アマゾンやヤフー 電話対応のカスタマーを廃止する企業続々 『客』より『従業員』優先の風潮
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ムダな電話対応は廃止せよ “お客様”の相手より従業員を守ることの合理性 (1/2ページ)
中川淳一郎
職場に寄せられるクレームにより、「仕事にならない！」状態になることは多い。それこそ今年の8月に開幕した
芸術祭「あいちトリエンナーレ」の「表現の不自由展・その後」をめぐりクレームが殺到。
同事務局や愛知県庁には電話がなりやまず、大いに業務に支障が出た。ク
レームの多くがもはや同じような類のもので、電話をする人間本人が怒りを表明するだけで、
受け手には何のメリットもない。疲弊するだけだし、朝、職場に向かう時には
「またあの怒りの電話を何十本も対応しなくてはならいのか…」と憂鬱な気持ちになったことだろう。
応じる必要がないものばかり
私だったら多分転職する。そして「一切の怒りの電話を受けなくて済む業務をしよう」が
次の職場を選ぶ判断基準になるだろう。ここで各職場に提案したいのは、電話での問い合わせ窓口の廃止である。
すべてメールでの「問い合わせフォーム」にする。私自身が運営に携わるニュースサイトは
一切電話対応は受け付けず、すべてが問い合わせフォーム経由だ。そこに寄せられるメールを毎日見ているが、
ほとんど対応の必要がないものである。種類としては「営業」「プレスリリースの配信」「抗議」「陰謀論の発表」
「タレ込み」「問い合わせ」「言葉遣いを直す指摘」「罵詈雑言」「身勝手などうでもいいくだらない提案」
「記事の使用許可申請」といったものである。この中で重要なのは最後の「記事の使用許可申請」だけである。
これはテレビ局からのもので、これは自分達にとって売り上げになるから有難い。
「プレスリリースの配信」もこれはこれで有難い。「タレ込み」は時々実を結ぶことがあるものの、妄想じみたものも多い。
この中でもっとも多いのは「罵詈雑言」だ。これは卑猥な言葉を並び立てて編集部を
ボロクソに言うだけのもの。同一人物と思われるものも多く、いつか名誉棄損か脅迫罪で訴えてもいいと思っている。
「抗議」にしても、「この記事を読んで不快になった。謝罪と削除を要求する」といったもので、
応じる必要がないものばかりである。「それはあなた個人の感覚でしかないでしょ？」というものには
対応する必要がない。ただ、問い合わせフォームがない場合、この人物と電話で30分も40分も喋らなくてはいけなかったのである。
クレームの電話というものは、一瞬の「ガス抜き」としての効果があるわけで、一度対応をしてしまうと
後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで、相手にしか分も利もない。
だからこそ「電話対応はしません」というポリシーを作ってしまうのがいいのだ。こちらに利がない場合の
電話が来てしまった場合は「すべての対応は問い合わせフォームで対応しています」と言うだけにする。
「電話では対応できないんです」以上は言わない。
https://www.sankeibiz.jp/workstyle/news/191225/ecd1912250700001-n1.htm 尼はメール問い合わせも廃止でチャットだけなんか、あれアプリじゃないと使えないんだよな
何度かチャット問い合わせしたが回答に詰まるとコロコロ担当変わるし時間ばっか食って全く合理的じゃない
まともに対応する気ないんだろうな 出た！て思ったらガイダンスに沿って〜とかコンピュータ声に言われるの萎えるから全てメールで良いと思うわ 普通ならカスタマーセンターに電話しないからな
電話する奴はガイジ 日本企業の発想だと、一人でもお客様を怒らせたら信用問題に繋がると思って誠実に対応するのにね
外資系は利益になるかしか考えてない
規模がデカいもんだからそれで通用しちゃう
