クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは？
■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ！気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。
● ハードクレーマーに対して うかつに「ＹＥＳ」と言わない
役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。
「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ！ 移転してから客が減って、困り果てているんだ！」
相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか？
クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。
確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「ＹＥＳ」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。
だからといって、これとは逆に、
「それはできません！」
「決まりですから！」
などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。
では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか？
● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」
頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。
先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、
「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all お客様、クレーマー相手にはアクティブリスニングで対応するという事でよろしいてすか？ >>1つづき
相手としては、自分が言った言葉を「その場で」復唱されるので、自分の発言を客観的に聞くことができます。すると、怒りの感情が少しは和らぐ可能性が出てきます。
と同時に、その場にいる人たちにも聞かせることができるので、一石二鳥です。
● 相手の話をじっくり聴いたあとで 「ＡＮＤ」「ＢＵＴ」を用いて逆説得
そして相手の話のオウム返しをはさみ、じっくり聞いたあと、「上手な断り方」、つまり「逆説得」に移っていくのです。
こちらは手続き通り進めてきていること、契約書にも営業補償についてはできないことが記載されていることなどの事実確認をしながら、相手に聞く耳を持つよう仕向けていくのです。
この段階で相手はだんだん落ち着いてきていますので、契約書に書かれている通りの文言を理路整然と伝えることによって、相手の気持ちは和らぎ、理屈の面でもちゃんと理解ができるようになってきます。
周囲にいる人たちも聞いているので、冷静さを取り戻して、状況は一変するのではないでしょうか。
ここでのポイントは、相手の話をじっくり聴く、「アクティブ・リスニング」です。すなわち相手の言ったキーワードや要求の骨子を聴き、
相手が言った通りに繰り返すことによって、相手の要求の主旨をいったんは受け入れた、という事実をつくることです。この段階までが、「ＹＥＳ」の状態です。
そして、このあとは、「ＡＮＤ」や「ＢＵＴ」を使って、逆に相手を説得していく「断り」のコミュニケーションになります。
人間はいきなり否定的な言葉に出合うと、嫌悪感・違和感を抱きます。
「できるわけない！」
「無理に決まっている！」
と、頭ごなしに否定語を発する傾向に心当たりのある人は、早急に「肯定表現」の習慣を身につけたいものです。
これは難しいことではありません。「肯定的に考える」ことから始めるだけで良いのです。
思考が変われば行動も変わります。「〜だから、できない！」ではなく、「〜すれば、できる！」と「肯定的に考える」ことが習慣化されれば、「肯定的な表現」が自然と頭に浮かぶようになるはずです。
櫻井 弘 会話の基本じゃん
クレーマー相手に限ったことじゃねえよ 不当な要求をねじ込んでくる在日には警察に通報しかなかろ >>7
ですよね
会話の基本ですよね
クレーマー相手に限ったことじゃないですよね クレーマーがいるだけマシですけどねダイバクショウ
新宿古着屋など売れもしなけりゃクレームすらありませんからダイバクショウ 怒ってる相手を撮影をしてスマホと取り上げようとしたら痛い痛い痛い殺されるーと大げさに騒ぐといいぞ >>9
お客様は、オウム返しが会話の基本だと思われているんですね。
クレーマー相手に限ったことではない、と。 この先の不安を聞いてほしいの そして生活保護を受給してほしいの 電話もって110番押して通話ボタンに指置いてるのを見せながら
クレーム聞けばいい 復唱すると相手にyesと認識されてしまう場合があるよ。クレーマーが全て会話が出来る人間だと思ってはいけない。相手に合った話し方が必要。 配管ミスがいつのまにか差別問題にすり替わったりするからな
クワバラクワバラ クレーマーは不治の病だから無駄よ
ファミマの対応が悪いだけで暴れて警察呼ばれて出禁になっても
また同じ店に行って店長と出禁になったのを不満だとケンカして、
伊藤忠に電凸してるやつもいるしな。
そいつ超一流企業勤務。 イエスアンド法が無難
初対面のクレーマーにはイエスバットはちょっと厳しい事もある 全部聞けば収まる事は分かりつつ時間短縮の為瞬殺にトライする キチガイ自身は｢我こそ正義！｣だからな
相手に合わせて感情的になったところでどうしようもなくなる クレーマーとただのクレーム電話を分けないと泥沼になるぞ
後者は文句言えば去っていくからな 誠意を見せろぉぉ！
しか言わないジジイは死ねって思った。 1. 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
と伝えて2分ほど保留で放置。
2. 屈伸とストレッチをする。
3. 「やっぱり無理みたいです、すいません」
↑ これでいける、中川家の礼二が言ってた。 文句言うのは大抵ハゲやから髪生えるで言えば解決やw 本物のクレーマーに通じる訳が無い
奴らの望みは己の希望を通す事だけ
恫喝しない程度に粘るわ >>1
鶴太郎は地あげ屋だけどなw
印象すりかえご苦労さん。
アニメサザエさん半世紀支えてきた声優陣を
ゴルゴ13のアシスタント扱い
