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「頭のおかしな動物が何か言っている…」ひろゆきがコールセンターのバイトで実践した無敵のクレーマー対応 [マングース★]
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0001マングース ★2022/12/30(金) 17:05:14.75ID:8tXbmEzx9
お客からの不満や苦情を受け止めるクレーム対応。ストレスも多く、メンタルをやられてしまう人も少なくない。
かつてコールセンターでバイトしていたひろゆき氏は、
理不尽な言いがかりや主張をしてくるお客の怒りを収めるにはコツがあるという。
メンタルをすり減らさない、ひろゆき氏ならではのクレーマー撃退法とは―

※本稿は、西村博之『ひろゆき流 ずるい問題解決の技術』(プレジデント社)の一部を再編集したものです。

■怒っている人をスッキリさせるコツ

僕は若い頃に、いろいろなアルバイトを経験しました。
コンビニや中華料理店、スーパーの惣菜売り場、塾の講師、裏ビデオのチラシ配りなど、覚えているだけでも10種類以上あります。
そのうちの一つに、携帯電話会社のコールセンターのバイトがありました。
お客さんからかかってきた故障などのクレームの電話に対応する仕事です。
世の中には、理不尽な言いがかりをつけてくる人や、頭のおかしな主張をする人が一定数いるので、
なかにはメンタルをすり減らしながらこの仕事をしている人も少なくないと思います。
僕もかなりの数のクレーム対応をこなしたのですが、クレーム対応はけっこう好きな仕事でした。

僕のクレーム対応は、基本的には2パターンです。 「いかに早く電話を切るか」、もしくは「気を抜いて長電話をするか」です。
まともなお客さんの場合は、質問があって電話してくるので、聞かれたことに対してちゃんと回答します。
こちらに原因がある場合は、対処法を決めて作業として遂行すればいいだけです。
面倒なのは、感情的なクレーマーです。
ただ怒りたいクレーマーの場合は、ちゃんと向き合う必要はありません。
こういうタイプは質問したいことがあるのではなくて、怒りをぶつけたいだけだったり、
「電波が届かないから基地局を増やせ」と対応不可能な要求をしてきたりします。
僕はそういう人に対しては、「さようでございます」などと言ったり謝ったりしながら、マンガを読んでいました。
怒っている人の大半は、話を聞いてあげるとスッキリするんです。
こちらが何をしているかは電話ではわからないので、僕はひたすらマンガを読みながら、ダラダラと相槌を打っていました。

■ダラダラ相槌を打ってオウム返しする

話を聞くときに、僕がよく使ったテクニックは「オウム返し」です。
「なるほど、買ったものが動かなかったんですね」「そうですか、いろいろ試したんですね」
などとオウム返しを続けていると、たいていの人はそのうち言うことがなくなっていきます。
あとは、ずっと話をし続けたいのか、上の人間の対応が必要なのかを判断すればいいだけです。
面倒くさい状況になったときは、僕は「上に確認します」と言って電話を保留にしていました。
でも、実際は上司に確認はしません。
保留にしている間はマンガなどを読んで、数分たってから「上司に相談したのですが、やはり難しいようです」と応えていました。
それでも終わらないときは、また「上に確認します」と言って再び放っておきます。

当時、時給が1300円だったので、10分間お客を放置してマンガを読んでいるだけで200円もらえたわけです。
そのうえ、周りからは「西村さん、クレーマーにつかまって大変そう」と、むしろがんばっていると見られることもありました。
マンガを読めて、お金ももらえて、周りから評価もされるので、クレーム対応はけっこう好きな仕事でした。

