言われているけど
もうどこの研修でも「相手の言葉を復唱しましょう」なんつってて、
意図が丸分かりでバカにされてるみたいだわ
手法ってのは、あまりに知れ渡りすぎるともうだめ
自分の言葉で誠実に対応されたほうがまし、それくらい古臭いこれは コーチングとか、本当に胡散臭い
もっと学問として深みはないものかと思う
自己啓発とかと同じで、一発狙ってる系に思える 同僚が元検察官。
いまは現場研修にきてるんだけど、クレーマー担当。
揚げ足とろうとするクレーマーをニヤニヤしながら落とし穴に落とそうとしたり、訴えるぞ！と言われようもんなら、はいすぐにそうしてください。まさか脅迫ではないですよねぇ？とニヤニヤ
もうお客様お客様って時代遅れだよね 「というと？」
「つまりどういうことだってばよ」
これだけ言ってりゃいい お金は無いのに暇だらけなので5chに書き込むのですね >>90
まさにそんな感じ
クレーマー対策の研修会に行ったら、ビジネスマナーを熱くたかられて終わり
アンガーマネジメントの研修会に行ったら、自分のモチベーションアップの心がけを押し付けられて終わり
クレーマーを上手くなだめる人を見ていて感じるのは、臨機応変にクレーマーに対応できる能力が高いこと
強く出た方がいい場合もあるし低姿勢でやり過ごした方がいい場合もあるし、そのさじ加減がわかるかどうか クレーマーは事前要求があるから（無料にして欲しいとか）
基本的に何いっても無駄 体感だけど気持ちが収まるまで話聞いて寄り添ったあとにごもっともです、大変申し訳ございませんでしたと謝罪に実際伺ったときには収まってる あと心理学的に怒りのしたにはああしてほしかった、こうしてほしかったの期待や願いが込められていてそこをちゃんと拾ってこうだったんだね
的に言うと効果的
これは小さい子にも使える
クレーマーは小さな子供 事務所で話しましょうかで
マッチョのグラサンスーツ複数で取り囲めば良い >>1
不良品認めずなんでもかんでもクレーマー扱いして自爆する会社もあるけど(苦笑)
本物のクレームは製造販売会社に連絡せずに消費者センターに電話が1番早い！！ 諦めなければ必ず夢はかなうとは俺は思てへんからな。
それでもやらなあかんけどな。
それだけ。 >>99
二次感情はとにかく収まるまで待つしかないけど一次感情の起こる原因を理解してあげる事は大切だね 復唱の前に「なるほど、つまり」てのを付けてオウム返ししてやると相手が逆上する割合が高くて面白いのでオススメ 市役所の税金窓口や税務署の窓口で激昂して
怒鳴り散らしている奴は良く見かける 規則ですからみんな同じですよとまでいってるのに食いさがるのはどうしろと
特別扱いしてほしいのかよ >>40
実際これで乗り切る
電話に戻る時は無理してゆっくり喋ってます感を出すといい
ただ保留は二分が限度、これを越えると更に逆上するから 最初からキレまくっててもう何言ってもダメな奴いるよね
「ハイ」って相槌にすら「ハイじゃねーんだよ」とか言って噛み付いてくる
黙ってたら黙ってたで「聞いてんのかオイ」とか言ってくるし
それでこういう奴って大体因縁レベルのメチャクチャな言い掛かりだしさ ２ちゃんねるがここまで拡大出来たのは約２０年前の東芝クレーマー事件がきっかけ
やはりキチガイは録音録画してネットで拡散するのが一番の対抗手段なんだね >>64
同意は見せずに共感だけ見せて、相手に言わせるだけ言わせるテクニックが重要ってこと
どうせ言うことは決まってるんだけど、そこに持って行くのに店主導で話をされていることを見透かされると炎上する
結論ありきなのをいかに隠して話に付き合うかがポイントなのよ 「これだけはっきり言ってるのにいちいち反復しないと分からないのか」
「オウム返しばかりで馬鹿にしてるのか」って火に油を注ぐだけだろ >>91
その辺は現場で裁量権があるかどうかで変わるんだよ