行政がもっと締め付けないとダメだわ 以前は問い合わせメールに対する返信の最後に「わが社は顧客の満足度を世界でいちばん大切にします」
かなんかテンプレ貼って送ってきたけど
さすがに実態と違いすぎると撤回したのかね
もうギャグだもんあれ 問い合わせメール送ろうとすると、だいたいその前に「よくあるご質問」リストみたいなのが長々とあって、どれもわかっとるわそんなもん馬鹿にするなと思うような当たり前のことしか書いてないけど、それすら読まずに問い合わせとかクレームかけてくるやつがいっぱいいるんだろうな 企業は従業員も守らないし、顧客のために商売もしていない。むしろ国民は徹底的に自己責任
ゆくゆくは社会保険料も払わなくなるだろ。企業は トラブルが起きても数字でしか見ない
利用客の0.0数パーセントにしか生じていないトラブルなら対処しない
数パーセントに生じる問題なら金かけて対処する
怒らせた客に戻ってきて欲しいとは思わない、まだ怒らせていない客を怒らせないようにするため対処する
カスタマーサービス削る会社ってこんな感じだよね 文句言いたいだけと「お前の会社の為を思ってやな」の無能上から目線厨しかおらんからね 従業員第一ができない企業が顧客サービスなんかできるわけねーだろ >>158
こんなクズから問い合わせくるんか、、大変な仕事やな >>1
これがまかり通ると、ふとんとかを送り付けてくる詐欺で返品のための電話に一切出ないっていうのあったけどやりたい放題じゃん 私も食品扱う仕事だったが、「これはうまいの？あれはうまいの？」と聞かれ続けるのが嫌で食い物と関係ない仕事に変わった たぶんだけど
クレカなら返金処理はクレカ会社のタイミングになるんじゃないか
オペレーターにはどうにもならんかもな >>22
アメリカだと服とか、一年後に返品可能とか聞いたけど?マジなの？
マイクロソフトは中国のコピー品にも中国人相手にはディスカウントして対応したけど、日本人相手には何もしなかったな Amazonは理由も深く聞かずに返品受け付けてくれるから神
やっぱいらなくなった、が通用するのなんてAmazonだけだ アマゾンのカスタマーに電話したらカタコトの日本語で対応されたけど、こっちがすげー気使ったわ
あの人達って、ど田舎のきっつい方言って理解出来るのか？ サポート対応したくないのは分かるが
ならそれが必要ないように品質向上しろ
買って即壊れるとか初期不良率高すぎなんだよ
どのメーカーもだけど品質落ちてる、しかも交換してもらってもまた同じとかあるし 多くの客を相手にして大きく儲けたいのなら
クレーマーが混ざっていることも覚悟出来ていると思っていたが
そうじゃないのよね
バカの相手をしたくないなら、知能テストをクリアしたものだけをサイトにアクセスさせればいい
いいとこ取りの小売業者が
甘えんなよ チャット便利だよ
文面残るし、聞き取りや喋り方の癖とか関係ないから情報として頭に入りやすい Amazonから送られてきた商品の
箱がぶっ潰れて来たんだけど、
どこにクレーム言えばいいの？ >>183
彼ら大企業は自分達をIT企業と思ってるみたいよ
思い上がりがひどいよね >>158
返金されてたんじゃねーの？
お前イカれてそうだし >>11
郵便局がそれw
そもそも受取人は郵便局側からすれば客じゃなくてあくまで受取人。
差出人が客。
バカが多すぎる。 ヤフーとか問い合わせまでたどり着くのがまず大変だからな 問い合わせ窓口を有料にしてやればいいのに
5分を超える電話には1分あたり百円取ればかけてこないだろ
複数回かけてきたらいきなり1分あたり百円
こんなシステム組めないんかな >>1
カスタマーを廃止？
カスタマーって何か知ってる？ 電話で問い合わせたら、お互い１分で済むことを
テキストうってそれぞれ１０分かける必要があるかな
対応の必要のないものは、受けた人間にそういえるように
すればいいだけ
ほんとバカ 大賛成！
嫌なら買わなきゃ、見なきゃ良いんだよ！
1回〜2回のメール対応で普通は返金でかた着くのに
何１０時間も馬鹿に付き合ってられないよ。
