「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？〈週刊朝日〉
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20191105-00000108-sasahi-life
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クレーマーも悪いが、マニュアル対応しか出来ない（しない）店員もおかしいのではないか
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「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？〈週刊朝日〉
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自分が無能であるのを相手のせいにしているだけ
いや、土下座は常識人には通用するんだけど
基本的に常識人相手にそこまでの事態は起きにくいんだよ
んでクレーマーやクソ客にとっては
明確に貴方が上ですと示されたと解釈されるから
スーパーマウントタイムが始まっちゃう
ビルを登っていくんだよな
信じられないクソ客が存在するから
それはないな
というかそういうクソな奴に有能に対応するってのは
来てから対応じゃなくてあらかじめ対応決めておく
つまりはマニュアルに帰結してしまうw
解らないんだからいてもしょうがないだろ代れよ
それは一理あるかも
同じトラブル、同じ客、限られた権限でも丸く収める社員もいるしな
返金できない、対応できないと伝えるにしても、申し訳なさそうな演技したり、本社のヤローが頭でっかちなんすよwと皮肉や冗談交えて和ませたり、やりようはいくらでもあるもんな
社内なり店内なりに上に持ってくるなみたいな空気があるのかもね
上に持っていかず自分でなんとかするのが有能なんじゃなく、上に持っていくべきかそうでないのかを判断出来るのが有能なのにな
大企業ほど、上に上げるなラインが厳格なんだよね
俺が居た会社だと、製品事故、個人情報漏洩、人権問題などの案件しか対応してくれなかった
報告上げても「現場でマニュアル対応して下さい」とご指示が下るだけ
日本語って難しいからな
「分かりません」が単に「自分には分かりません」って意味なのか
「当社としては答える必要はありません」なのか「あなたには答える必要がありません」なのか
そんな文脈を読むことすら出来ないのがしつこく誰かに代われと言ってくる。
少なくても人を呼ばずに頑なに分かりませんだと答える気はないって意味だと思う。
即、報告上げるけど、上が差し戻してくるのよ
ならそう言えよ
筋道立てて互いの立場を相互理解するのが会話だろうが
それならその立場をはっきりしてくれないとこっちも先の対応に進めないんだよ
コミュ症か何かかよ
店員じゃねーよ、本部だよ 全て悪いのは
自分には分からない→私には分かりませんので専門のものに代わりますで済む話だし、
当社としては答える必要が→これは現場で言っちゃいかんでしょってレベル
どっちにしろ対応出来ないんなら上に代われということよ
>>178
それな
で、トラブルになってから出て来てもすでに遅かったり
あーそれなー
既に対応してるヤツがミスって
マニュアル外の権限超える事言った場合にそうなりがち
要は上に回せない時点で
上がクソか詰まって動けない、不在でない限り
窓口が何らかのミスしてる可能性が高い
仮に後者なら事情説明もできるしな
それは友達同士の話な。
他人同士だと「またお願いします」が「今回は無かった事にしてください」とかになる。
会社であれば社会人なら通用するであろう優しい言葉に代替しようとする。
クレームを付ける場所は社会人としての常識の場で友達同士の会話の延長ではない。
→らちがあかないので本社に電凸、アポなし訪問
→門前払い
→再度、店舗にやってきて愚痴
「兄ちゃんも難儀やな、上からそうしろ言われてるんやろ？本社行ったけどアカンかったわ。」
「キツイ事言うて悪かったな。けど、こんな会社おたらアカンで。人間が腐るわ。」
「人情ある仕事せなアカンで。」
と諦めて帰った関西のおじさんが印象深い
このおじさんの言葉で、会社辞めたわ
そっか
自分は過去3回土下座したけど
そこから更にコトが展開するパターンを知らないなあ
