「頭のおかしな動物が何か言っている…」ひろゆきがコールセンターのバイトで実践した無敵のクレーマー対応 [マングース★]
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お客からの不満や苦情を受け止めるクレーム対応。ストレスも多く、メンタルをやられてしまう人も少なくない。
かつてコールセンターでバイトしていたひろゆき氏は、
理不尽な言いがかりや主張をしてくるお客の怒りを収めるにはコツがあるという。
メンタルをすり減らさない、ひろゆき氏ならではのクレーマー撃退法とは―
※本稿は、西村博之『ひろゆき流 ずるい問題解決の技術』(プレジデント社)の一部を再編集したものです。
■怒っている人をスッキリさせるコツ
僕は若い頃に、いろいろなアルバイトを経験しました。
コンビニや中華料理店、スーパーの惣菜売り場、塾の講師、裏ビデオのチラシ配りなど、覚えているだけでも10種類以上あります。
そのうちの一つに、携帯電話会社のコールセンターのバイトがありました。
お客さんからかかってきた故障などのクレームの電話に対応する仕事です。
世の中には、理不尽な言いがかりをつけてくる人や、頭のおかしな主張をする人が一定数いるので、
なかにはメンタルをすり減らしながらこの仕事をしている人も少なくないと思います。
僕もかなりの数のクレーム対応をこなしたのですが、クレーム対応はけっこう好きな仕事でした。
僕のクレーム対応は、基本的には2パターンです。 「いかに早く電話を切るか」、もしくは「気を抜いて長電話をするか」です。
まともなお客さんの場合は、質問があって電話してくるので、聞かれたことに対してちゃんと回答します。
こちらに原因がある場合は、対処法を決めて作業として遂行すればいいだけです。
面倒なのは、感情的なクレーマーです。
ただ怒りたいクレーマーの場合は、ちゃんと向き合う必要はありません。
こういうタイプは質問したいことがあるのではなくて、怒りをぶつけたいだけだったり、
「電波が届かないから基地局を増やせ」と対応不可能な要求をしてきたりします。
僕はそういう人に対しては、「さようでございます」などと言ったり謝ったりしながら、マンガを読んでいました。
怒っている人の大半は、話を聞いてあげるとスッキリするんです。
こちらが何をしているかは電話ではわからないので、僕はひたすらマンガを読みながら、ダラダラと相槌を打っていました。
■ダラダラ相槌を打ってオウム返しする
話を聞くときに、僕がよく使ったテクニックは「オウム返し」です。
「なるほど、買ったものが動かなかったんですね」「そうですか、いろいろ試したんですね」
などとオウム返しを続けていると、たいていの人はそのうち言うことがなくなっていきます。
あとは、ずっと話をし続けたいのか、上の人間の対応が必要なのかを判断すればいいだけです。
面倒くさい状況になったときは、僕は「上に確認します」と言って電話を保留にしていました。
でも、実際は上司に確認はしません。
保留にしている間はマンガなどを読んで、数分たってから「上司に相談したのですが、やはり難しいようです」と応えていました。
それでも終わらないときは、また「上に確認します」と言って再び放っておきます。
当時、時給が1300円だったので、10分間お客を放置してマンガを読んでいるだけで200円もらえたわけです。
そのうえ、周りからは「西村さん、クレーマーにつかまって大変そう」と、むしろがんばっていると見られることもありました。
マンガを読めて、お金ももらえて、周りから評価もされるので、クレーム対応はけっこう好きな仕事でした。
12/29(木) 10:17配信
https://news.yahoo.co.jp/articles/552717bc822f35d7d3345c226923ac5764e70c34 仕事中に漫画を読めるコールセンターの職場ってなかなか… サイコパスにはどうってこと無いだろうけどコールセンターや交番みたいな何言われるかわからん仕事は精神やられるわ それが今や無敵のクレーマー側になってしまったよな
炎上商法をやってきた奴の末路 ひろゆきわりと感情的になって言い争うイメージあるわ。 こういうのを教えるのをやめろ
コールセンターのクズが増える >>7
相手の言葉を噛みしめて聞くと疲れるし、頭に残る。
相手の感情のゆらぎのみに意識を向けていると、今純粋に怒っている、怒るふりして不当な利益を得ようとしているというのが見えてくる。 録音をもとにフィードバックもしない
いい加減なコールセンター エッひろゆきって1999年には２ちゃん開いてたから
バイト時代って少なくともそれ以前の1990年代の話？
その頃のコールセンターバイトなんて高くて900円台だったはずなのに