12/29(木) 10:17配信
https://news.yahoo.co.jp/articles/552717bc822f35d7d3345c226923ac5764e70c34
0002名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:06:59.27ID:zMeBPKLe0
仕事中に漫画を読めるコールセンターの職場ってなかなか…
0003名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:07:00.69ID:SZ0PK4sy0
なぜそれをF爺にできなかったのか
0004名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:10:47.10ID:rX9iNbW00
>>1
「胸にもおかしな動物が入ってる…」
https://youtu.be/N0MInAS2pTM
0006名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:14:47.07ID:0M8+cd8z0
サイコパスにはどうってこと無いだろうけどコールセンターや交番みたいな何言われるかわからん仕事は精神やられるわ
0010名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:26:30.90ID:e21UNRum0
それが今や無敵のクレーマー側になってしまったよな
炎上商法をやってきた奴の末路
0011名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:32:02.74ID:9dYfiJYc0
ひろゆきわりと感情的になって言い争うイメージあるわ。
0014名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:35:05.56ID:lvyKOKEP0
こういうのを教えるのをやめろ
コールセンターのクズが増える
0015名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:38:53.71ID:pOCdTIyg0
>>7
相手の言葉を噛みしめて聞くと疲れるし、頭に残る。
相手の感情のゆらぎのみに意識を向けていると、今純粋に怒っている、怒るふりして不当な利益を得ようとしているというのが見えてくる。
0016名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:39:40.96ID:xLF038Ld0
録音をもとにフィードバックもしない
いい加減なコールセンター
0017名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:40:05.24ID:+Z1lSk/90
エッひろゆきって1999年には2ちゃん開いてたから
バイト時代って少なくともそれ以前の1990年代の話?
その頃のコールセンターバイトなんて高くて900円台だったはずなのに
1300円ももらえてたなんてやっぱその対応スキルのおかげ???
0018名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:40:19.01ID:76vtSSHv0
問題点どこにあるか 何で困ってるのか
さっさと整理して問題解決して終わらせた方が
はやくて楽だろ
多くの場合コールセンターにはバイトで
裁量権なんて無いのが問題
うたせるだけうたせて去っていかせるように
持っていくってテクニックでは限度があるし
相手の知能と知識がどの程度なのか
まあものには限度があるけど
疲れてる時に問題起きちゃって
送って修理が必要なのかその期間代替え品は必要なのか
遠隔指示でなんとかのりきれるのか
折り合えるの無理です返金 アンタは客じゃない
今後関わりたくないってのか
0019名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:41:31.00ID:HWuMcIHk0
仕事中に漫画読んでクビにならないコールセンター俺も行きたいから教えて
0020名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:44:00.62ID:BfAPsUUN0
会社としてはこういう対応で良かったんか?
最近なら音声公開されかねないし危険じゃないか?
0021名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:45:35.44ID:Ysm4b9690
仕事中に漫画読めないよ
どんなコールセンターなんだよそこ
0022名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:50:25.38ID:RbXqhgAq0
職場環境はまったく参考にならんけど30年前も頭のおかしい客がたくさんいたのは伝わってくるわ
0023名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:50:54.15ID:QgyYpihc0
>>3
フランス語知ったかで口を挟んできた
ひろゆきがクレーマー側だったから
0024名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 17:54:28.07ID:fzQGUbWZ0
保留にして折り返しして果てしなく続く対応でトイレにも行けない状態で10年くらいやってから能書き垂れるなら聞いてやる
0025名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:00:51.07ID:TVhNgoZO0
テレアポというか代金未納の客に催促の電話かけるヤツはやったことあるな
怒号の飛び交う職場でなかなか凄かった
0026名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:03:33.22ID:C5U5rTm90
クレーマーには全部「それあなたの感想ですよね」て返せばいいな
0028名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:17:56.42ID:ADMYqXPJ0
>>2
空気良ければありだよ
0029名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:18:22.23ID:BtntMzVx0
クレーム入れようとしたら電話の相手がめちゃくちゃ美声でドキドキしたことある
0030名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:18:25.17ID:ADMYqXPJ0
>>16
いちおうしてるよ
0031名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:22:41.27ID:ADMYqXPJ0
ワイの行ってたPCサポセンは左耳にヘッドセット右耳にアニソン聴きつつテスト用のそこのメーカー製PCでmixiやるツワモンおったわ
0032名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:23:35.68ID:JEFuYqpp0
それで客が離れたら無敵でもなんでもないんだが
コールセンターの役割なんだと思ってんだ
0034名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:29:50.62ID:fx5H511Y0
さっきドル円買ったら落ちて来たんだけど。
年越せないよ。
0035名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:35:33.89ID:gxdr4g6D0
言い方がスーツみたいだな
0036名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:36:29.43ID:88sDD3vH0
>面倒くさい状況になったときは、僕は「上に確認します」と言って電話を保留にしていました。
>でも、実際は上司に確認はしません。
>保留にしている間はマンガなどを読んで、数分たってから「上司に相談したのですが、やはり難しいようです」と応えていました。
>それでも終わらないときは、また「上に確認します」と言って再び放っておきます。