本人はゴルゴ13の作者気取りの鶴太郎。
洋画の追録を
メイン声優をアシスタント扱い
追録やる奴がゴルゴ13の作者気取り。
地あげ屋鶴太郎。 「ふざけんな、おまえっ」
「お客様、ふざけんな、おまえっ でよろしいでしょうか」
「ふざけんな」
以下略 1. ワイ 「分かりました、上司に相談してみますので、お待ち下さい」
と伝え2分ほど保留で放置。
2. ワイ、屈伸とストレッチをして時を過ごす。
3. ワイ 「やっぱり無理みたいです、すいません」
↑ これでいける 朝日の勧誘員に2時間聞いて
だから取る気無いってw
断った ｢ほうほ〜う、ほ〜う、そして〜｣、｢なるほどなるほど、しかし〜｣
相手怒るだろ しっかりYESNO言わないと伝わんないよ
相手は自分の意見丸呑みすると思ってるし 逆に無茶苦茶怒らせてみたら良いんじゃない？知らんけど ほんとのクレーマーは話聞かないぞ
わざとやってるかマジもんのキチガイのどっちかだ 地方自治体の行政窓口以外で大声を張り上げて机をトントンやってるクレーマーはなぜか地方自治体の職員もしくは退職公務員
年金事務所に行けばよくわかる 「それアクティブリスニングですよね」って言われたらどうする？ むしろ相手を煽ったほうが効果的
もちろん録音は抜かりなくな いったん肯定したからって
そんなの何の効果もないわ >>29
伊藤忠とファミマって関係何かあるの？
全くないから伊藤忠は飛んだらとばっちりだな
その時、どう伊藤忠が対応したか知りたい >>69
そういう子供じみた対応すると株主総会で晒し上げられるまであるのがクレーマー対応
だから難しい >>1
オウム返しって殴られんじゃね？
舐めてるってバレるし
何が話し方コーチだよ >>1
この人アマチュアじゃね？
仕事した事無いコンピュータプログラマ講師みたいな
最初からスクールしかやってなくね？ オウム返しはタイミングが難しい
すぐブチ切れられる
アクティブリスニングは要は傾聴のことかね 〜〜ということでよろしいですよね？
だ!か!らぁ!、さっきからそう言ってんだろ‼
って奴いそう オウム返しとか簡単に言うなよ
誰もが上祐みたいに会話コントロール出来ねえんだよ こっちに非がない場合なら日にガソリンくべてガンガン燃やしてやれよ >>82
知ってるかどうかをお聞きになりたい、ということでよろしいですね？ おかしい事言うヤツに当たったら電話切ることにしてるわ
機器に負担がかかって不調になったと毎度説明してる
俺もロボみたいなもんなんで いや、このおうむ返しはすでに古いよ
元々はカウンセリングの手法としてだろ？
復唱し、傾聴・共感をアピールできて効果的なんて言われているけど
もうどこの研修でも「相手の言葉を復唱しましょう」なんつってて、
意図が丸分かりでバカにされてるみたいだわ
手法ってのは、あまりに知れ渡りすぎるともうだめ
自分の言葉で誠実に対応されたほうがまし、それくらい古臭いこれは コーチングとか、本当に胡散臭い
もっと学問として深みはないものかと思う
自己啓発とかと同じで、一発狙ってる系に思える 同僚が元検察官。
いまは現場研修にきてるんだけど、クレーマー担当。
揚げ足とろうとするクレーマーをニヤニヤしながら落とし穴に落とそうとしたり、訴えるぞ！と言われようもんなら、はいすぐにそうしてください。まさか脅迫ではないですよねぇ？とニヤニヤ
もうお客様お客様って時代遅れだよね 「というと？」
「つまりどういうことだってばよ」
これだけ言ってりゃいい お金は無いのに暇だらけなので5chに書き込むのですね >>90
まさにそんな感じ
クレーマー対策の研修会に行ったら、ビジネスマナーを熱くたかられて終わり
アンガーマネジメントの研修会に行ったら、自分のモチベーションアップの心がけを押し付けられて終わり
クレーマーを上手くなだめる人を見ていて感じるのは、臨機応変にクレーマーに対応できる能力が高いこと
強く出た方がいい場合もあるし低姿勢でやり過ごした方がいい場合もあるし、そのさじ加減がわかるかどうか クレーマーは事前要求があるから（無料にして欲しいとか）
基本的に何いっても無駄 体感だけど気持ちが収まるまで話聞いて寄り添ったあとにごもっともです、大変申し訳ございませんでしたと謝罪に実際伺ったときには収まってる あと心理学的に怒りのしたにはああしてほしかった、こうしてほしかったの期待や願いが込められていてそこをちゃんと拾ってこうだったんだね
的に言うと効果的
これは小さい子にも使える
クレーマーは小さな子供 事務所で話しましょうかで
マッチョのグラサンスーツ複数で取り囲めば良い >>1
不良品認めずなんでもかんでもクレーマー扱いして自爆する会社もあるけど(苦笑)
本物のクレームは製造販売会社に連絡せずに消費者センターに電話が1番早い！！ 諦めなければ必ず夢はかなうとは俺は思てへんからな。
それでもやらなあかんけどな。
それだけ。 >>99
二次感情はとにかく収まるまで待つしかないけど一次感情の起こる原因を理解してあげる事は大切だね 復唱の前に「なるほど、つまり」てのを付けてオウム返ししてやると相手が逆上する割合が高くて面白いのでオススメ 市役所の税金窓口や税務署の窓口で激昂して
怒鳴り散らしている奴は良く見かける 規則ですからみんな同じですよとまでいってるのに食いさがるのはどうしろと
特別扱いしてほしいのかよ >>40
実際これで乗り切る
電話に戻る時は無理してゆっくり喋ってます感を出すといい
ただ保留は二分が限度、これを越えると更に逆上するから 最初からキレまくっててもう何言ってもダメな奴いるよね
「ハイ」って相槌にすら「ハイじゃねーんだよ」とか言って噛み付いてくる
黙ってたら黙ってたで「聞いてんのかオイ」とか言ってくるし
それでこういう奴って大体因縁レベルのメチャクチャな言い掛かりだしさ ２ちゃんねるがここまで拡大出来たのは約２０年前の東芝クレーマー事件がきっかけ
やはりキチガイは録音録画してネットで拡散するのが一番の対抗手段なんだね >>64
同意は見せずに共感だけ見せて、相手に言わせるだけ言わせるテクニックが重要ってこと
どうせ言うことは決まってるんだけど、そこに持って行くのに店主導で話をされていることを見透かされると炎上する
結論ありきなのをいかに隠して話に付き合うかがポイントなのよ 「これだけはっきり言ってるのにいちいち反復しないと分からないのか」
「オウム返しばかりで馬鹿にしてるのか」って火に油を注ぐだけだろ >>91
その辺は現場で裁量権があるかどうかで変わるんだよ
殆どの対応者はそんな権限持ってないんだから、基本は「いかに型通りの対応の中で相手を逆上させず諦めさせるか」というテクニックを磨く方向に持って行くわけ あいつら現場相手と本部相手で対応どころか主張内容変えるからね