1300円ももらえてたなんてやっぱその対応スキルのおかげ？？？ 問題点どこにあるか 何で困ってるのか
さっさと整理して問題解決して終わらせた方が
はやくて楽だろ
多くの場合コールセンターにはバイトで
裁量権なんて無いのが問題
うたせるだけうたせて去っていかせるように
持っていくってテクニックでは限度があるし
相手の知能と知識がどの程度なのか
まあものには限度があるけど
疲れてる時に問題起きちゃって
送って修理が必要なのかその期間代替え品は必要なのか
遠隔指示でなんとかのりきれるのか
折り合えるの無理です返金 アンタは客じゃない
今後関わりたくないってのか 仕事中に漫画読んでクビにならないコールセンター俺も行きたいから教えて 会社としてはこういう対応で良かったんか？
最近なら音声公開されかねないし危険じゃないか？ 仕事中に漫画読めないよ
どんなコールセンターなんだよそこ 職場環境はまったく参考にならんけど30年前も頭のおかしい客がたくさんいたのは伝わってくるわ >>3
フランス語知ったかで口を挟んできた
ひろゆきがクレーマー側だったから 保留にして折り返しして果てしなく続く対応でトイレにも行けない状態で10年くらいやってから能書き垂れるなら聞いてやる テレアポというか代金未納の客に催促の電話かけるヤツはやったことあるな
怒号の飛び交う職場でなかなか凄かった クレーマーには全部「それあなたの感想ですよね」て返せばいいな クレーム入れようとしたら電話の相手がめちゃくちゃ美声でドキドキしたことある ワイの行ってたPCサポセンは左耳にヘッドセット右耳にアニソン聴きつつテスト用のそこのメーカー製PCでmixiやるツワモンおったわ それで客が離れたら無敵でもなんでもないんだが
コールセンターの役割なんだと思ってんだ さっきドル円買ったら落ちて来たんだけど。
年越せないよ。 >面倒くさい状況になったときは、僕は「上に確認します」と言って電話を保留にしていました。
>でも、実際は上司に確認はしません。
>保留にしている間はマンガなどを読んで、数分たってから「上司に相談したのですが、やはり難しいようです」と応えていました。
>それでも終わらないときは、また「上に確認します」と言って再び放っておきます。
まず、真っ当なコールセンターでこれやったらクビ
クレーマーなら「その上司の名前を言え」と言ってくるし、次に「その上司に代われ」となる。それを拒否しても、次はその上司指名で電話をかけてくる
コールセンターはそういうことが分ってるから
自己判断で上司やコールセンターの信頼を平気で傷付けるこういうタイプのオペレーターはクビ 何一つ責任を感じない無敵の人だから
むいてるだろうな まともに聞かない奴は相手に伝わるから、
お勧めしないが、自己防衛策としては可。
満足するまで無料食べ放題メニューだから
余裕があればお腹一杯食べて貰って、
同僚やクライアントに押し付けないこと。 クレーマー対応しながら漫画なんて読めないよ普通は
ひろゆきも相当な変人だ 「電波が届かないから基地局を増やせ」ってのは対応不可能な要求なの？ >>28
ウチの会社が投げてるコールセンターは私物はロッカー。スマホはおろか筆記用具さえ持ち込み不可、監視カメラ付きの牢獄みたいなとこになってるぞ。 ホントだったとして20年以上前の話
(今も)通用するはずがない >>44
ひろゆきがやってたのは90年代の話だろう。携帯にカメラもないし、個人情報保護法もなかった時代。 クレームの対応だけをするのは超楽だよ
面倒なのは通常の営業や販売や接客をやりながらクレームの対応もすること 今だと通用しない
その上司と電話を変われ直接言うから
上司の名前を教えろ後日電話かメールでまた連絡する
みたいな気ちがいクレーマーがいっぱい 理不尽クレーマーはこっちが相槌打たなくて無言でも一人で喋り続けて満足したら「あなたにこんなこと言ってごめんね。お仕事頑張ってね」とか豹変して切る意味不明な暇人ばっかだよ >>17
携帯電話会社のコールセンターは昔から時給高いよ 共感性の高い人にも向いているかな。
相手の不満の理解に努めて共感も大事。
対応者やクライント企業で言える事は
非常に限られているから、まだその
範囲でしか対応不能な事を理解戴きつつ、
誤解や行き違いを解き明かして説明して、
改善のために問題報告することを伝えて
相手の協力者としての信頼を勝ち得んと。
粘着クレーム炎上に油を注ぐ破目は皆不幸 半放置で受け流すのは俺もやったが
さすがにマンガ読む度胸はなかったぞ
すげえないろんな意味で >>48
攻略ノウハウがネットで広まったおかげだね これは割と真理だな、接客心得でも使える。
突発的に怒鳴られたりしたら「人と思うな犬だと思え」
これが一番 上半身を大げさにゆすりながら応対したんでしょうか。
>>2