まず、真っ当なコールセンターでこれやったらクビ
クレーマーなら「その上司の名前を言え」と言ってくるし、次に「その上司に代われ」となる。それを拒否しても、次はその上司指名で電話をかけてくる
コールセンターはそういうことが分ってるから
自己判断で上司やコールセンターの信頼を平気で傷付けるこういうタイプのオペレーターはクビ
0037名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:39:42.39ID:ZZjDb/Zx0
何一つ責任を感じない無敵の人だから
むいてるだろうな
0038名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:45:15.78ID:HhsI8mtQ0
まともに聞かない奴は相手に伝わるから、
お勧めしないが、自己防衛策としては可。

満足するまで無料食べ放題メニューだから
余裕があればお腹一杯食べて貰って、
同僚やクライアントに押し付けないこと。
0040名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:49:11.78ID:zMeBPKLe0
クレーマー対応しながら漫画なんて読めないよ普通は
ひろゆきも相当な変人だ
0041名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:49:43.57ID:gvFkOGvT0
「電波が届かないから基地局を増やせ」ってのは対応不可能な要求なの?
0042名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:49:55.84ID:f0VbFhwo0
>>40
いやそうでもないぞ
受け流すのも大事
0044名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 18:55:10.46ID:CzC3S54M0
>>28
ウチの会社が投げてるコールセンターは私物はロッカー。スマホはおろか筆記用具さえ持ち込み不可、監視カメラ付きの牢獄みたいなとこになってるぞ。
0045名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 19:12:35.19ID:VTNhnJSC0
ホントだったとして20年以上前の話
(今も)通用するはずがない
0046名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 19:14:11.80ID:KTH/XZCs0
>>44
ひろゆきがやってたのは90年代の話だろう。携帯にカメラもないし、個人情報保護法もなかった時代。
0047名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 19:15:27.21ID:PEmcdfPR0
クレームの対応だけをするのは超楽だよ
面倒なのは通常の営業や販売や接客をやりながらクレームの対応もすること
0048名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 19:24:50.15ID:b0JsGyhF0
今だと通用しない

その上司と電話を変われ直接言うから
上司の名前を教えろ後日電話かメールでまた連絡する

みたいな気ちがいクレーマーがいっぱい
0050名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 19:37:47.87ID:aCwnarSy0
理不尽クレーマーはこっちが相槌打たなくて無言でも一人で喋り続けて満足したら「あなたにこんなこと言ってごめんね。お仕事頑張ってね」とか豹変して切る意味不明な暇人ばっかだよ
0051名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 19:49:50.91ID:AOep2c6v0
>>17
携帯電話会社のコールセンターは昔から時給高いよ
0052名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 20:07:30.96ID:HhsI8mtQ0
共感性の高い人にも向いているかな。
相手の不満の理解に努めて共感も大事。

対応者やクライント企業で言える事は
非常に限られているから、まだその
範囲でしか対応不能な事を理解戴きつつ、
誤解や行き違いを解き明かして説明して、
改善のために問題報告することを伝えて
相手の協力者としての信頼を勝ち得んと。
粘着クレーム炎上に油を注ぐ破目は皆不幸
0053名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 20:09:18.59ID:xa286zVk0
半放置で受け流すのは俺もやったが
さすがにマンガ読む度胸はなかったぞ
すげえないろんな意味で
0057名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 20:22:58.36ID:ZbTHdAc20
これは割と真理だな、接客心得でも使える。
突発的に怒鳴られたりしたら「人と思うな犬だと思え」
これが一番
0058名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 20:25:02.47ID:VuTKl/qt0
上半身を大げさにゆすりながら応対したんでしょうか。