本部に「きちんと話すれば解ってくれる」「現場対応に至らない部分があった」と印象付けることが目的
本部なんて対応面倒だから現場に責任被せて終わりだよ
そこに現場の過失を印象付ければ、次回以降は本部はクレーマーの味方ですらある 社長出せ!!って言われたとき社会人として失礼のない断りかたってある? 消費者がサービスや商品を提供される側より常に偉いと思ってるからな
そのクレーマーが逆の立場ならどういう振る舞いするのか見てみたいわ。 机上の空論
農作業の途中で来たのか
鎌片手にブチ切れてる奴を目の前にした事ねえだろこいつ 会話をテープとビデオでとらせてくれと言ってきたクレーマーがいたわ。
あんまり同じ話何回も繰り返すものだから大あくびしたら怒ってきたんで
「一度ビデオを確認されたらいかがですか？同じ話を五回も六回も聞かされたら同じ反応になると思いますよ」
って言ったらさらに怒り出してわらふた >>119
そんな権限持ってないよ勝手にやってくれとしか
じぶんが悪い案件ならじぶんから上に電話かけるし >>67
年金事務所行くと、団塊くらいのジジイが受付で激昂しながら恫喝してる率は異常
窓口の人は日替わりローテくらいじゃないと持たんよ、あれは >>127
で、なんぼになるん？、と言うことでよろしいですか？ 「わかりました。私はどうしたらいいですか？」って言ったら。黙って泣き出したおばさん。
バックヤードになだめながら連れて行って、クレームには真摯に対応するよう毎朝うるさい店長に引き渡した。 >>119
社長が出る確率は0.35%となっております 訴えるぞにそうされたいならどうぞって言ったらおろおろしながら対応者(俺)のあの態度はなんだって逆上しちゃった
どう考えてもハッタリ通じなかったから喚いてるだけなんだよなあ
脅迫ですねって言って切れるところ羨ましいわ いちばんいいのはからだ鍛えることだな。あと腹から声出す 最後まで話聞くってノンビリ仕事してる役所なら出来るかもしれないけど、
コールセンターなんかは15分超えたら背後に上司張り付いて早く終わらせるようプレッシャーかけてくるよ なんでわざわざ分かりにくくてかっこいい言葉に言い換えるんだよｗ
鸚鵡返しでいいだろ 役所のクレームって大抵は共産党がバックにいたりするからな
こんな甘いもんじゃないよ
下手したら所属議員を使ってでも話通しに来るからな クレーマー「「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」
担当者「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
クレーマー「そうだ、じゃあ具体的にいくら補償してくれるか話をしようか」
この後どうやって話を続ければいいんだ？ >>103
クレーマーに自分でドア閉めさせればいいんじゃね ハードクレーマーというよりヤクザの言い掛かりだろ
警察案件だわ 元クレーム処理係としていえることは、人口無能化最強ということ。 >>140
担当者「それでは具体的にいくら補償してくれるかの話をすればよろしいのですね、０円です」 >>143
お前って最強に限りなく近かったんだな
人工じゃなかった事だけが悔やまれる >>144
そういう火にダイナマイトぶち込むようなことをしない方法を>>1は紹介してくれてるんじゃないのか？ 「『高学歴なのに無能な上司のせいで仕事を辞めてお絵描きとパチンコ三昧だからジャップ死ね！』でよろしいですか？」って聞いてあげたら岡くんも歪まなかったのだろうか？ おまえらクレーマーがレアだと思ってるけど多いからな
通信会社勤務だけど先日の台風でネット止まったら発狂したクレーマーだらけになったから
台風で設備沈んだりケーブル切れたり災害なんだからどうしようもない
24時間体制で色んな人動いてるの説明されても納得出来ないとか >相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ！」とかなり自分勝手な要求をしてきました。
これ自分勝手とまでは言えないんじゃ？(´･ω･`) 怒りに我を忘れるくらい取り乱してるやつをからかうのって楽しいよね だからそう言っとるやんけ！
アホかお前！お前じゃ話にならんから上のモン呼んでこいや！
ってならん？ クレーマー相手に言い負かして論破しなきゃいけないって発想は捨てなきゃな
理不尽に怒ってる奴でも自分のこと正しいと思ってるわけだし 場所移転させられ客足が減ったってクレーマーなの？国は流石だな〜公務員の給与はガンガン上げるけど借金は増えるので増税します、国民はクレームすら言えないか。 クリーニング屋だもんなあ
たまたま通りがかって「お、やってるね！今着てるスーツとワイシャツ頼めるかな？」とかしないから立地はそんなに関係なくね？ そもそもスレ画のケースは建物の調査の時点で営業補償が必要かどうかも改めて分かるしな
してないってことはそれなりの理由があるんだろうな
補償金支払い終わってから営業補償しろとかまあクレーマーといっても良いんじゃね？
あるいは書いたやつが知らずに適当に話でっち上げたか はい、ワタクシNHKの方から来ました朝日新聞社の毎日太郎というものです。
略してKYとお呼びくださいませ 認識の乖離を埋めるには言い分をしっかり聞いて対処するしかないわな クレーム処理係にヤクザ風の強面を配置すれば眼光一発で追い返せる 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
↓
そうだ、してくれるんだな？
↓
無言or拒否しか選択し無いやん
どうすんの >>115
相手は話聞いてないからｗ
共感＝同意になる小細工は馬鹿には通用しない >>150
>>154
なんとも言えんけど今の土地を完全に引き払って他所の土地に移れ(=構外移転)ってなら
客が入りそうかどうかも見込んで不動産業者に頼むべきな気もする
ただその場合工事期間中はクリーニング店として営業できない以上
営業補償が普通は出ると思うんだけどな
というか出てなかったら権利者側も当然調査時点で主張すると思うけど >>107
まぁ、「なるほど」は禁句だよな。
「なるほど」って話聞いてない奴が連発する単語だし。 アクティブリスニングなんて変な英語わかりづらいから
役所対応で伝わる あとそもそも役所は権利者に弱いのだ
契約する以前なら補償金安いから上げてくれというのはよくある話
満額回答かはともかく金額上げる譲歩を引き出すだけなら不可能な話じゃない
勿論役所の担当者がズボラな仕事をしたとか
ヤクザまがいな事をしているというのもあり得るかも知れんが
金の話なら契約以前に、契約後に金がどうたらこうたら話をすんなよと
イチャモンつけにきたクレーマーでしか無いんやな >>12