て言うか土下座して話終わらなかったとてつもなく悲惨だろうな
どんなオチになるのか想像もつかない
一番のクソが登場もしてないマックの店員という悲劇
優しい言葉でもいいからそう言って代われと
出来もしないのにいつまでも自分で抱えるなと
上も受けろと
少なくとも上に相談するフリくらいするとかさ、何かやりようはあるだろ
それこそ社会人同士なら当たり前じゃね？
そのトラブルってのも、本社のヤツらは蚊に噛まれたぐらいにしか思ってないのよね
一店舗の客、一顧客が辛い思いしただけだよね？
株価に影響ある？
リコールに繋がるクレーム？
行政処分や法令違反に該当する？
訴訟に発展する？
そうじゃないなら、店舗でマニュアル通りに収めてよってなる
そんな優しい置き換えも分らないようなのは上に持って行ったら現場の責任問題。
上を出すのは日本語が通じないとガチキチ認定した場合。
VIP客なら呼ばなくても勝手に上司は出てくる。
明らかに対応できない事と分かっているけど、「確認します。少々、お待ち下さい。」と言うだけでも効果はあるよね
本当にそれ
仕事で折衝とかした事無いんじゃろうかこの子
少なくても上司を呼びに行った時点で現場で受けた人に「この人キチガイです」って思われたと認識はした方がいい。
ガチキチだろうがなんだろうが、自分の対応出来る範囲を超えたら、対応出来るものに相談するなり代わるべきじゃないか？
（また、その社風なりを作るのも上の役目でもある）
その必ず、上司が出るべきってのがクレーマーの考え方だから。
会社とはこうあるべきだからクレームに対しては全て客の言うことを聞けって恫喝してる状態。
本当に対応範囲外なら上司を呼んでも自分の範囲と言われてるところは呼ばずに分かりませんの一点張りでも帰らせる。
それで本社に連絡が行こうがそれが許されてるから現場はそれを実行してるだけ。
大企業はそうしないと管理できないんだろうね
そんなものは上司が判断するだけのこと
その時点でただの一次対応のその店員がどう思うかなんて気にするか？
アンタがそうだなんて言う気はないが
キチガイや面倒すぎる客相手だと
対応できる範囲内で
「わっかりませーんw対応できませーんw
ヨソへ行かれたらいかがですかーw」
をオブラートに包んでやる事は多々ある
勿論上に通す気なんてサラサラなくて
事実上の遠回しな「帰れ」だな
面白いことにそんな簡単なことが現場では結構難しいんだよな
本人の謎プライドとか上司との関係性とか
だからこの人は上でそれをやれよって言ってるぞ
まぁ社内だけ見てればいいなんて会社ならそうなのかもね
社員や顧客からは好かれるけど、本社からはイレギュラー対応が多い店長、イレギュラー対応のせいで残業の多い店長と判断されてしまう
客を勝手にキチガイと判断する、面倒だ、
こんなので帰らせればそれでいいという会社ならまぁね
その判断力が信用されていないからこそのマニュアルだとは思うけど
だから一時対応が基本的に上司は通さないってのは少なくないんだよ。
上司の即通す時はその場で暴れそうとか他の客に迷惑掛けそうとかそういう理由でクレームの内容次第じゃない。
その会社ちょっとやばいかもな
理想論を言えば、
「担当レベルで判断出来ないモノは念のため上に判断を仰げ」
というルールにしとくべきなんだろうがな。
一応管理側だが下には分からない事は勝手に対応せず報告しろと言ってるけど
でないと後で面倒や自分の首絞まる事になるから
解らんのに勝手にやられるのが一番怖いわ
ちゃんとしたところはそうしてるんじゃないかな
ところが、空気としてだんだん出来なくなったりもする
んーとな
窓口でその時点で上いっても変わらない
だからそんなの通さないでね
ってのに対しては
ぶっちゃけ窓口が一時的にバカになるんだわ
だから頑なに上を出さない時は
本人の無能も勿論あるんだが
窓口が無能に振る舞ってる時も多々ある
この場合はどんなに粘っても上は出てこないし
客が帰った後で
「ウゼェーw何あいつ、来るとこ間違ってない？」
って当の上と話してたりもするw
上司はほんの少しでも神格化させていざという時に使うから効果が出る。
いつでも出てくる上役とかって名前だけで結局は平の延長だから現場の下っ端とあまり変わらない。
残念だけど一般の会社はこういう考え方だよ。
それは多分上もアレか、極端な例かもしれんね
文句を言えば繋がるのではなく、対応が出来ないなら対応出来るものに代わる
それだけのことなんだよ
それと