本当に問題なら裁判まで持っていけば良いんだ！ >>1
そしてネットは詐欺企業だらけだと人類からとても気軽にポイ捨てされる。 いつものクレーマーが毎日暇で電話してくるだけだからな >>185
返品すれば良い
もちろん写真も添付な
中共だと送料高いから返金だけってのもある 馬鹿に買わせて儲けたいが
馬鹿の相手はしたくない
そういう、ご都合主義者なんだな
こいつらは
厚顔無恥も甚だしい >>190
Paypayなんかサポートが本当にあるかどうかも疑わしい 賛成だけど問い合わせや解約フォームにすぐたどり着けるようにしとけよ
特にハゲ 電話で感情に任せたクレームいれる層にろくな奴はいないからメールやチャット対応だけちゃんとしてくれればいいよ
クレーム受ける側も精神的に楽だろ
記録も残るし >>178
コストコは90日だな
返品はやったことあるけど楽だったわ
カードの購入履歴を照会するだけだからレシート不要 会社に直接クレームしても、会社ぐるみのズルならば対応するわけもなく、もっと上の機関にクレームするしかないんだよな
消費者庁？警察 ネットをろくに使えないジジババを客にする気ないならいいんじゃね クレームしてもチャットに出ないとこ
対応電話が有料でつながらないとこ
クレームして3週間後とかに、問い合わせをもらいましたがとか平気な顔で返信してくるとこ
これ実質ないのと変わらなくね
正直会社ぐるみでろくでもないことしてるところはけっこう多くて、もっと上の機関が必要なんだよ バカと貧乏人は相手にするな
散々言われてることだけど なにしれっと法律違反発言してるの？
通販業者は特商法上、確実に繋がる電話番号を表示する必要があるんだが
普通に行政処分されるわ うん、無くてもよい。
結局めちゃくちゃ待たされるだけだし。
その代わり、一切セールス電話かけてくんな。どんな小さな会社でも。マジで殺すぞ >>212
確かに
外資なら税金逃れしたみたいに、本国と日本の行政機関とかでやり取りして逃げそうな気がする 電話対応のカスタマーって何だよ
電話対応の顧客ってことになるぞ カスタマーサポートはチャットでいいだろ、
録音なんかわざわざしなくても全部やり取り記録されるし
受付の最初は、良くある質問に回答できる程度のAIにやらせて、個別対応のみ有人対応で
でもカスタマーサポートを一切放棄すんのはオススメしない、特にメーカーは客の声を聞いた方が良い メールのやりとりなんてさ平気で一週間待たされるからな
いつまでに返すがないのよ、土日はさめばもうダラダラいくらでも先延ばしできる 電話対応に耐えれるようなメンタルを持たない人が増えたということなんだろうな
何か所かのコールセンターでバイトしてたけど、毎日誰かが辞めていた
他にいいバイトが決まった、就職が決まったとか前向きな理由ならいいけど、メンタル病んで心療内科に通った末、メンタルからくる難聴とか体悪くして辞める人が多かった
俺なんかはリーダーやSVと一緒になって客をバカにしながら適当に流して対応していたからメンタルは病まなかったけども
電話対応するバイトが辞めまくりセンター運営が維持できない、下手したら辞めたバイトから安全配慮義務違反で訴えられる等の事情があるんじゃないかと思うわ hpはコールセンターに日本語怪しい中国人使ってるわ
あれは最初コスト削減だけかと思ってたが、クレーマーの弾除けにしてるんだな カスタマーセンター「はい、カスタマーセンターです」
電話をかけた人「誰がカスタマじゃ、ボケ」
廃止しても問題ないだろ カスタマーサポートのコスト9割を1割のクソカスタマーが持っていくんだろうな あいちトリエンナーレは自業自得だろ、なに被害者面してんだ >>1
ソフトバンクの応対マニュアル譲ってもらえばいいじゃん
顧客のクレームは部署をたらい回しにして諦めさせろって書いてるくらいだしな 国民生活センターも消費者庁も代わりに問い合わせてくれるだけだもんね
企業が商品代金の返金意思を示せばそれ以上は対応してくれない