なるほどクレーマーがいるだけマシだと
売れなければクレーマーもいないと
お客様が言いたいのはそういう事ですね ＞１ 沈めるんなら寧ろ煽って刑事犯罪を犯させるとか( 業務妨害は立派な犯罪行為なので警察に通報し刑事罰を受けてもらい前科を付ける
そして時間を取られた分の損害額を民事訴訟で払わせるのが正しい手順 てめえアクティブリスニングしてんじゃねえよ！
って怒られる 空気が抜けてるか音で確かめるわけか
浮いちゃ困るもんな ＞「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
↓
「今言っただろうが！話聞いてんのかてめえ！」となる奴もいる
誰にでも繰り返しときゃいいってもんでもない 俺にクレームつける奴は悪質クレーマーだ！
相手が手を出すまでオウム返し戦術で煽りマクレ！
手を出したら暴行の現行犯でタイホー
店は・・・ >>78
年寄りはむしろこれだよなあ
爺さんに多い >>140
取り決めで〇〇となっております。
の繰り返し
立ち退きの際の契約の説明を再度丁寧にしてくれるだけ。市側が支払った金額も説明してくれる。
現地ではやっていけない、客がつかないに対してはそうですか（哀れみの表情）で終わり。 おれは怒鳴る客に「大丈夫です」「大丈夫です」と答えて火に油を注ぐ 相手の口にショットガンを突っ込み「はあ〜？聞こえんな〜もっとでっけえ声で言ってみろ！」 クリーニング屋がちょっと場所変わったくらいで売り上げ変わるか？ なんで役所は警察呼ばないんだろうな。誰か教えてエロい人 >>99
見た目も小さな可愛い子供ならいいけど
クレーマーって汚いジジイやババアばっかだからなぁ 逆にまったく話を聞かずにブチギレさせたほうが面白いんじゃね？ >>187
呼んでも逮捕されないし、逮捕されてもムショに入るほどじゃないんだよ
誰か殴られたり刺されたりしないと解決しないよ 復唱しようもないほどまとまりのない話をされるとどうしようもない
かろうじて復唱できてもそもそもなんて言ったか本人の頭から抜け落ちてるから
そんなこと言ってないが始まる クレームでもないただの仕事のやり取りでこの鸚鵡返ししてくる人いるけど聞き返すほど複雑か？わかってないのか？と不安になるきらやめてくれ 「小生意気な奴め！では1対1の殺し合いでケリをつけよう。まあ、私が負けるわけがないがなぁ」
「んんんんんー、許るさーん！私の仕事の邪魔をしおって！」 その場の怒りを鎮めてもクレーマー本人には不愉快な記憶が強く残るだけじゃね？
役所は倒産しないだろうけど店は客が逃げれば倒産する。 >>149
そのために高い金を出してんだからな！ボッタクリ業界のクセに調子に乗るなよ！ >>1
この例で言えば、市が立ち退き要求などせず、施設建設を諦めるか、問題のない場所の施設を建設すればクレーマー自体が存在しなかった
市のやり方が最初から間違っていたことが全ての原因 スーパーアクティブでいいだろ
あ?ごるぁ!いまなんつったごるるぁ!!で解決 最後まで話聞くってのは効果があるのは理解できるんだけど、最後まで話聞いてたら通常業務が回らないぐらい現場は人員を削減されている
事務的に淡々と聞く、話長そうなら遮る
→逆上してきたら儲けもん、通報
ってパターンが多いな
出世している上司を見渡すと
じっくり話を聞く人はトラブルにはならないけど、対応が長期にわたる >>187
警察呼んだところで厳重注意で終わり
逮捕されて送検されても不起訴
有罪になっても執行猶予
管轄地域にクレーマーが住み続ける限り役所は対応し続けなきゃならん
通報して恨まれたら今後の対応が厳しくなる
だから役所は穏便に済まそうとするのよ >「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。
でこの後は？
クレームを入れてるやつは対応や改善を求めてるのに回答になってない。
ただあしらっただけじゃん。
確かに相手は冷静になるだろうけど、根本的な解決をしてない。 確認のため復唱します、お前の頭は空っぽか？でよろしいでしょうか？
確認のため復唱します、バカにしてるのか？でよろしいでしょうか？ こっちが高まってるときに大声ではぁはぁモロ演技されたら萎える
嬢は事務的塩対応で淡々と射精に導くべき できる、できないを感情抜きにして伝える
でいいとおもうんだけどな
特に役所なんて出来る出来ないが法律で決まっているんだから 最初の機械アナウンスで「今後のサービス向上のため、録音させていただきます」
これでたいがい防げる 沈めるアクティブリスニングって云うとＩＣレコーダのデータぶつ切りにして繋いだのをマスコミに撒いて財務事務次官辞めさせるとかそんな感じ？( ゜∀゜) >>20
だから呼んでどうすんだよキチガイ池沼ハゲデブ >>16
ほぉではクレーマー相手にアクティブリスニングで対応してもらおうか 警察の仕事したけど
軽自動車を横付けにして署長を出せ
警官二人が話を聞いてると
最後にはにこやかに談笑して帰る 全部録音して住所氏名顔写真とともにネットで晒し者でいいだろ
ガイジクレーマーは周りからフクロ叩きにされんと自分が悪いっての分からんて 職場に指示した事に関して、文字通りおうむ返しする奴がいた。
大した事じゃなくても自分で言葉にして刷り込んでいる様だった。
あれは気持ち悪い。 アクティブリスニングとやらを多用してクレーム対応が上手い！上手い！とチヤホヤされてる職員がいるけど、側から聞いてると耳障りのいい事を言ったり曖昧な返事をしてはぐらかしてるだけなんだよな
クレームの原因となった問題は決着がつかず何度も来訪
→その度に人たらし話術、人たらし傾聴ではぐらかす
→その日は機嫌よくクレーマーは帰宅
→後日、やっぱり納得がいかない！と来訪
→はぐらかし…の繰り返し
転勤とかでその職員が居なくなると、一気に怒りが炸裂するんだわ
最初の段階で、揉める覚悟で「できる」「できない」をガツン！と言った方が対応は早く終わる >>1
素人乙
興奮している場合、単純なおうむ返しでなく区切って相手に自分の言葉を理解させるんだよ 俺はすぐに血の気が上がる上司に対してこの手法でなだめてる
年取ると譲らないし少しでも反対されるとすぐに発狂するから面倒だわ >>136
そのまま保留して上司に面倒なように相談したら寄り付かなくならない？
ならないかw >>229
横レスすまん
寄り付かなくなるけど契約更新の面談の時に通話時間が長い、効率が悪い、契約切るぞ、時給下げるぞと脅されるんだよね
かと言って上司に交代するとエスカレ件数が多い、契約切るぞ、時給下げるぞと脅される
正社員オペレーターならSVへの昇進が遅れたり賞与査定が悪くなったり >>95
結局天性のものだから訓練できないってことか？ こういう知った風なこと言う奴って絶対に現場を知らないよね