＞いつでも出てくる上役とかって名前だけで結局は平の延長だから現場の下っ端とあまり変わらない。
これでもいいんだよ
実は代わること自体に効果がある
なんか、総会屋とか特殊な圧力団体とかを想定してるのかな
現実的には、代わってもらえない、代わると評価を下げられるって状況なんだよな
コールセンターでバイトしていた時、月に上司に何回、交代したかで契約更新するか、時給をいくらにするかが決められていた
正社員の責任者が数人だけ、他の従業員の大多数が非正規っ感じの業態だとこうなっちゃうんだよな
そう
上がさっさと代われば問題はすぐ解決する
ただしもちろんマニュアルさえこなせないようならそんなのまで代わってはいられないから、問題外だけどな
あと、そういう形態の場合には非正規の上司の能力も必要
「あっ？社会人でしょ？最後まで責任持って対応しろよ？」って感じの若い責任者が多いんだよな
新卒正社員をいきなり責任者に据えて、非正規で回している会社はどこもこんな雰囲気になる
交代の妥当性とか判断力も見てほしいな
上と交代しないからキレまくって本質見失う輩とかいるだろ
本当にそう思う
けど、１日に数十件も責任者出せ！と言われまくって、感覚が麻痺しているんだろうな
そういう時ほど代われば納得したり
ちゃんとしたってか
企業組織としての体裁を整えてるところは
建前やらマニュアルとしてはどこもそうなってんじゃないのか
問題なのは報告しろと言ったその口で
あんなミスこんなミスとつまらん小言ばかりのあいつに報告して判断仰ぐとかウザ過ぎるとかなるのが
報連相の精度上げる為に一生懸命話合わせて雑談して
その辺は時代が変わっても変わらん部分かなーとは思うね
クレームばかりのわがまま客。
ああしなきゃいけない、こうしていこうという会社の方針が会社の首をジワジワと締め付けている。
締め上がったときに
間違いだったのか、と気がつく愚かなパターン。
客にも強く当たる必要性がある
そんな時代になった事にも気がつけない会社は
無くなる
つーか上を出さないって対応の時点で
大抵はやんわりとしたお引き取り下さいだわ
多分思ってるより下や窓口の能力不足は少ないよ
上を出さないのはまず意識してやってる
必要な時は窓口からの要請でも速攻シュバってくるからね
上が禁じてくるからマニュアル対応しかできんのだろうに
いやお前の言ってるのがどんなとこなのか知りたいわ
そこまでのクレーマーがしょっちゅう来るなんてところ、そうそうないぞ
勘違いしてるけど
クレーマーだけじゃないぞ？
ケータイショップとか見りゃわかるが
客とそうでないヤツの線引きが
全体的に厳しくなってるんだよ
要は冷やかしやあやふやなヤツは相手しないで
明確にコレって要望あるトコしか相手しない
客の要望もマニュアルで振るいにかけて
妥当かどうか判断する
そうなると本人は客のつもりだけど
実は客としても扱われてないヤツがゴマンと出てくるんだよね
んで蓄積されたノウハウの上でも
そん中からまともに相手しないでいい連中が選別される
いやクレーマーでなくてもよ
まぁ、携帯屋やなんか、すぐに買う訳でもない商売で冷やかしだからってそんな対応を進めるならその店はちょっとやばいけどな
携帯ショップの窓口も事前に予約取らないと対応しない店も増えたり
ビジネス所作ってもんだよ
アレはむしろ顧客対応重視だわ
従来だと欲しい客が
冷やかしやプラン説明だけってヤツの割食ってた形だったからね
目的がハッキリして契約する人優遇
暇な時は冷やかしも相手しますよーってスタイルに変わった
お前がそういう店に行かなければ良いだけだよキチガイ
ポイントカードお餅ですか？をポイントカードお餅でしたらお出し下さいに変えたぐらいで何の問題もあるかよバカ(笑)
そんなちょっとの機転すら聞かせることの出来ないロボットみたいな無能だから仕事のできないクズのままなんだよ
仕事の出来ない奴の典型例
これはむしろ、お持ちですか？の方がいいくらいかと
ちょっとした聞き方の工夫なんだけど、相手にyes,noで答えさせる方がその後の持って行き方が楽になる
効果的なアプローチ台詞ってあんた(笑)>>122に書いてんだからちょっと上のレスぐらい読めよ
ちょっとは自分で善悪を考えて判断したらどうだ？
いやいや、質問系で聞かれたら、こちらもそれに答えなければいけないから、それがめんどくさいからウザイと問題になってるんだろうよ？
逆にイエスノーで答えさせるメリットって何？