殆どの対応者はそんな権限持ってないんだから、基本は「いかに型通りの対応の中で相手を逆上させず諦めさせるか」というテクニックを磨く方向に持って行くわけ あいつら現場相手と本部相手で対応どころか主張内容変えるからね
本部に「きちんと話すれば解ってくれる」「現場対応に至らない部分があった」と印象付けることが目的
本部なんて対応面倒だから現場に責任被せて終わりだよ
そこに現場の過失を印象付ければ、次回以降は本部はクレーマーの味方ですらある 社長出せ!!って言われたとき社会人として失礼のない断りかたってある? 消費者がサービスや商品を提供される側より常に偉いと思ってるからな
そのクレーマーが逆の立場ならどういう振る舞いするのか見てみたいわ。 机上の空論
農作業の途中で来たのか
鎌片手にブチ切れてる奴を目の前にした事ねえだろこいつ 会話をテープとビデオでとらせてくれと言ってきたクレーマーがいたわ。
あんまり同じ話何回も繰り返すものだから大あくびしたら怒ってきたんで
「一度ビデオを確認されたらいかがですか？同じ話を五回も六回も聞かされたら同じ反応になると思いますよ」
って言ったらさらに怒り出してわらふた >>119
そんな権限持ってないよ勝手にやってくれとしか
じぶんが悪い案件ならじぶんから上に電話かけるし >>67
年金事務所行くと、団塊くらいのジジイが受付で激昂しながら恫喝してる率は異常
窓口の人は日替わりローテくらいじゃないと持たんよ、あれは >>127
で、なんぼになるん？、と言うことでよろしいですか？ 「わかりました。私はどうしたらいいですか？」って言ったら。黙って泣き出したおばさん。
バックヤードになだめながら連れて行って、クレームには真摯に対応するよう毎朝うるさい店長に引き渡した。 >>119
社長が出る確率は0.35%となっております 訴えるぞにそうされたいならどうぞって言ったらおろおろしながら対応者(俺)のあの態度はなんだって逆上しちゃった
どう考えてもハッタリ通じなかったから喚いてるだけなんだよなあ
脅迫ですねって言って切れるところ羨ましいわ いちばんいいのはからだ鍛えることだな。あと腹から声出す 最後まで話聞くってノンビリ仕事してる役所なら出来るかもしれないけど、
コールセンターなんかは15分超えたら背後に上司張り付いて早く終わらせるようプレッシャーかけてくるよ なんでわざわざ分かりにくくてかっこいい言葉に言い換えるんだよｗ
鸚鵡返しでいいだろ 役所のクレームって大抵は共産党がバックにいたりするからな
こんな甘いもんじゃないよ
下手したら所属議員を使ってでも話通しに来るからな クレーマー「「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」
担当者「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
クレーマー「そうだ、じゃあ具体的にいくら補償してくれるか話をしようか」
この後どうやって話を続ければいいんだ？ >>103
クレーマーに自分でドア閉めさせればいいんじゃね ハードクレーマーというよりヤクザの言い掛かりだろ
警察案件だわ 元クレーム処理係としていえることは、人口無能化最強ということ。 >>140
担当者「それでは具体的にいくら補償してくれるかの話をすればよろしいのですね、０円です」 >>143
お前って最強に限りなく近かったんだな
人工じゃなかった事だけが悔やまれる >>144
そういう火にダイナマイトぶち込むようなことをしない方法を>>1は紹介してくれてるんじゃないのか？ 「『高学歴なのに無能な上司のせいで仕事を辞めてお絵描きとパチンコ三昧だからジャップ死ね！』でよろしいですか？」って聞いてあげたら岡くんも歪まなかったのだろうか？ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