本物の基地外にはマニュアルなんて通用しないよ >>237
対応できないからマニュアルで線引きするのが大事なんだよ。
あなたみたいにマニュアルなくてもさっさと逃げるなりその場で問題を収めたりすることができる人ばかりじゃないんだから。 俺はクレーマー側だけど
ボソボソと喋るやつだとキレる
丁寧な言葉使いでハキハキ話せないなら営業関係の仕事すんなボケと
できないならできない、できるならできると意思決定スピード速くてハッキリ言う営業からなら買う こんなんよりごねてくる奴に一度でも折れたら終わりって教えてやれ
結局おれる奴がいるからあっちでごねたらうまくいったのに
何でこいつはだめなんだ失礼な奴だ！とかなるんだよ お客様だけに特別対応は出来ません
ご期待に添えずすみません
それでは失礼します >>1
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと？
笑わせてくれるなｗ コールセンターだとマイクをイヤホンに近づけて
相手のクレームをヤマビコの用に聞こえるようにしてやると
自分の声が返ってきて話しにくいのか大人しくなっていくよ >>231
さらに横レスすまんが
正社員オペレーターからＳＶへ昇進ってなんか罰ゲームにしか聞こえないなもうｗ あと、ほとんど買わないけどメールで問い合わせしまくるお客さんは、逆にあなただけが頼りチックに
両手を広げてようこそこの世界へ！みたいにド派手な歓迎してますよ！メール送信したら。
めんどくさい人間関係に巻き込まれた感を抱いて連絡が途絶えるよ、この作戦はよく使ってる。 無理です、できません。
上に代わっても答えは変わりせません。
を徹底してあとは申し訳ございませんだけでしょ。
あと相手の話には「ええ」で返事しないといけないって習ったよ。 本物のクレーマーと言うか基地害には「ああ、コイツ頭おかしんだな」ってある程度こっちも落ち着いて対応できるけど
基地害を演じてるファッションクレーマーでとりあえずゴネまくって怒鳴り散らせば思い通りになると思ってる奴はマジでムカつくし
コイツの要望など一片ものんでやるものかクズ野郎って気になる ・・・で？
ほほう
(ズルズル ズズズー) あ、終わった？ 怒鳴って来る奴は理不尽なことを言っていることに本当は気づいてる お前さっきからおうむ返ししてるけど馬鹿にしてんのか！！真面目に話聞くきねえだろ！上司だせコラ！！ サポート担当者が困った客のケースを投稿する掲示板って、今はないのかな。
一時期入り浸って、何件か投稿させてもらったがｗ。 相手の言質をちょっとでも取ったら基地害みたいに上から目線で責め立てるクズっているよな
どう見てもクソクレーマーのストレス発散で当たり散らされる接客担当かわいそう それがなかったらもはや人とは言えん。人間は間違うもの。 そういうもんなんだからしょうがない。
多分こういうことを延々と続けていくんだと思うよ。 テレビ番組がこぞって一般人を叩き始めたせいで、日本中が影響されてしまった
タクシー運転手、ホテルマン、ウェイトレス、ラーメン屋店主などを「ありえへん！」と叩く番組がいくつも生まれた
ダウンタウンの２人を筆頭に、吉本芸人たちが一般人を叩き、その流れに有吉弘行や坂上忍が乗っかっていった
その中で、強烈なクレーマーぶりを発揮したのが千原兄弟と木村祐一
自宅や楽屋まで店員を呼びつけて説教し、そのエピソードを面白おかしくテレビや舞台で披露した 一般人を叩いていたテレビ業界の連中が一般人から叩かれるという自業自得な展開が生まれた
そして「嫌なら見るな」という迷言が生まれた 本物のキチガイの言うことに肯定的な相槌を打ってはいかんよ、こっちが言ったことにされる
「わかります」「なるほど」「そうなんですね」もアウト
よく聞いてますよと態度に示すつもりでうなづくのもアウト
下手するとその場にいるだけでもアウトになる
本物のキチガイの視界に入ってはいけない A「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ！」
B「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
A「そうや！」
B「そうや！ということでよろしいですか？」
A「お前舐めとんのか？」
B「お前舐めとんのか？ということでよろしいですか？」 静めるんじゃないの？
沈めるなら東京湾まで連れて行かなきゃ 上司「これこれこういうことだぞ」
俺「なるほど（簡潔に要約して）こういうことですね」
上司「だからそう言ってるだろ！」
別に小手先のテクとか使うつもりなくて情報伝達を正確に行うために復唱してるんだけどなあ
話聞かずに別のこと考えながらハイハイ言ってた方が機嫌を損ねないという >>270
そう言うときは言われたことを踏まえて１つ質問しとくと確認も取れるし実務捗るし前向きだと思われるしWINWINやぞ >>4
むしろクレーマー自身が警察呼ぶ
で、諭されてショボーン アクティブリスニングしてくる店員の対応策とかクレーマー用のマニュアルはないの 立ち退きしてちゃんと営業してるのに営業保証かよ
移転や建設中の間の営業保証ならともかくこんなの通るわけねえだろ >>271
それはやることもあるけど、上手く答えられるレベルの質問にしとかないと機嫌損ねるんだよなあ
それに完璧に理解したと勘違いされても後々困るから多様は禁物 クレーマ「お前が、どう責任とるのか言ってみろ！」
私「水色のストライプです。」
クレーマ「あぁ？なんの話だよ！」
私「下着の色です。質問されませんでしたか？」
クレーマ「聞いてねぇよそんな事」
私「大変失礼いたしました。よく聞き取れなかったのでもう一度よろしいですか？」
クレーマ「責任とるんだろな？」
私「週に3回以上です」
クレーマ「何が？」
私「自慰です。端的に言うとオナニーですね」 >>8
お客様は不当な要求をねじ込んでくる在日には警察に通報しかないとお考えなのですね >>71
いちおう親会社だよ
知らんがなって思うだろうけど >>78
なるほど
さっきからそう仰ってる、そういいたいわけですね
・・・ダメかも 出来ない事は出来ないと毅然な態度で臨まないと調子に乗ってくるよ
クレーマーって小心者だからな
本物のキチガイで手を出してきたらそれこそ警察呼びやすいしまともに相手しなくていいから楽
1番めんど臭いのはネチネチと理詰めでこっちの誤りを指摘してきて、特に要求もしてこないやつ
対応長引くし揚げ足取られるから下手な事言えないしゴールが見えなくて精神削られる >>118
それはあるなw
偉い人が出てくると急にトーンダウン。
「なんでお前らこんなクレームもまともに処理できないの？」
ってお偉いさんから印象まで持たれて大ダメージ。