まぁ強制的に答えざるを得ないというのがポイントではあるんだけどね
持ってないとはっきりわかれば勧められるってことで、ひとつのテクニックではあるんだよ
ただもちろんコンビニのようにしょっちゅう行くところでは、頻繁に聞かれすぎてウザいというのはわかる
こういうのもマニュアル対応の弊害ではあるかもな
聞かれなかったら何で聞かないんだ！とイチャモンつけてくる人が居る
要するに困らせてやろうって考えの人が居るから正解なんて出ない
店なり会社なりがそういう方針ならそれでいいな
そうだね
コレに関しては
お持ちでしたらおだ〜
つカード ｽｯ
ありがとうございます
ってなるタイミングだと思うわ
お持ちですか？の方がむしろ端的
いる意思を見せないと渡さなくていいと法律に書いてあるんだから君が間違っている
見解の相違があった時どちらが正しいかは法律が決める
それが法治国家
それならば多数にとって正解となる対応になるようにするしかない
ここで少数となる人が文句を言い出す、粗探しをするから人間って面倒くさい
なるほどな、店側のテクニックやメリットに関わるってことか ただ、それって実際に店側のメリットにどれほど反映されてるのか疑問ではあるなぁ
客側がめんどくさがる欠点へのデメリットの方が大きい気がするがね
客商売で普段からそこまで持ち込むのか？
的外れなのはお前の頭だろ
どれほどというのは状況によるとは思うな
で、どんな状況でも同じ対応というのはどうかとも思う
ならばどういう対応をすればいいのか代案だしてくださいよ
1日に数千人を相手にするような商売で
店員がレジ打ちしてる時にレジが喋ったんだよ
｢Tカードをお持ちの方はご提示ください｣と…
ちょっと感動したわ
海外みたいに釣り銭投げてよこされるようなのをお望みか？
多少の融通をきかすぐらいでペナルティにはならないと思うぞ従業員側も客側もね
従業員側がマニュアルから外れてちょっと言い方を変えるのも良いし、店側も明らかなイチャモンには毅然とした態度で追い返せば良い
それをしない限りはただのマニュアルバカになってしまう
ことレジに関しては切実だぞ？
クッソ混む時間帯に
「ポイントカードをお持ちでしたらお出しください」
なんて毎回やってたら時間のロスが出る
聞き終わってから出すタイプの客もいるからな
単に数秒のロスってワケじゃないし
早くするにも早口しかないw
そして待ってる客のストレスがマッハ
それに混んでない時間とやり方変えるくらいなら
ハナから「お持ちでした？」で統一した方が合理的
1日に数千対応だと8時間休憩無しで28000秒だから1000対応だとしても1対応28秒かぁ
そういう場合は機械的にやるのも仕方ないんじゃね？
そんな事を言ってるから従業員はロボット人間になり、客側もワガママ言いたい放題になる
大丈夫だよ
ワガママ言う客の面に
ロボットが脳内でクソ客ってスタンプ押して
職場で共有して塩対応するだけだからね
天下りの本社のお偉いさんか？
ポイントカードお餅ですか？をポイントカードお餅でしたらお出し下さいに変えたぐらいで何の問題があるか教えてやろうか？
まず一つ。外国人バイトには言葉の意味や文法を深く考えさせず一言一句間違えないように教えるんだな
そうしないと混乱するから
そんな中ちょっとの機転の効く(笑)優秀なアルバイトさん(笑)が言葉を変えたりするとだな
真面目で勉強熱心な外国人バイトは結構混乱する訳だ
もう一つ。ポイント何かやってるとこは基本的に大した単価じゃない要は薄利多売な訳
要はピークを如何に効率良く回すかが勝負でね
過不足ないサービスで如何に安定的な満足を客に与えるか
レジ打ちにしても最低限過不足ないサービスで如何に回すかが勝負になる
そんななかちょっとの機転の効く(笑)子が余計なことし出すと回転遅くなるわ
周りも張り合って要らんことやりだすわで良いことないんだわ
マニュアル的ってやたら低く見られるけど
過不足なく最低限を素早く確実にって意味ではよく考えられた手法だと思うよ
レジ打ちながら発言してるだけなのに時間なんて関係ないだろ(笑)
それを店や会社が望んでいるのならば、被雇用者としては正しいな
それはそれで品質保持という名の低止まりになりかねんのよ
むしろ高い方に揃えるならいいんだろうけど、そうすると教育やらなんやらで金が掛かるので難しいところだなぁ
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