企業側都合で翌週になる返金振込を早くして欲しいとか、クレジットカード返金を早くして欲しいとかの交渉はしてくれない
商品代金以上の損害については相談者様で裁判起こしてくださいって感じ
企業側もそれ知ってるから、トラブル起きたら金返しゃいいんでしょ？裁判起こした人にだけ商品代金以上を賠償するわって感じ だいたいカスタマーセンターに問い合わせて建設的な解決に至ったことがあんまりない >>28
うちは内製のコルセンだから、派遣もいるけど半分は正社員と契約社員だぞ 
amazonで
電話は無いなー
速
返金するし 絶対にこっちから電話かけないから、その代わり絶対にそっちからも電話かけてこないで。
ソフトバンク、てめーだよ クレーマーの電話をクレーマーに繋げて話し合わせたらめちゃくちゃ面白そう 大昔は企業内部に窓口があって、電話口のおねーちゃんが分からん場合、電話を替わった技術者らしき人が答えてくれたりしたんだけどね
今はそういうのは皆無だろう
外部の集合コルセンなんて掛けるだけ無駄。責任逃れでやってるだけならやめちまえ、と寧ろこちらから言いたいところすらある >>232
損害が商品代金だけならそれでいいけどね
急ぎで必要な商品を日時指定で頼みました
→指定日に届かないから電車で実店舗に買いに行きました
みたいな場合だと余計な電車賃がかかってるから返金だけじゃ済まされない
オペレーターは商品代金返金で済まそうとしてきたから上司に代わってもらい、電車賃分のポイント発行してもらうなんて事があったわ 外部にコールセンター作る企業に限って、本社の正社員は高給取りのエリート待遇なんだろうな 今日パスワード更新しろってメールきたから「chinｋo」って設定し直したら
「短すぎます」だってよ、速攻カスタマーセンターに電話して怒鳴り散らしてやったわ >>238
ネタだろうけど、事実だったらキチガイだな 国外の日本語通じない地域に苦情処理センター置けばいいｗ
今でもやってるけど >>241
あなたのちんこはみじかいですってギャグじゃねーか
さすがにマジではないだろう >>5
うつ病でも雇ってくれて調子悪いと当日休みしても構ってくれてそのうえ半年経って電話うけるのがほんと嫌なんでやめたい！っていったら顧客サポート覚えるのに複雑な会社で半年残るのは一割
なら電話うけないでメール対応でできない？
って言われてメール対応に移ったらめっちゃ楽
そのうちに結婚したいから派遣やめて正社員探すからちかいうちにやめますね、っていったら正社員ならない？言われて面談だけで正社員。
時給1500円から年収支給ベースで700万なったよ
いまでは完全委託とか成果だからないだろうなぁ 電話窓口・FAX・ハンコ
この辺はホント要らん文化だな Amazonとヤフーの顧客対応を一緒に語るって糞味噌だよね
最高の顧客対応と最低クラスの顧客対応じゃん？ >>55
あるあるwwww
そのときに対応力したオペレーターが気にくわないだけで。
３ヶ月離職率50%半年90%のとこで電話とっててあまりにクレーム多過ぎて。
でもお客さんがなにで困ってるか時間かけても聞いて問題点というか希望ヶ丘整理して上に上げます、ゆーたら大抵おさまったな。最低30分だけど。
技術的なことしらん女の子だと多分客の意図することわからなくて火に油ついでたんだろーと。
お客さんの環境なりきいて「え？すごいの使ってますね。それ使いこなしてるのってすごいですね」とかいうと反応ガラッとかわったりね 自分だけは特別に対応してもらえると勘違いしたバカ多いな >.>249
その通りだな
窓口はメールのみで十分
いつまでもこんな非効率だから日本は置いて行かれる
もはや日本は先進国ではない >>2
は？バカッターで巻き込まれてBANされて以来触ってねーわ
もう二度とやらないだろうな 電話対応で働いてみたいんだけど
対応スキルとかどうやって学べるのかわからないまま
年寄りになってしまった ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
