まみさん(仮名・OL)「ほら、ココ溜まってんでしょ？いいわ、出しなさい」
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年2000億円回収！ 督促OLの「払わせるワザ」
“逆ギレする人”を動かす「聞き方」2段階テクニック
信販会社のコールセンターでキャッシングの支払い滞納顧客に対する督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロ。新人の頃は何気ない応対が客の怒りを増幅させる失敗を繰り返していたが、
自分の「聞き方」に大きくメスを入れることで、年間2000億円もの回収に成功するようになった。2つのステップからなる榎本さん流の「聞き方」とは？
信販会社のコールセンターでキャッシングの督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロだ。だが、もともと内気で話し下手。新人の頃は、何気ない応対が客の怒りを増幅させたという。
客から怒号を浴びる日々が続き、「このままでは自分が病んでしまう」と危機感を覚えた榎本さんは、それまで通り一遍だった「聞き方」を、相手を“誘導”するための手段として捉え直すことに。その結果、回収できる確率が大幅に上がり、年間2000億円もの回収に成功するようになった。
榎本まみ（えのもと・まみ）さん
新卒で信販会社に入社し、支払い延滞顧客の督促を行う部署に配属。気弱な性格でも、多重債務者や支払い困難な顧客に言い負かされず回収できる独自のメソッドを開発。300人のオペレーターに指示し、年間2000億円の回収に成功した。
現在は某金融機関のコールセンターで働く。著書に『督促OLコールセンターお仕事ガイド』（リックテレコム）など。（イラスト：榎本まみ）
榎本さんが、逆ギレする人を“動かす”ために意識しているのは、「聞き方の工夫で怒りを鎮める」→「効果的な質問で相手を動かす」という2つのステップだ。
「怒りを鎮める」ポイントは大きく5つ（次ページの囲み参照）。1つ目は「相づちのバリエーションで、聞く姿勢と共感をアピールすること」だ。
「はい」「すみません」をおざなりに繰り返すだけでは、相手をイラつかせ、さらに怒りを増幅させかねない。「確かにその通りです」「お気持ち分かります」などと相づちのフレーズを複数用意し、共感しながら聞けば、相手が「親身に話を聞いてくれている」と感じ、警戒心が薄れる場合が多いという。
いかそ
http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/report/16/090600161/051000045/ . ＼ 実話ですか？ ／ｹﾞｽｽｷﾞﾙ ﾋｨｨｨｯ
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||＿＿（Д`； ） ／思われる き＼ ∧＿∧
＼＿ ⊂´ ）.／らしい（関係者） っ＼ （ ・∀・） ＜多重債務者や支払い困難な…と
（ ┳／は確実 可能性が と ＼ ＿(__つ/￣￣￣/＿
／ との噂が でしょう（情報通） ＼ ＼/ / ｶﾀｶﾀ 偉そうに
たかが、金貸しの身剥ぎ屋じゃねえか
取り立て屋風情が何様だよ 「ちょっときみ、これどういうことなの？」
「あ、はい、すみません」
「いや、まだ何もいってないんだけど？」
「はい、すみません」
「だーかーらー」
「はい、すみません」
「ちょっと、バカにしてんの？キミ！」
「はいすみません」
「ふぁｄｆｊこえいｊふぉあｊふぁｄｊふぉ！」
「あ、はい、すみません」
これやったら左遷されたｗ あなたは、過去に、8回約束をして、8回とも即座に約束を破った人を信じられますか？
北朝鮮という国は国としてそういうことをしたのです。
さて、あなたは北朝鮮を信じますか？
NO or NO
dead or dead
北朝鮮で、地下核実「戦」予定ありか？
※アメリカ地中貫通型核爆弾開発したっけ？ >>17
取引先に「ふぁｄｆｊこえいｊふぉあｊふぁｄｊふぉ！」って言ったの？そりゃ左遷も仕方ないな ディルドを尻穴に突っ込んで前立腺をグリグリ責めて絞り出す話だと思ったら違った 年間2000億円も増えたんなら給料は月300万円ぐらい貰えてるよね？ 実話は借金絡みとか
闇のあるテーマは扱わない
そこが良いところ >>26
信販「社員の福利厚生に使いましたので派遣さんはもっと頑張ってね」 >>16
たかが金貸しに借りなきゃいけないってのは
「たかが」以下なんじゃないの？ >>16
条件飲んで借りたんだから追い剥ぎは身勝手だろ
腹立つなら借りるだけ借りて万歳したらええねん >>65
ストレッチパワーは溜めるのが目的で出す必要ねぇから 榎本まみさんだと、蜂の一刺しの人と
巴マミさんが混じって
凄いキツイ女性に思える マミさんという名前の知り合いは全部デブスしかいないんだが
でもってやたらベタベタしてくるんだが
油断すると勝手にズボンに手を入れてくるんだが ゴミクズ相手のメソッド開発とか
何かむなしくて大変だよな _,_,_,,,__,_＿,_
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__,,ｨil|ﾐ!" ﾞ ' , ﾞ , ' ｀ 、' " , ｲﾍﾐﾄ､
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_,,,ｨ州ﾘ",r'"j i^'!、 !ﾘi斗州､
_,,ｲ|ﾘリ' </´ ｀ヾ> ﾍミﾙ州i､
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まともな人間が就く職業じゃない ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