現場はたまったもんじゃない 録音しておけば問題ない
クレーマの態度が急変したと言う
こちらの主張の裏付けになる >>119
もうどうしようもなくね。
確認するふりして時間稼いで不在だとウソつくくらいしかない。
うまく追い返せたら報告して相談だな。 >>140
当方には権限がないので上と相談する。
本日はいないのでごめんねまた来てよ。
ってのを丁寧に。 担当者の住んでる場所を割って
子供がいたら軽くちょっかい出してやれば
簡単に言う事を聞いてくれるって右翼団体の友人が言ってた。 >>270
「復唱します」って一言添えればオッケーかな 責任者を出せ！と言われたら、「私が担当者です！」と言うように指導されるけども、後方に明らかに責任者と分かる上司が座っててクレーマーの目に付いちゃって、結局、上司が出てきてしまう 国や行政とケンカしても１００％勝てないから
担当者個人との戦いに持ち込むんだとさ。
右翼団体の友人が言ってた。 >>288
最近は高齢独身が多いからあまり効果ない
まあ、独身者なら「いい歳して独身かw」と罵れば動揺する 俺はいつも「分かりました、じゃあ腕相撲で決めましょう」って言ってわざと良い勝負して負けてあげてる
スッキリしたのかクレーマーはもっと鍛えないとダメだよって自信ありげに帰って行く >>291
公務員の友人に聞いた話だと、担当者個人を「対応が悪く精神的な苦痛を受けた」と訴えるのが流行ってるらしいな
訴訟に備えた保険に自腹で入っている人も多いとか >>292
公務員って既婚率や持ち家率が高いだろ
つまり失いたくないものを持ってる階級だから
やっぱり弱いみたいよ。 >>294
右翼相手にやってみればいいんじゃない？
お前さん世間を知らないだろ。 auのiPhone5のLTEエリア広告で思いっきり嘘つかれて掴まされた時にめちゃくちゃ揉めた
本社の多分クレーマー担当みたいなところに繋がれた時のあのクソ高圧的な態度はマジで許せん
最終的に誤記だと認めて返品返金も認めさせた後に、あのクレーマー担当に変わってくれない？って
頼んだけどダメだったな。ざまみろボケと言ってやりたかったんだけど >>295
現場責任者の課長クラスになると既婚者が多いからね
ただ、女性管理職は逆に独身が多いよ
独身者は話が通じない人、遠回しの脅しが通じない人が多くて面倒
話が通じないから独身なんだろうな 大企業と役所は揉めた職員を転勤で逃すのが卑怯だよね >>297
携帯キャリアのサポセンにクレーム担当は無いよ
一般の派遣オペレータから、少しベテランにチェンジするだけ
塩対応に徹するように言われているんだよ
はじめから料金の裁量権はいくらかあるんだけど
気に入らない奴には返金しない
君は負けたんだよ
そして君に返金したオペレータも負けたのかな
それともめんど臭いから金で解決するかって時間の方を優先しただけ
毎日毎日クレーマー対応してたらなれてくる
コールセンターだと逆に暴力振るわれる心配も無いから顔真っ赤な客を想像しながら遊んでるだけ 不当要求も応じると自分のクビが飛びそうな案件だと、気弱そうな公務員も全力で拒否してくるよね
その辺の小売店なら直ぐに要求に応じるようなクレームでも、役所は必死に拒否
役所への要求の通らなさは異常 世の中は法律でも道理でもなくて力関係が決める
悲しい現実だよな。
だからどの国にもそれを調整して食ってるヤクザ者がいる。 >>231
なるほど
コルセンの募集が常時出てるのはそのせいか
そりゃ居着かない罠 お人好しな性格ってのもあってクレーム対応ばかりやらされる
本当に嫌で嫌でしょうがない
泣きそうな顔で声も震え手も震える、冷や汗もダラダラ
遂には声が出なくなり30分ぐらい沈黙してしまったりする
上司に変わろうにも上司は逃げるから、ずっと俺が対応してる
んで、クレーム入れた人は俺に対して同情してくれたり、気持ち悪がったり、らちがあかないと思うのか、僚店や本社にクレームを入れる
誠心誠意対応したと思われてるみたいで今のところお咎めは無いんだけど、こんな対応良くないよな…
自己嫌悪だわ >>300
KDDI本社に回された筈だよ
すでにそこに至るまでに派遣オペレータレベルとの話はとっくに終わってるし
最終的に無償返品返金になってるからまあ俺が勝ったよねどう考えても 残念ながらエボルバのコールセンターで完結してると思う まあ、コールセンター対応で完結してたとしても無償返品返金は勝ちに間違いない メモってあったわ
KDDI本社 お客様相談室 室長代理 と交渉 家に来い！と呼んで来ないならコールセンター
家に来い！と呼んで来るなら本社 >>306
マジレスすると本社にお客様対応する部署は無い 電話応対を外注してる企業が増えてる為か
想定外の質問には口から出まかせな奴が増えてる >>309
iPhone5の頃のメモを大事に残してたんですね
君にとって人生の一大事でそれに勝ったんですね
とても良い記念になりましたね コールセンターで働いてたからこそ分かる、大企業の不誠実な対応
・非正規のオペレーターに本社の正社員と名乗らせる
・札幌や仙台に繋がっているのに表示される市外局番は「03」
社会問題になるような案件、製品事故で身体被害のある案件とか以外、外注や子会社のコールセンター任せ こちらの個人情報を知ってる場合は電話係の住所を教えて欲しい 大卒の本社勤務のエリート様が、お客様対応なんて末端の業務するわけないし、
本社の人はサービス内容すら把握出来てないからサポートも出来ないと思う
やってる仕事が全然違うんだからさ。
だからコールサポートは外注するんでしょ
携帯キャリアとか数百人規模のコールセンターだから本社のエリート様にやらせたら人件費やばいでしょ >>311
じゃ、俺に連絡してきたのは誰なんですかね〜
肩書も所属も役職もちゃんと言ってるし、名前もわかってるよ？
コルセン派遣の雑魚には教えられてないことがいっぱいあんじゃないのかな？ >>313
いや別に一生の一大事でもないけど
後にも先にも温厚な俺をあんだけブチギレさせたのはKDDIだけだね〜 本社の部署名、役職名をコールセンターのSVとかマネージャー（一応、正社員）に名乗らせることはあるよ
働いてた俺が言うのも何だけど、本当に不誠実だよ
一応、法的にも問題無いと伝えられていたけれども
顧客の事を思って本社にエスカレしてもコールセンターに差し戻してくるんだから コールセンターの管理任されてるひとが数人居るんだよ
確かめよう無いんだから肩書きなんてなんとでもなるし
コールセンターって最近は固定の偽名を付けて仕事してる会社も多いよ
ネットとかで特定されないようにね >>319
脊髄反射でレス続けてる君の書き込み見てるだけでクレーマー体質な人間だとわかるよ