>>2
そんなコルセンないですよ。
0060名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 21:06:26.53ID:W7fUVo5V0
テレオペやってるがクレーマー相手に愛想振りまいて、
何言われても「ありがとうございますぅ!」「おっしゃる通りでございまぁす!」
ってやってたら、向こうから切るよ

へこたれて欲しくて、傷つけたくてやってるから
落ち込まない姿勢キープすると諦めて切る
0062名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 21:13:37.63ID:W7fUVo5V0
>>36
相談する振りして保留するのはある
正確には、上司に相談に1分、時間潰しに1分
みたいな感じ

手元にミュートボタンあるから、客の文句を聞きながら、
リアルタイムでモニタリングしてる上司と相談したり二人で客の悪口に花を咲かせたり
0063名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 22:09:00.81ID:DSz3REpq0
真摯に謝ってるふりが上手くできないんだよな~
よく嘘くさいと言って怒られる
0064名無しさん@恐縮です2022/12/30(金) 23:44:20.53ID:H1foyBhT0
>>60
>へこたれて欲しくて、傷つけたくてやってるから
>落ち込まない姿勢キープすると諦めて切るよ

宅配業なんだけどこないだ駐車場所についてクレーマーに絡まれて
「すみません すぐ退けますんで~」って繰り返してたら「通報すんぞ」って捨て台詞吐いてどっか行ったわ

まあ通報するなんて脅して?きたんでこっちから最寄りの警察に相談って形で通報しといたけどw
0065名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 04:34:22.28ID:WbY0W+bb0
>>1
いや、逆にこういう事言ってしまうとクレーマーの経験値が上がるだけだよ
>>36の例みたいに(コレだけが全てじゃないけど)着々とアンモラルなオペレーターの退路を断って
ガン詰めするのに血道を上げる奴も一定数居るからね
0066名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 04:37:46.26ID:qmoQPrXB0
クレーム対応はやりたくない仕事No.1だわ
0067名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 04:40:56.40ID:1Ink5i6D0
今はさらにキチガイジジババが増えたので、もうそういうやり方は通用しないよ
0068名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 04:44:53.87ID:Q8OPty+A0
10年前は中国人とインド人が多かったけど最近は日本人ばかりだよね
国籍は聞くようにしてる
0069名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 05:38:31.66ID:3oqbghwa0
ひろゆきをゲジゲジだと思うようにしたら何の興味もなくなった
0071名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:01:16.20ID:Lu19Fza10
>>10
クレーマーがどんなもんか分かったから自分がそっちに回った時に相手がどうやったら困るかを理解して遊んでるよねw
0072名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:05:19.99ID:h8u4LXNn0
キチゲエ岩手にも、気にくわない相手のいうことはそう聞こえているんだと思う
小学生程度の国語さえ平均点程度にもできなかったものの強みだね
0073名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:10:21.82ID:spbY16h60
飄々としてる俺
みたいなん演出したくて
嘘ばっかついとんな
0074名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:11:04.54ID:4zo5n3Xm0
>>51
通信系のコールセンターはセキュリティ厳しいから漫画持ち込みなんてできないはずなんだけどな
0075名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:34:03.02ID:Y7x5+3ge0
今だとこういう対応するとコールセンターすっ飛ばして本社に電凸されるからやめた方がええよ。
0076名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:35:48.29ID:qGb5ZlNR0
>>1
これはガチで参考になる。
日頃の鬱憤を晴らしたいだけのクレーマーへは、こういう対応がベスト
0078名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 06:42:25.92ID:qGb5ZlNR0
>>77
0080名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 07:00:48.50ID:qGb5ZlNR0
>>79
で?
いちいちIDコロコロ変える輩の意見を、誰もまともに聴かないよ?
0081名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 07:01:37.92ID:OyZPYgyJ0
>>1
この人西村って言うのか?
0082名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 07:02:25.67ID:W8MQFr070