そんなコルセンないですよ。 テレオペやってるがクレーマー相手に愛想振りまいて、
何言われても「ありがとうございますぅ！」「おっしゃる通りでございまぁす！」
ってやってたら、向こうから切るよ
へこたれて欲しくて、傷つけたくてやってるから
落ち込まない姿勢キープすると諦めて切る >>36
相談する振りして保留するのはある
正確には、上司に相談に１分、時間潰しに１分
みたいな感じ
手元にミュートボタンあるから、客の文句を聞きながら、
リアルタイムでモニタリングしてる上司と相談したり二人で客の悪口に花を咲かせたり 真摯に謝ってるふりが上手くできないんだよな～
よく嘘くさいと言って怒られる >>60
>へこたれて欲しくて、傷つけたくてやってるから
>落ち込まない姿勢キープすると諦めて切るよ
宅配業なんだけどこないだ駐車場所についてクレーマーに絡まれて
「すみません すぐ退けますんで～」って繰り返してたら「通報すんぞ」って捨て台詞吐いてどっか行ったわ
まあ通報するなんて脅して？きたんでこっちから最寄りの警察に相談って形で通報しといたけどｗ >>1
いや、逆にこういう事言ってしまうとクレーマーの経験値が上がるだけだよ
>>36の例みたいに(コレだけが全てじゃないけど)着々とアンモラルなオペレーターの退路を断って
ガン詰めするのに血道を上げる奴も一定数居るからね 今はさらにキチガイジジババが増えたので、もうそういうやり方は通用しないよ 10年前は中国人とインド人が多かったけど最近は日本人ばかりだよね
国籍は聞くようにしてる ひろゆきをゲジゲジだと思うようにしたら何の興味もなくなった >>10
クレーマーがどんなもんか分かったから自分がそっちに回った時に相手がどうやったら困るかを理解して遊んでるよねw キチゲエ岩手にも、気にくわない相手のいうことはそう聞こえているんだと思う
小学生程度の国語さえ平均点程度にもできなかったものの強みだね 飄々としてる俺
みたいなん演出したくて
嘘ばっかついとんな >>51
通信系のコールセンターはセキュリティ厳しいから漫画持ち込みなんてできないはずなんだけどな 今だとこういう対応するとコールセンターすっ飛ばして本社に電凸されるからやめた方がええよ。 >>1
これはガチで参考になる。
日頃の鬱憤を晴らしたいだけのクレーマーへは、こういう対応がベスト >>78
え？
今>>1みたいな対応したら>>75だぞ、ってことだよ >>79
で？
いちいちIDコロコロ変える輩の意見を、誰もまともに聴かないよ？ こいつは嘘ばっかりのハッタリ野郎
「うわ！すげー」って言われたいだけ >>80
キミが大丈夫だと思うならやったらいいんじゃないかな
>>75以外にも>>36,46もこれはダメだしスレ全般的にもなんじゃこりゃって反応なの分かる？ コールセンターで漫画読んでる時点で
頭のおかしな動物はおめーだろｗ って事 逆に有名な通信会社からクレーム貰ったことあるな
普通に断っただけなのに 福島はゴネるジジイが本当に多い
震災以降酷くなった きょうびのクレーマーもそのぐらいの知恵はあるから上席の社員に代われぐらいのことはすぐ言ってくるよ
その方が末端の非正規オペレータは楽なわけだけど。
ひろゆきのコールセンターネタは昔の話とはいえ色々と嘘くさい 以前5時夢で岡本夏生がコールセンターのクレーム対応はB型が適してると言った
嫁を見てなるほどな〜と思った
ケンカしても翌日にはケロッとして引きずらない コールセンターのバイトの人にもハズレの人いるよね
そういう人が頓珍漢な回答ばかりしてきてそんなん知ってるがなと思っても
「なるほど～そうなんですね～」とか返事してあげてる
携帯の機種にさん付してるバイトの人もいたなあ
ギャラクシーさん、みたいに言ってんの まあ嘘だろうな
そんなコールセンターはない
キ印にまともに対応してたら精神病むわってのはその通り
それが耐えられなくて辞める人は多い
コルセンSVやっててそういうの相手に仕事してるけど
キ印が詐欺だのネットに書き込んでやるだの色々喚いたことなんて
気にしてたらやってられないので翌日にはほとんど忘れてるわ
年末は普段お目にかからないレベルの人が多いんだよね
なんだろこれ >>64
そうそう
ﾀﾋねとか頃すぞとか言ってくれれば通報出来るからありがたい
録音されてるし クリスマスの日に暇つぶしにかけてくる奴とかいるからなw ひろゆきやホリエモンて自分の事業潰れたあと何か成果あったっけ？
ただの自己啓発芸人だよね 10年くらい前の緩いコルセンだとネット見放題で同じような事はできたが今はしらん
ましてや90年代あたりはコンプラや個人情報にもさほどうるさくなかったから隠れて漫画持ち込むくらいできたかもな ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