コールセンターベテラン派遣にもすぐにそれがわかってあしらわれ遊ばれたんだね
でも最終的に返金に持ち込めたんだから君の勝ちだよ
人生の大事な思い出になったね そのうち何処のサポートもクレーマーとキチガイ対策に0570になるよ >>319をバカにするつもりはない
クレーム内容も正当な理由があるみたいだし
俺は大企業が不誠実な対応をしている実態を貴方に知って欲しいだけなんだ >>320
ああ、その段階も終わってたのよ。派遣の雑魚 その上席のマネージャーとか、そのさらに上席
で、どうにもならないんでどうすんの？ってことでKDDI本社お客様相談室 室長代理のお出まし
他にも室長代理がいたから何人も室長代理いんの？って話もしたけどね
>>321
んじゃこっちから電話して「室長代理の○○さんをお願い」って言ったら誰がでるわけ？
前はおっさんだったのに今日は女だ。なんてことになんの？
>>322
お前、あしらってる体で喋ってるつもりかもしれないけど、めちゃくちゃ苛ついてんねｗｗ
雑魚の派遣風情があんま喋っちゃダメだよ。同じこと繰り返すばっかりになってるし
お前みたいなのって顧客対応がヘタクソすぎて、めちゃくちゃ時間かけさせられた上に
返品返金対応させられて、雇用側にとっては能無しで堪らんだろうな 飲食とかでも個人店て結構怖いよね
チェーン店みたいにクレーム入れてるアホとか怖いことになる >>326
実際にはKDDIが最終的に「カタログに『誤記』をしました」って謝罪会見したからね
ぜってーわざとじゃねえかあんなもんって感じだったけど
最終的に返品返金ノーペナルティで抜けたからまあいい
それ以降公私ともにKDDIには一銭たりとも落とさないように注意してるし 日本の企業も真面目に誠実に対応してると潰れてしまうご時世だからね〜
いたしかたないんじゃないよ。
かといってクレーマー全員に返金なんてしてたら、ネットにあの企業はゴネたら返金してくれるよ！なんて、書き込みされちゃうしね
だから散々断って断って怒らせて疲れさせて時間かけて
それでも頑張る筋通ったクレーマーには返金してあげる
そのくらいのさじ加減にしてるんだよ ＞「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか？」
これだと要求を飲んでくれたものだと相手が勘違いするだろ 訴えるならどうぞ、と言いながら実際に小額訴訟を起こすとあっさりお金を払ってくれたりもする
まさに>>330の通りだな
金銭じゃなく謝罪文と自宅訪問謝罪を求めるクレーマーが一番、厄介 >>319
お前の書き込み見てるととても温厚には見えんのだが
自分でそう思ってるだけで客観的に見たらただのクレーマーだろｗ >>333
そう？温厚なもんだよ〜俺なんて。実際にお前も俺と同じ立場になったらわかるよ
誰だって怒るよあんなの >>319はまだまともな方だろ
本社が対応したと信じてくれてるんだから
本当にヤバいヤツは本社に乗り込んできたり、バイトとしてコルセンに潜り込んで自分の案件を対応したのが誰か業務端末で調べたりする
電話で対応が完結する人はクレーマーでなく善良な顧客だ >>335
だよな。俺なんて温厚なもんだよ
自分の損失さえ回復すりゃそれで許してやるってんだから バイトとして潜入って超怖いね
危ない奴って意味の方の怖さね
ストーカーとかも潜入してきたら怖いね
個人情報保護で簡単に調べられない用には出来てると思うけどさ >>334
俺の場合は20万近くするスキャナ買ったらハズレ品だったもんで
サポセンとやり取りしてるんだわ
お前みたいにぶち切れたりは一切しなかったがね >>337
誰が情報にアクセスしたかってのは必ず記録に残るけど、調査とかは事後的なんだよな
ストーカーが情報にアクセス
→その日に退職
→すぐ事件起こす
→事後調査で個人情報にアクセスしていた事が判明
みたいにスピード感持って犯行に及ばれると防ぎようがない >>338
交渉どヘタクソなの？20万のスキャナとかどんなのか知らんけど
そんなのでハズレ引くってのもアレだが クレーマーって何処からがクレーマーなのか難しいよね
消費者として正当な主張もあれば
ナンセンスなワガママもあるし
過剰な要求もあるし
サポセンのオペレータも人だから、この人には対応してあげよう助けてあげようって相手もいれば
はじめから怒ってて話も聞かないような人だと、こいつの要求は全て断ってやるって思うこともあるだろうし
だからクレーマーを生業にするなら低姿勢な方が実入りは多い気がしますよ サポセンの底辺派遣の人さあ、こんなとこでお客様に罵詈雑言浴びせないでってお願いしたって何の意味もないぜ？ コールセンター勤務だが、揉める客はほとんどが
ソーシャルスタイルで区別するとドライバータイプ
こういう事で困ってます、どうすればいいですか？じゃなくて
これがこうならないのはおかしいだろ、どうするんだ！って姿勢
短期は損気 >>341
電話口で末端のサポート要員に怒鳴り散らしても意味ないからだよ
「こういう問題があって困っている、修理に来てもらっても直らない、
ドライバかファームの問題っぽいから技術系の担当者と話をさせてほしい」
って要望を淡々と伝えたわ
お前みたいなのが「自分は温厚だけど〜」とか言ってても眉唾にしか見えん 昔、クレームつけて大暴れした時期があったけど
いろいろ誠実対応してくれたな。
俺の言ってる事がまともやからとは思う。
俺→筋が通ってるクレームをつける
→オペレーター「ハイハイ」
→俺「ウキャキャキャキャー！！！ワチャウォーーウォーー！！」(トラウマになって貰うような暴言を羅列)
→オペレーター「上司に変わります」
→上司が誠実対応
筋が通ってるクレームも潰そうとしてしまうのが間違い。 >>347
「ブチギレ」って単語見ただけで怒鳴り散らしたと思い込んだのか
相当なうっかりさんだな
交渉も下手そうだ お客様に提案できる事はございませんって電話切る
上司と変わりますなんて言わない。、そんな運用が無い
客が上司出せって言い出すのを待つしか無い
こっちから上司と変わりますって言えない規則 SVなら電話を一方的に切れる権限が付与されているセンターは増えてきてる
暴言→警告→暴言続くなら切電→以後、手紙、メール、チャットのみの対応…
オペレーターが何時間も粘った電話をSVが5分で切った時は腹が立った
2chにそのSVの名前が晒されてたからいい気味だったけど、名前晒されて一人前とか言っててサイコパスかと思ったわ >>349
普通に考えたらぶち切れって時点で怒鳴り散らしてると思うだろｗ
仮にお前が怒鳴り散らしたりしてないのなら俺がうっかりなんじゃなくて
お前の日本語が悪いんだよ 「そうですか。LTEエリアは今後急速に拡大予定なんですか。ちなみに現時点でLTE対応エリアとされている場所で確認したらLTEが入らなかったんですがこれは？」