>>80
典型的なアスペの反応でワロタ
0083名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 07:04:26.63ID:1YmyoRth0
まーた話作っちゃって
0084名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 07:19:53.82ID:Oq10HdKa0
こいつは嘘ばっかりのハッタリ野郎
「うわ!すげー」って言われたいだけ
0085名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 07:59:15.52ID:QdkCesWR0
>>80
キミが大丈夫だと思うならやったらいいんじゃないかな
>>75以外にも>>36,46もこれはダメだしスレ全般的にもなんじゃこりゃって反応なの分かる?
0086名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 08:05:59.37ID:ADp2GsPS0
コールセンターで漫画読んでる時点で
頭のおかしな動物はおめーだろw って事
0087名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 08:11:49.00ID:vTz9eqTe0
逆に有名な通信会社からクレーム貰ったことあるな
普通に断っただけなのに
0088名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 08:27:11.66ID:AtcGNojG0
福島はゴネるジジイが本当に多い
震災以降酷くなった
0089名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 08:33:57.52ID:0PouIn/70
きょうびのクレーマーもそのぐらいの知恵はあるから上席の社員に代われぐらいのことはすぐ言ってくるよ
その方が末端の非正規オペレータは楽なわけだけど。
ひろゆきのコールセンターネタは昔の話とはいえ色々と嘘くさい
0090名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 08:45:06.78ID:SdZbiQGw0
以前5時夢で岡本夏生がコールセンターのクレーム対応はB型が適してると言った
嫁を見てなるほどな〜と思った
ケンカしても翌日にはケロッとして引きずらない
0091名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 09:42:56.15ID:u1OMmsoH0
コールセンターのバイトの人にもハズレの人いるよね
そういう人が頓珍漢な回答ばかりしてきてそんなん知ってるがなと思っても
「なるほど~そうなんですね~」とか返事してあげてる
携帯の機種にさん付してるバイトの人もいたなあ
ギャラクシーさん、みたいに言ってんの
0092名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 10:04:33.99ID:RJv6TBU30
まあ嘘だろうな
そんなコールセンターはない
キ印にまともに対応してたら精神病むわってのはその通り
それが耐えられなくて辞める人は多い
コルセンSVやっててそういうの相手に仕事してるけど
キ印が詐欺だのネットに書き込んでやるだの色々喚いたことなんて
気にしてたらやってられないので翌日にはほとんど忘れてるわ
年末は普段お目にかからないレベルの人が多いんだよね
なんだろこれ
0093名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 15:26:48.31ID:7Y4j8rXM0
>>1
この人西村って言うのか?
0094名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 16:04:47.77ID:V4MiloPN0
>>64
そうそう
タヒねとか頃すぞとか言ってくれれば通報出来るからありがたい
録音されてるし
0095名無しさん@恐縮です2022/12/31(土) 16:09:58.39ID:utBNbKn20
クリスマスの日に暇つぶしにかけてくる奴とかいるからなw
0099名無しさん@恐縮です2023/01/02(月) 04:14:50.68ID:qC9sHBJq0
ひろゆきやホリエモンて自分の事業潰れたあと何か成果あったっけ?
ただの自己啓発芸人だよね
0100名無しさん@恐縮です2023/01/02(月) 05:58:34.58ID:UF1t0AfU0
10年くらい前の緩いコルセンだとネット見放題で同じような事はできたが今はしらん
ましてや90年代あたりはコンプラや個人情報にもさほどうるさくなかったから隠れて漫画持ち込むくらいできたかもな
0101名無しさん@恐縮です2023/01/02(月) 06:02:53.34ID:cImMcVQJ0
コールセンターは発達障害が働いてる所が多い。
0102名無しさん@恐縮です2023/01/02(月) 06:22:20.87ID:ANmCEcxk0
それあなたの乾燥ですよね
0103名無しさん@恐縮です2023/01/02(月) 07:39:45.74ID:GCWqDCT20
UQ WiMAXは通信出来ないから調べてくれと言っても調べないからな。
移動して他の地域で繋がるか調べてみろと。
移動して繋がって通信出来ない所が障害の可能性があると分かっても翌日までまってみろと。

あと、モバイルルーターのバッテリー膨張で交換となったら製造メーカーにユーザー情報渡して対応させると。
許可なく勝手に個人情報を他者へ渡すと平気で言ってきた。

それ以来、二度とUQは使わなくなった。
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