クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは？
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話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all >>358
怒鳴り散らしたって一言も言ってないからね
ブチギレたって怒鳴らないこともあるって何度言えばわかるのかな〜
まったく思い込みの激しいうっかりな奴だな >>364
はやくその底辺仕事から抜け出せるといいな
向いてないよお前その仕事
他に何ができるか知らんけど 通販のコルセンで時給1000円wのバイトSVやってたわ
本社が対応してくれる案件は
・大規模な個人情報流出
・身体被害（怪我した等）
・財産被害（火災発生等）
・マスコミ取材
・議員、議員秘書からの問い合わせ
・警察からの正式な問い合わせ
・弁護士からの正式な問い合わせ
・監督官庁からの正式な問い合わせ
・高額商品の返品返金交換
ぐらいだったわ
国民生活センターや交番の巡査からの問い合わせは、
「個人情報保護の観点からお答えできません。その為、個別具体的なご案内はできかねます。一般的なご案内となります事をご容赦下さい。」
「個別具体的なご案内をご希望の場合は、ご本人からお問い合わせ頂くか、個人情報開示の手続きをお願いします。」
というテンプレ回答させられてた
10万ぐらいまでの返金はバイトSVに裁量があった
その下のバイトチームリーダーには5万ぐらいまで
末端のバイトオペレーターには数千円まで
東京本社にアポなしで乗り込んだクレーマーがいたけども数時間説得して追い返した後、コルセンのバイトSV（地方都市）から電話させるぐらい、本社が対応する事は稀だった
もう、あんな仕事は二度としたくない
ただのエリート正社員の露払い役、人柱だわ 自分はクレーマー人間と思ってないから
相手から距離を取るとかえって動物は牙むくから
運を天に任せて相手に思いっきり、相手に噛みつかせて
「なんだよ、仲良くしようよ」って、距離をつめる
そうすれば、大人しくなる >>372
一従業員は、自分のサラリーさえ貰えればいいと考えるから、目の前の客を大切にしないし、問題に対して、規則を超えて対応する権限がない。
社長は、会社全体の長期的な利益を考えるから、目の前の客を大切にするはずだし、規則を超えた判断もできるはず、という考えに基づいている。 社長を呼べ、上司を出せに対しては「私が担当者です！」と言わせて上に繋げない対応が徹底されてると思う、どこの企業も
コールセンター内ですら、
非正規オペレーター
→非正規リーダー
→非正規SV
→正社員マネージャー
と4次対応まである
本社に凸れても社長に辿り着くのは至難の技
社長に対応してもらう一番の方法は、社長の講演会を聞ききに行き、質問コーナーでクレームをぶつけるってのが効果アリだ >>372
自営業のオッサンとかが企業の社長と同じ経営者目線で言ってきたりするんだけど会社の規模が違うから話にならんし
お前は只の一般消費者で社長が対応するわけないって社会人ならわかるだろってのをビジネスマナーをふまえて伝えたいけど上手く言えない 俺は対応悪かったら上に文句言う
公務員なら議員に
会社なら社長に
これでダメなら消費者センター等
コールセンターは非正規多すぎるせいで
糞対応多いし、最初から上司と話をさせろと >>374
じゃあ担当者を代えてくれって言われて結局は上司対応になるからあまり意味ないよね
逆に拗らせるよりも素直に上司に繋いだほうが早いのに上司が嫌がるから「私が担当者です」って言っとかないといけない感じ >>377
1日に何千件も問い合わせがあるからいきなりは責任者に繋げれんのよね
末端に粘らせて出来る限り責任者が対応する案件を減らす
工場のライン作業みたいなもんなんだよ、大企業のクレーム対応って… >>376
非正規オペレーターからしたら即、上司に変わりたくて仕方がない 俺がいたセンターだと、1日に3000件のコンタクトがあり、上席対応を求める件数は50件ぐらい
非正規SV5人ぐらいが粘り本社には繋がないようにする（というか本社に繋ごうとしても本社に対応を拒否されることが殆ど）
本社に上げる件数は月に2〜3件ぐらいだったわ >>380
こんなセンターが全国に数拠点あるんだから、全部を本社の社員が対応してたら事業の継続が困難
クレーマー も非正規オペレーターも資本主義の被害者だわ >>373
そっかーなんとかなく分かったけど、規則を超えた判断されたら何のための規則か分からんしやめた方が、、 1日に3000件のクレームとかサービスが杜撰過ぎだろ >>1
今そう言っただろうが、一回で理解できねえのかよ！
ないしは
テメエはオウムか？
で詰みになるだけだと思うが 丁寧に対応するフリして慇懃無礼に断るだけのクソ対応が多い
警察呼んだ際、裁判になった際に心象を良くしようという企業側、役所側の作戦なんだろうけども
熱く議論に応じる社員、言葉は汚いが筋を通す社員がいなくなった
説明責任を果たさず逃げ回る、敬語で謝る振りをする、断るってクソ対応ばかり 責任者出せとか騒ぐ屑クレーマーって何様なんだろね
お前ごときの対応はバイトで十分ってのが社の方針
気に入らないならやめて結構。他社に行け 暴力団事務所も電話番号公開すればいいのに
ヘタレには無理か そもそも話し合う気がないような奴には何言っても無駄。 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