「そうですか、エリアとして明示されてる住所まで行って確認していますが」
「これらの中で確実にLTEの入る場所はどこなんですか？」
「ではそこへ行ってみますね」
「本当に確実に入りますね。そうすると端末の問題ではないということですよね？」
「ではWebサイトに記載されているLTE対象エリアはいったい何なんでしょうか？」
「え？今後工事予定の場所も工事済の場所も一緒に記載されてしまっている・・・？」
「それではこのリストの意味がないのではないですか？」
などなど、思い出すなあ
>>352
静かにブチ切れたりするわけよ普通に
ほんと、うっかりなやつだなあ。そら交渉事も上手くいかんわ >>353
旧帝院卒当たり前
外資系勤務当たり前
一部上場企業勤務当たり前
年収1500万当たり前
資産億超え当たり前
だった筈がなんとも惨めだよね こんなものに勝ったも負けたもあるかよ
ガキじゃあるまいし >>354
だからそれお前の日本語が悪いだけじゃん
胸の内にしまい込んで表に出さないならぶち切れたとは言わんだろ
お前のそれがぶち切れなら俺だってぶち切れてたわｗ 底辺は底辺に囲まれて生きてるから自分じゃ分かんないんだよ
触んな 殺人の容疑者がアクティブリスニングしたら、警察の取り調べから解放されるのか？ >>364
いや、小売側の責任者が「頭おかしいゆとり」とかだったら電話するしかないだろ
というか >>1 の実務経験未経験者がなんでスクールなんかやってんだよ・・・・ >>358
怒鳴り散らしたって一言も言ってないからね
ブチギレたって怒鳴らないこともあるって何度言えばわかるのかな〜
まったく思い込みの激しいうっかりな奴だな >>364
はやくその底辺仕事から抜け出せるといいな
向いてないよお前その仕事
他に何ができるか知らんけど 通販のコルセンで時給1000円wのバイトSVやってたわ
本社が対応してくれる案件は
・大規模な個人情報流出
・身体被害（怪我した等）
・財産被害（火災発生等）
・マスコミ取材
・議員、議員秘書からの問い合わせ
・警察からの正式な問い合わせ
・弁護士からの正式な問い合わせ
・監督官庁からの正式な問い合わせ
・高額商品の返品返金交換
ぐらいだったわ
国民生活センターや交番の巡査からの問い合わせは、
「個人情報保護の観点からお答えできません。その為、個別具体的なご案内はできかねます。一般的なご案内となります事をご容赦下さい。」
「個別具体的なご案内をご希望の場合は、ご本人からお問い合わせ頂くか、個人情報開示の手続きをお願いします。」
というテンプレ回答させられてた
10万ぐらいまでの返金はバイトSVに裁量があった
その下のバイトチームリーダーには5万ぐらいまで
末端のバイトオペレーターには数千円まで
東京本社にアポなしで乗り込んだクレーマーがいたけども数時間説得して追い返した後、コルセンのバイトSV（地方都市）から電話させるぐらい、本社が対応する事は稀だった
もう、あんな仕事は二度としたくない
ただのエリート正社員の露払い役、人柱だわ 自分はクレーマー人間と思ってないから
相手から距離を取るとかえって動物は牙むくから
運を天に任せて相手に思いっきり、相手に噛みつかせて
「なんだよ、仲良くしようよ」って、距離をつめる
そうすれば、大人しくなる >>372
一従業員は、自分のサラリーさえ貰えればいいと考えるから、目の前の客を大切にしないし、問題に対して、規則を超えて対応する権限がない。
社長は、会社全体の長期的な利益を考えるから、目の前の客を大切にするはずだし、規則を超えた判断もできるはず、という考えに基づいている。 社長を呼べ、上司を出せに対しては「私が担当者です！」と言わせて上に繋げない対応が徹底されてると思う、どこの企業も
コールセンター内ですら、
非正規オペレーター
→非正規リーダー
→非正規SV
→正社員マネージャー
と4次対応まである
本社に凸れても社長に辿り着くのは至難の技
社長に対応してもらう一番の方法は、社長の講演会を聞ききに行き、質問コーナーでクレームをぶつけるってのが効果アリだ >>372
自営業のオッサンとかが企業の社長と同じ経営者目線で言ってきたりするんだけど会社の規模が違うから話にならんし
お前は只の一般消費者で社長が対応するわけないって社会人ならわかるだろってのをビジネスマナーをふまえて伝えたいけど上手く言えない 俺は対応悪かったら上に文句言う
公務員なら議員に
会社なら社長に
これでダメなら消費者センター等
コールセンターは非正規多すぎるせいで
糞対応多いし、最初から上司と話をさせろと >>374
じゃあ担当者を代えてくれって言われて結局は上司対応になるからあまり意味ないよね
逆に拗らせるよりも素直に上司に繋いだほうが早いのに上司が嫌がるから「私が担当者です」って言っとかないといけない感じ >>377
1日に何千件も問い合わせがあるからいきなりは責任者に繋げれんのよね
末端に粘らせて出来る限り責任者が対応する案件を減らす
工場のライン作業みたいなもんなんだよ、大企業のクレーム対応って… >>376
非正規オペレーターからしたら即、上司に変わりたくて仕方がない 俺がいたセンターだと、1日に3000件のコンタクトがあり、上席対応を求める件数は50件ぐらい
非正規SV5人ぐらいが粘り本社には繋がないようにする（というか本社に繋ごうとしても本社に対応を拒否されることが殆ど）
本社に上げる件数は月に2〜3件ぐらいだったわ >>380
こんなセンターが全国に数拠点あるんだから、全部を本社の社員が対応してたら事業の継続が困難
クレーマー も非正規オペレーターも資本主義の被害者だわ >>373
そっかーなんとかなく分かったけど、規則を超えた判断されたら何のための規則か分からんしやめた方が、、 1日に3000件のクレームとかサービスが杜撰過ぎだろ >>1
今そう言っただろうが、一回で理解できねえのかよ！
ないしは
テメエはオウムか？
で詰みになるだけだと思うが 丁寧に対応するフリして慇懃無礼に断るだけのクソ対応が多い
警察呼んだ際、裁判になった際に心象を良くしようという企業側、役所側の作戦なんだろうけども
熱く議論に応じる社員、言葉は汚いが筋を通す社員がいなくなった
説明責任を果たさず逃げ回る、敬語で謝る振りをする、断るってクソ対応ばかり 責任者出せとか騒ぐ屑クレーマーって何様なんだろね
お前ごときの対応はバイトで十分ってのが社の方針
気に入らないならやめて結構。他社に行け 暴力団事務所も電話番号公開すればいいのに
ヘタレには無理か そもそも話し合う気がないような奴には何言っても無駄。 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
